D-Link DI-624+A的包装盒 电话打不通？

　　我为这位网友进行了简短的分析，告诉他最好与D-Link取得联系并确认问题，挂掉电话后，我原本对网络客服的看法已经动摇了。一定要确认才有权说话！所以我拿起电话拨通了D-Link的客服中心，而电话那头出现了“对不起，您要的电话忙”。

　　从想法的动摇到对厂商的质疑只用了不到1分钟的时间，在国内这么有名的D-Link客户服务中心怎么可能是这个样子？而更应该深入的问题就是：所有的无线网络厂商都是这样吗？

　　此时正值3.15之际，本着上面这个想法，我们展开了对各大无线网络厂商售后服务质量的大调查，而通过这次调查，也让我们进一步看清了厂商背后的一面，哪家的产品最有保障也水落石出了。下面就来看看我们经过一周的调查结果。

『一个电话引起的风波——网络厂商客服大调查』
『各无线网络厂商售后政策与客服电话』
『上午9点 问题：我的无线路由坏了 该怎么维修 去哪里维修』
『上午11点 问题：刚买了产品 看不懂说明书 怎样才能配置』
『下午14点 问题：经常死机 必须断电后重启后才能恢复正常』
『下午16点 问题：BT下载速度仅30KB/s 不用路由达到70KB/s』
『晚上20点 问题：我家100平米 好多地方没有信号 怎么改善』
『总结 大部分客服有待改善 提高客服人员知识也是重点』

各无线网络厂商售后政策与客服电话

　　调查的第一步当然是先把厂商的产品售后政策与客服电话搞到手，在产品包装或是里面的保修卡上都有记录，但更简便的方式就是去各大品牌的主页溜一圈。

各无线厂商售后服务电话及工作时间

　　 以上就是各厂商的售后服务电话，我们看到其中大多数都是免费热线，而且在服务时间上也看似很合理，不过一般的周末不提供服务。了解了客服电话和时间之后，我们再来看看售后政策。

各无线厂商售后服务政策

　　 Linksys产品卖得贵，也是有理由的，质保在各大品牌中做的最好，只要有问题就拿回来换新的，别的厂商都没这样的魄力。但对于家用网络产品来说其他厂商的质保也算作的不错了，尤其是阿尔法和磊科，都实行3年保修。

　　 接下来当然是以消费者的身份去亲自尝试厂商的客服待遇了，为了做的更加全面，我们选择了5个时间点分别拨打上述电话：9点、11点、14点、16点与20点。并且每一时间点对每个客服提出一个相同的问题，这样一共5个问题，这样既能看出客服是否坚守岗位，又能看出客服人员的专业知识和对待用户的态度，请大家仔细看看。

上午9点 问题：我的无线路由器坏了 怎么维修 去哪里维修

　　 上午9点钟，厂商的客服差不多都刚刚上班，这时对他们提出的问题是：“我的无线路由器用着用着突然不工作了，就POWER灯亮，登入不了管理界面，复位也没有用，如果是坏了，我要如何维修？”

9点各网络厂商客服情况

　　 以上是总结列表，BUFFALO、阿尔法和联想天工没人接听，剩下的客服基本正常，下面看看具体的每个厂商客服的回答：

　　 Linksys：听完问题，他说断电重启看看，我说试过了没有用，然后他很利落的告诉我可以去检查设备了，并告诉我找购买处的经销商和代理商都可以，如果找代理商的话直接找神州数码，电话是010-62693765、010-62694111。这个服务人员态度一般，让用户可以接受。

　　 NETGEAR：客服人员问我哪个灯亮起，并问是否复位了，向他说明后他还总是怀疑我没有复位，个人认为这种语气低估了消费者，让用户很不舒服，（我很不舒服。）后来追问怎么维修，他说可以打010-82619836或010-51659561进行联系，或者直接找经销商解决。

　　 华硕：打电话过去前两次都忙线，只能听音乐等待。告诉他情况后，他让在通电情况下复位，然后用有线方式来登陆配置界面，再不行的话可以找经销商送修，或者接送到太平洋科技大厦12楼。这个回答还算让我满意。

　　 D-Link：上一次打电话打不通，而这一次却通了，看来早上技术咨询的人少，但接入到无线产品的时候确说坐席忙，让我等待，足足等了3分钟才有人应答。说明情况后他还是让我复位，我说已经复位了，他才让我去检测，地址是鼎好电子城地下2层A025 A026，电话是010-82697967。态度一般，回答也算合理。

　　 TP-Link：TP-Link在北京只有两个座机来实行售后服务，打通后服务人员态度很差，让我复位路由器，我说不行，他让我拿过去检测。地址是中关村鼎好地下二层A041，电话就是客服这两个。

