据社科院发布的《商业蓝皮书》预计，2010年网络购物的全年交易额将达到5000亿元，约可达到全年社会商品零售总额的3%。过去的2010年，电子商务迎来了大爆发。电子商务迅速发展的背后，离不开为其提供衍生服务的电子商务服务业。在产业链中不可缺失却一直低调的电子商务服务商们，终于在电子商务的大爆发中从由幕后走到了台前，以TQ在线客服为代表的企业，成为业界新宠。

　　电子商务服务业 电商的亲密伴侣

　　电子商务服务业在整个电子商务活动环节中为电子商务提供包括建站、营销推广、流量转化、支付物流服务及售后服务等服务，与电子商务可谓是一对互相扶持、携手共进的亲密伴侣。电子商务的发展，带动了整条产业链，同样，电子商务的健康发展，离不开电商服务业的支持。

　　传统的春节，本是消费井喷的时节，然而但面对这块大蛋糕，电子商务行业却显得心有余而力不足，物流仓储问题，再一次展现在大家面前。

　　食品B2C网站嘀嗒猫年前接单的截止日期是1月28号，之后到农历正月初六才开始恢复接单。鞋业垂直B2C网站乐淘也在大年三十到大年初二休假3天。京东商城2月2日至5日期间，北京、上海、广州、成都能实现正常配送。不过京东客服表示，上述配送仅限于2月1日11点前提交的订单，之后提交的订单同样需等到2月6日才能出库送货。当当春节期间在35个城市实现不间断接单，为了保障配送，他们对第三方配送相关员工提供了3.5倍的加班薪水。

　　与B2C商城选择保持接单、延迟发货不同，淘宝、拍拍等C2C的众多卖家只能选择提前关店。

　　对于仓储物流问题，一些实力强劲的企业选择自建的方式。2010年京东商城投资近10亿元自建仓储物流。对于中小电商企业而言，则只能指望第三方物流的持续发展。

　　2011年1月19日，阿里巴巴正式对外宣布物流战略，马云认为，中国的物流未来10年内的增长速度会超过所有人的想像，10年后中国每年可能有100亿的包裹，物流业会有很多机遇。而做物流，被马云认为是其2010年做的最正确的选择。这给了广大从业者一个启示：电商产业链的专业化分工正在逐渐完善，电商服务业前景明朗。

　　与重视物流仓储这一“硬伤”有所不同，不少电子商务企业对于营销效果、流量转化、售后服务方面却显得不够重视。不少电商企业的广告投放都还属于粗放型，却忽略了广告带来的流量如何转化这一问题。

　　对此，国内首家专业在线客服服务商TQ公司有自己的见解。TQ公司自2003年成立以来，一直致力于电子商务企业沟通解决方案，在流量转化方面做出了积极的努力。在注重用户体验的时代，网站里生硬的文字图片介绍，显然已经不能满足访客的咨询需求，而QQ、MSN等即时通讯的缺点则在于访客需要安装客户端、甚至要经历加好友等繁杂的步骤才能与客服接洽，而通过TQ在线客服，客户无需安装软件和注册账户，直接点击漂浮框即可与公司展开交流咨询，为公司和客户之间提供了无障碍沟通，大大提高了成交率。

　　TQ在线客服能有效的提高流量转化率，这一点深受电子商务企业的欢迎，TQ已经成为商务企业的基础级商用软件。正是凭借这一杀手级运用，TQ在线客服迅速成长为目前国内电子商务服务业最大规模的在线客服服务商。

　　电子商务衍生服务是2010年电子商务服务业的一大亮点。随着整个电子商务生态环境的发展，众多分析人士认为，电子商务服务业是将成为继电子商务后又一经济增长点，未来的2~5年将有一批类似于美国GSI公司、TQ在线客服这样的独立第三方服务商，为B2C提供专业化服务。

　　电子商务新进者还有机会吗？

　　京东、当当、凡客……当前中国电子商务市场大佬林立，淘宝在加快垂直品类的梳理，那么中国的电子商务市场上还有创业机会吗？

　　“答案是肯定的。”Tuan90团购导航网CEO李念康说道，“电子商务和团购网站如出一辙，不要一开始的时候就想做得大而全，而是从垂直化、专业化入手，在某个领域你做大做强了，再考虑向其他的方面发展。”

　　仔细观察就会发现，即便大佬们正在加紧扩张，但也有他们的品类短板，而这正是新创业者的切入点。京东商城做得最好是3C，百货在2010年也发展不错，但图书、食品都还在摸索经验;凡客在服装品类上做到了最强，但是在新拓展的日化品类上仍然是新手;当当做得最好的是图书品类，这些年它都没有在百货上有大幅度的突破;卓越亚马逊做得好的是图书、化妆品和3C，今年新开的办公用品、母婴、鞋类等平台还在进一步深耕……

　　实际上，即便是各行业有了龙头企业，以中国的巨大的市场容量，第二、第三名仍有巨大的空间。3C是标准化程度高、零售资源集中度高的一个行业，目前有京东、苏宁易购、国美、易迅等平台的存在。其他行业同样存在着类似机会。

　　可以预见，2011年将会出现更多的B2C，不断细分的垂直市场将会出现更多的平台。

　　除了垂直化、专业化之外，“中小电子商务企业加紧练好内功，注重用户体验，留住用户，注意控制成本，才能立于不败之地。”李念康继续说道。

　　在增强电子商务网站用户体验上，TQ在线客服也有着出色的表现。TQ产品总监李科表示：TQ在线客服除了能让客户无需安装客户端即可直接沟通之外，还是一款实用的CRM软件，可以考核客服员工的KPI，这点对于售后服务特别有效。

　　此外，TQ公司于2010年推出了TQ7呼叫中心产品，提出了基于SaaS的“经济型呼叫中心”的概念。相对于电商巨头们花费不菲建设呼叫中心，TQ经济型呼叫中心集合在线客服、免费回呼电话，400热线、留言为一体，将传统呼叫中心一单一单做的模式转换成平台模式提供，从而将TQ做成呼叫中心界的“经济型酒店”，这一点可以给中小企业省去很多费用。

　　总之，2011年电子商务市场必将更深入的发展，大佬们继续强劲，新进入者也不乏机会。同时随着电商环境的完善，电子商务服务业也迎来更多的机会。