说到车联网，它其实已成为汽车行业发展的趋势，同时也是国家“十二五”规划重点项目。车联网应用可以有效缓解城市交通拥堵、减小车辆安全隐患、优化车主行驶路线、丰富车辆售后服务内容，让车厂、4S店、服务提供商和车主的联系更紧密，实现“车—人—路—城市”的和谐统一。车联网的规模发展，也是未来智慧城市的重要标志。车联网行业中的一个重要部分就是呼叫中心，车联网的所有服务，都必须通过呼叫中心来完成。
　　
　　车联网呼叫中心是指服务商为用户提供人工辅助导航、紧急求助等人性化的服务，用户可随时通过设备上的一键通按钮呼叫服务中心，享受由服务中心提供的全方位服务，如车辆监控，一键导航，一键商旅等等。
　　
　　车联网“一键通”并不通消费者不买账
　　
　　从物联网到车联网，人们对于车、路、人、城市之间的关系总是抱以浓烈的兴趣。在车联网技术发展中，“一键通”式的呼叫中心似乎已经成为了车联网的代名词。虽然国内已经有商家涉足其中，但现实是，消费者们好像并不认可。
　　
　　据悉，国内已有多家企业组建了车联网呼叫中心，但呼叫中心的发展形势并没有预期的叫好。某车联网呼叫中心虽拥有粤语、普通话、四川话等七大语音坐席，能服务18万客户，但根据车主的效果反馈，容量真实性及服务质量一直存在争议；国内有的车联网呼叫中心号称有几百个客服坐席，能容纳200万车主同时在线，是噱头还是实力？
　　
　　目前呼叫中心提供的服务主要以一键导航为主，其他的服务如紧急救援、一键商旅等服务不成熟。而一键导航属于辅助驾驶功能，对于车主往往是可有可无。上班一族在主要的用车时段往往无需一键导航，甚至不需要使用导航功能；自驾游、会客一类大多虽然会用到导航，但也未必会使用一键通功能，因为车主还没懒到如此地步。因此，对于商家来说，一键通导航只能是增加的一个卖点而已，车联网呼叫中心成了商家证明自己是车联网服务提供商的标志而已。
　　
　　另外，本地化服务是车联网需要解决的难点问题之一，车主及坐席客服都不免受制于此，不仅会为双方带来沟通上的问题，重要的是，会失去原本所要表达的一键通的高效优质服务体验。

　　我们可以假设一个场景，车联网呼叫中心地点设置在深圳，车主持福建闽南方言，到重庆自驾游；如果要车主要呼叫中心座席远程设置一个目的地，由于方言问题，车主和座席人员难免要进行多番的沟通，等一个信息点下发到车机上，几分钟时间已经过去了，此时，一键通导航的高效荡然无存；假设车主在旅途中汽车“抛锚”，车主甚为焦急，看到“救星”一键通，遂按键；对方保持占线提示直至两分钟后语音接通；不擅长普通话的车主因交流问题又耽误了两分钟；后因 坐席人员业务不熟，三分钟“悄然而去”；转而另一服务人员，一分钟后问题得以解决。最终，车主不禁一声感叹：“一键通，多键不通啊！”
　　
　　那么，车联网呼叫中心路在何方呢？
　　
　　指路1：呼叫中心由成本中心转向营销
　　
　　车联网呼叫中心是一个较为庞大的系统工程，涉及方言配比、远程服务内容、坐席数量等因素。车辆网作为一个接近于移动互联网的行业，庞大的用户保有量是企业发展的基础，然后巨大的人力成本压力也是一个不得不考虑的问题。在呼叫中心规模不大，解决了有与无的问题的时候，这个问题不那么突出，一旦用户量规模扩大了，呼叫中心由成本中心向营销职能的转变正在成为不可逆转的趋势，呼叫中心其实远不止做基础服务，还可以通过各种增值的服务，在服务过程中，通过营销来创造利润，来冲抵巨大的人力成本。
　　