　　 BUFFALO：打不通。

　　 阿尔法：能打通，12声没人接挂断了。

　　 磊科：这个服务人员十分有意思，他听过情况后告诉我：路由器的复位，不是那么简单的，无线的更加复杂，通电情况下按住复位按键5秒，然后断电再按5秒，接着插上电再按5秒才可以，我说你们说明书没这么说阿，他说你就听我的就对了。最后告诉我如果还不行就来保福寺财智国际大厦B座1708，如果真有问题给换新的。我不知道服务人员的“知识”从哪里来的。

　　 金浪：这个客服人员告诉我在路由器边上才告诉我怎么做，说这么说我记不住，无语中问了他怎么维修，他说北四环西路65号。态度较差。

　　 腾达：这个厂家的电话接通了，不过是前台小姐接的，我说问路由器的问题，他说技术不在，我说不是9点上班吗？他说没错，但技术出去了。无奈挂断，原来做售后的技术只有一个人。

　　 SMC：这个最为精彩，我们打过电话后都哭笑不得，首先前台接电话，我们表明来意之后，就给我们转接，然后说明情况后又转接，一共转了5次，最后一个人问我们产品在哪里买的，我们说鼎好电子城，他说不会买了假的吧？现在仿SMC的很多，我心里话说大多数国内消费者都不知道你们SMC的品牌，你还自以为树大招风阿？接着让我拿出证据证明是真货，还没等我说话，电话挂断了...这个品牌的售后用恶劣两个字形容有问题吗？

　　 联想天工：通了12声后挂断。

上午11点 问题：我刚买了产品 看不懂说明书 怎样才能配置

　　 11点应该是正常工作时间，再来看看电话接通情况。这次的问题是超级菜鸟的问题，就看他们有没有耐心帮助用户解答。“我刚买了路由器，不太会配置，看不懂说明书，能否指导我完成配置？”

11点各网络厂商客服情况

　　 这次TP-LINK、金浪、SMC与联想天工不能打通，看看具体的对话情况：

　　 Linksys：等了小1分钟才接通了客服人员，表述问题之后他就一步一步指引我进行配置，对于我的初级问题也耐心给与回答，服务态度不错，让我很满意。

　　 NETGEAR：这个客服显然没什么耐心，让我去网站上看配置步骤，我说我连说明书都看不懂，那边还是让我去网站看，说网站写的清楚。

　　 华硕：由于忙线，所以等了1分钟才连通，这个客服人员可以用一个“快”字形容，虽然我听得懂他在说什么，但我再三让他放慢速度，最后也算是全部说完了，但个人认为普通消费者应该不会那么顺利。

　　 D-Link：居然还打得通，然后又听了1分钟音乐。他说的十分简单，告诉我怎么打开配置界面，然后什么都一带而过，不过还可以接受。

　　 TP-LINK：开始占线了......两个电话均打不通。

　　 BUFFALO：这个服务人员就告诉我说不用什么配置，连接后按照向导步骤一步一步弄就可以了，但对于加密等方面只字未提，我这个“菜鸟”也不好暴露还知道“加密”这类东西，所以就说不明白再打。

　　 阿尔法：这次有人接了，而且客服态度还不错，但过程中每一步停顿时间很长，好像在看技术文档之类的，或是产品界面截图，最后也完成了讲解任务，比较满意。

　　 磊科：讲的比较详细，但对待菜鸟的态度很差，谁不是从菜鸟走过来的啊，应该体谅一下。

　　 金浪：拨了电话之后听到“号码不提供服务”，刚才还好好的呢。。。十分无奈。

　　 腾达：现在这个传说中的工程师终于回来了，之后让我打010-62535594这个电话，说他们要搬家.....这都什么事啊，都赶上了。

　　 SMC：已经无人接听了，刚才还那么潇洒挂我们电话呢？难道我们的电话已经进了黑名单？

　　 联想天工：通了但无人接听。

下午14点 问题：经常死机 必须断电重启后才能恢复正常

　　 中午吃过饭了，下午2点继续打电话，这次的问题是：“路由器经常死机，之后不能上网也进不去配置界面，需要断电重插才能恢复。”这个问题其实不好回答，不过可以听出来客服人员对产品的了解程度。

14点各网络厂商客服情况

　　 TP-LINK依然占线，金浪和联想天工也接不通。各个客服人员回答如下：

　　 Linksys：他问我路由器放置的环境，之后说电器对无线有影响，让我把路由器放置的远离台式机。这样的回答我还是从未耳闻。。。除了这个我也没有得到什么进一步的答案。不过服务人员态度还算可以。

　　 NETGEAR：问我产品型号，我说是WGR614 V6，她问我是不是经常下载，我说不是，就是死机。之后让我进行固件升级和产品复位，总的来说回答还算合理，服务态度也不错。

