12月19日的上海，隆冬来临，天气寒冷。在上海黄浦区吴江路小南国的VIP包厢里，座无虚席，杯光酒影，一片喜庆欢腾景象。由交通银行太平洋信用卡中心、总行开发中心和恒融数码组成的大型庆功宴在这里隆重举行，庆祝卡中心客服整合平台成功投产、庆祝整合平台上线后带来的显著效果。

近几年，交通银行卡中心业务迅速发展，原有客服系统已严重落后于业务发展，为了解决原来客服系统坐席员面对的操作系统多、界面复杂、效率低等局面，交行卡中心2006年就开始规划整合平台建设项目。在交行卡中心、总行开发中心和恒融数码的二年多的共同努力下，整合平台项目终于在今年6月份正式启动了。

客服整合平台高效解决座席员工作服务效率问题，多系统操作平台整合成统一的座席服务平台，同时对IVR、技能路由进行流程优化。新平台整合了ESSENTIS系统、APS、积分、历史库、工作流、知识库等8个系统，新增了短信和传真功能。

客服整合平台汇总各种行为记录，并在此基础上优化业务流程，简化操作步骤，统一服务标准，避免一些业务需由前台流转到后台处理，减少了客户等待时间，提高了客户满意度和服务指标。

客服整合平台的成功投产给交通银行太平洋信用卡中心带来了巨大的经济效益，大大提高IVR利用率及交易覆盖率，按目前上线数据统计，IVR利用率提高了30％，统一了坐席的服务标准，使坐席（CSR）的服务效率提高了20%。

客服整合平台项目从6月中旬启动，需求分析、设计、测试共历时5个半月。各个阶段严格按照项目管理规划要求进行管理，并充分考虑各个阶段风险性。比如投产阶段考虑到系统的稳定性和压力所产生的投产风险，整个项目分成分为三个阶段投产：张江中心（350个在线坐席）于11月21日先行投产，进入试运行阶段，稳定运行2周后，12月6日十六铺中心（200个线坐席）也顺利投产，12月13日武汉中心（450个在线坐席）成功投产，此时系统最大的在线坐席数达到1000人，卡业务交易吞吐量达到100笔/秒，标志着整合平台成功实施。

本次客服整合平台系统的应用开发完全构建于恒融Huroware基础平台，采用构件化的设计模式在基础平台提供的基础构件基础上构建业务构件。业务构件的设计采用面向对象的设计方法，各构件间完全独立，各构件数据交换采用统一接口方式，与各业务构件内部逻辑完全隔离。业务构件的功能设计采用规则引擎技术，可通过XML配置方式实现业务的添加、维护，方便了系统上线后的需求变更、维护开发工作。

在客服整合平台外围新建设了一套核心交易网关系统UnifyAPP，作为坐席整合平台访问各个外围系统的桥梁，支持Socket、WebService、Http等多种实时交易接口，支持多机集群功能，单机支持200笔/秒并发。

交行卡中心客服整合平台成功上线，除了直接带来的运营效益外，也使得交行卡中心客服系统处于全国卡中心客服系统领先地位，为交行卡中心业务进一步大跨越发展、从被动服务转向主动服务以及实现客服成本中心转向利润中心转变奠定坚实基础。