　　有人曾经做过人工成本方面的测算，按10万量级的用户规模，统计显性和隐形的总费用支出，分摊到每个车主服务成本在每年接近120元，这还仅仅是呼叫中心的费用，如果考虑到配套支撑等运营费用，粗略估计不会低于180元。假设能通过适当的服务产品营销，而使用户的ARUP值增加，那么就能缓解整体的成本压力。
　　
　　当然，除了有型的服务产品之外，卓越的服务体验同样可以产生出价值，要想产生服务回报，就必须由基础服务向增值服务转变，充分挖掘车主需求。只有依据CRM理念将采集的客户信息进行充分分析和发掘并将客户信息与企业内外部资源进行有效整合，再通过专业呼叫中心的沟通优势和运营经验，提供给客户满意的产品和服务，才能将呼叫中心由成本中心向营销职能转变。
　　
　　指路2：从管理项降低综合运营成本
　　
　　流失率控制、呼叫解决率、降低工时损耗，专业化呼叫中心公司单从管理项上就能极大的降低综合运营成本。
　　
　　首先是流失率控制，服务质量和流失率相关度很高。目前在深圳招聘一个座席代表，平均成本约800元左右，培训一般在2周左右，流失一人，不仅将对企业造成成本浪费，也会整体服务水平造成影响。自建团队面对这方面的压力更大，但是专业的呼叫中心外包商，通过多年人员管理经验，以及分析众多项目人员离职的因素，制定了一套完善的人员管理机制，可以将流失率带来的成本损伤降到最低。
　　
　　其次就是首次呼叫解决率，降低运营成本最佳途径之一就是提高首次呼叫解决率(FCR)，每提高1%FCR，客户满意度也会提高1%。企业自建呼叫中心很少会有专业的FCR工具来评估每次呼叫，于是乎服务质量提升就会有困难。而专业的呼叫中心外包商，会通过持续专业的培训，采用专业的FCR软件工具实施一套操作型的FCR度量来评估每次呼叫，持续改善服务质量，提高首次解决率，从而可以降低运营成本。
　　
　　第三就是降低工时损耗，呼叫中心管理者很容易低估员工工时损耗，如果它没有被衡量和跟踪，这个员工工时损耗消耗的成本对于呼叫中心和企业来说比落实在纸上的成本消耗更多。例如30座席的呼叫中心每个座席代表大约估计会有30分钟的员工工时损耗，这样呼叫中心每天很容易吸收15小时的员工工时损耗，每小时成本20元，那么每天消耗成本300元，每年约10万元费用。
　　
　　指路3：呼叫中心的服务内容上做减法与加法
　　
　　大多是车联网企业在宣传后台服务内容的时候，都显示能提供很多种类的服务，除常见的一键通 导航，还包括收发电邮，酒店预订，机票预订，鲜花预订，车辆代驾，在线看书，在线音乐等，这些功能有用吗？有。但是否实用，那还得车主说了算。据笔者了解国内车联网呼叫中心鲜有客户通过一键通预订机票或酒店。所以，不妨先做做减法，服务内容不在于多，而在于实用。

　　其实，车主并非不需要一键通服务，而是商家在服务内容上还停留在表面功夫上，没有找准发力点，去思考车主到底需要哪些服务。当然，这一点也并不是那么难，作为一个车主，需要的服务无非就是与车相关的东西，例如停车位的引导，违章的查询代办，加油的指引和折扣，车辆保险，甚至还可以延伸到车主下车后的车生活，例如汽车美容，洗车保养，如此等等。所以，未来车联网的服务内容一定会朝着更加实用的方向发展，紧紧贴住车主需求，增加一些实用的服务内容。
　　
　　工控中国观点：现阶段，对于车联网呼叫中心而言，商家服务提供与资金投入，车主免费心理与企业付费规则，一键通粘性与服务质量之间的矛盾日益突出。车联网呼叫中心未来的发展之路，需要不断的探索，大家拭目以待。