　　 华硕：先问了我家庭环境，然后说WL-530g确实比大型路由器温度高，让我加强对路由器的散热，看看有没有改善，之后再说。说的较在理，而且敢于承认自己产品的缺点。

　　 D-Link：已经打不通了，连语音服务都进不去了。

　　 TP-LINK：两个电话都占线。

　　 BUFFALO：这个客服人员问我无线连接正常吗，我说不死机的时候比较正常，显示54M连接，信号也是满的，但死机了就都断了。他说你怎么是54M连接？应该显示125M，所以死机可能是由于你的网卡使用54M而导致的。（听到这里十分无语，108M产品显示的连接速度确实是108M，但125M的连接显示的就是54M连接，只有在传输速度上才能看出来，而且网卡导致路由器死机我也是第一次听到。）基础知识都没有，多说无益，挂掉。

　　 阿尔法：这位客服人员像是没睡醒，说话不流畅，经常要查资料才能回答，而且没说有什么方法可以改善。

　　 磊科：这次接电话的人似乎对产品很不了解，经常捂上电话问后面的人怎么回事，最后告诉我与加密有关，让我别加密了。我的天啊。

　　 金浪：打不通，依然号码不提供服务

　　 腾达：刚才说搬家去了，现在又能回答问题了，说话特别大声，说干扰的问题。态度不太好。

　　 SMC：竟然有人接了，这次的态度也转变了，不过显得耐心不足，说引起这个情况的太多了，如果产品没问题就是环境的问题。

　　 联想天工：依然打不通。

下午16点 问题：BT下载速度只有30KB，不用路由器70KB

　　 下午4点，这次的问题是：“在BT下载的时候速度很慢，家里512K的ADSL，不插路由器70KB/s，插上路由器只有30KB/s。怎样解决？”

16点各网络厂商客服情况

　　 这次联想天工竟然接通了，D-Link依然打不通，Linksys也没打通，阿尔法也没人接。具体情况如下：

　　 Linksys：通了4声就挂断了。

　　 NETGEAR：他的回答是路由器肯定对BT下载速度有影响，而且是20%，（不知道这数据哪里来的。。。），还说吧SPI防火墙关掉可能会好点。后面这句话还有些道理，不过前面那话真不知道从哪里得来的数据。

　　 华硕：我说使用的是WL-500g-C，客服人员告诉我路由器会丢包，我说以前用WL-530g没事，他说WL-500g-C没有530g的配置好。不是很满意的答案，没有得到什么解决方法。

　　 D-Link：打不通，打了好几次，通了之后听了三分钟音乐断了。

　　 阿尔法：没人接，12声后断了。

　　 磊科：告诉我去打开什么端口，具体的他也不知道，而且说路由器没有这方面的设置。这个回答很不负责任。

　　 金浪：虽然态度不是很好，但他告诉我开启UPnP，并添加端口映射，期待好久的答案，但我问题如何操作，他却没有耐心的让我去网上查。

　　 腾达：8声后挂断

　　 SMC：这次又接通了，告诉我通过路由器速度肯定会受到影响，让我关闭防火墙并升级固件。解答的还算是靠谱，不过还是不能很好解决问题。

　　 联想天工：这是唯一打通的一次电话，服务人员说和运营商有关系，和路由器没多大关系，这个显然很不负责任，而且把问题推到了运营商身上，令我十分不满意。

晚上20点 问题：我家100平米 好多地方没有信号 怎么改善

　　 20点的内容十分精彩，我们想问一个更不好回答的问题：“我家里建筑面积100平方米左右，2室，但是好多地方没有信号，什么方法可以改善？”

　　 结果一个问题都没问出去，所有厂商没有一家可以打通，那几个写着7 × 24小时的厂商们就这样对待消费者吗？这是不是属于欺骗消费者呢？

总结 大部分客服有待改善 提高客服人员知识也是重点

　　除了Linksys、NETGEAR与华硕，其他厂商的客服电话经常性的不能接通，而且许多厂商也没有免费的咨询电话，还让消费者自己付费拨打。个人认为这都是厂商应该改进的地方。

　　 重点还要说一下D-Link与TP-LINK，他们都是出货量较大的厂商，但客服问题上却都存在许多重大缺陷，D-Link的打通了就说明运气好，而TP-LINK北京只有两个普通客服电话，不占线还是怪的。所以他们需要改进的地方最多。

Linksys、NETGEAR与华硕的客服在调查中还是很不错的

　　 另外就是客服人员的问题了，我领略过中国移动的客服人员对待客户的态度，可以说这些网络厂商没有一个可以达到这样的标准，但至少Linksys、NETGEAR与华硕还是令用户比较满意的，（当然也有个别情况，毕竟客服不是一个人）这个标准已经够了。那些对这客户大声叫嚷的、没有耐性的、随口乱说的客服人员，你们真的不该改改嘛？

D-Link与TP-LINK是最应该改进的厂商

　　 3.15带给消费者什么？仅仅1天的3.15能带给消费者什么？客服的问题不解决，还让用户怎么信赖品牌呢？借此之际，让消费者看看厂商售后服务的真实面貌，也倡议这些厂商加强自己的售后服务体系，让消费者从中得到更多的益处，没有顾虑的消费。