央视《每周质量报告》3月15日播出“2008年度消费维权报告”，以下为节目实录。

　　今天是3.15国际消费者权益保护日，12315消费申诉举报电话也已经开通整整十个年头，消费维权的意识深入人心。近几年，12315接受消费者投诉的数量还在迅速增加，这既反映了人们维权意识的提高，同时也反映出由于经营行为不规范，相关法律法规滞后等原因而引发的消费纠纷在不断增多，特别是在一些新型的消费领域和消费方式中，消费者正在遭遇维权的尴尬。

      据了解，在淘宝网上开一家网店，只要提供一张身份证复印件和一个银行账号，就能开店营业，没有任何成本。

　　【正文】

　　从全国范围内来看，互联网服务申诉量也是增幅迅猛，国家工商总局今天公布的数据显示，与上年相比，2008年互联网服务申诉量增幅近30%，网络购物首次被列入年度消费者申诉十大热点。申诉的问题集中在：消费者买到的商品与订购的商品不符，商品质量不合格，退货和换货的承诺难兑现，出现消费纠纷后找不到销售商，交涉和处理的难度较大等。

　　根据一家权威机构公布的数据报告显示：2008 年我国网络购物交易额规模突破千亿大关，达1281.8 亿，增速接近130%，网络购物成为网络经济中增长最快的行业之一。就拿目前网上交易量最大的淘宝网来说，2006年网上交易量是169亿元，2007年交易量达到433亿元，到了2008年猛增到近1000亿元。随着网络购物交易额的快速增长，消费者投诉量也在成倍增加。

　　【同期】淘宝网客户满意中心客户服务部呼叫中心 经理 金奕

　　其实最早期的时候 我们还不是呼叫中心 就是一个很普通的电话 可能一天几十个通(话) 然后慢慢地，几乎每年都会翻一倍 (现在)每天会有两万五千个以上的电话 从大的类别来看 一些交易纠纷类的占60%以上

　　【正文】

　　调查显示，中国网民规模近3亿人，其中有近三成的网民在网上买过东西，网络购物用户达7400 万人；网络消费的另一大群体网络游戏用户达到了1亿8千万。

　　【同期】浙江大学城市学院 副教授 刘伟文 01：00：43：12

　　网上市场它的购物的方便性以及价格的低廉性使得广大消费者 得到广大消费者热烈的响应和追捧 但是由于这个市场的虚拟性 使得这个市场产生了一系列的问题 比如说产品虚假的问题 广告虚假的问题 资金安全问题 投诉和索赔的困难性以及政府监管困难性出现了这一系列的问题

　　【正文】

　　记者按照小李买鞋的方法，在淘宝网输入关键字“安踏”进行搜素，结果分别有30万多条信息，销售“安踏”品牌商品的网店接近一千家，他们在网上都标称“正品”，价格在60元到200元不等。

     记者注意到，一双在专卖店卖699元的篮球鞋，在很多网店标价只有120元，价格相差5倍以上。而记者采访安踏公司的相关人员，结果出人意料。

　　【同期】安踏体育用品有限公司有关负责人  

　　暂时我们安踏公司没有进行网络销售没有开专门的网络营销店

　　【正文】

　　网店的名字是虚拟的，经营场所也不确定，消费者只能看图片订货，付了货款才能看到实物，正因为网上交易的这种虚拟性和隐蔽性，使一些违法经营者有机可乘，大量的假冒伪劣产品流入网络购物市场。

　　而就在小李要回自己的货款不到10天，他在淘宝网上发现了一件意想不到的事，之前被查封的“坚持利润百分五”网店又开始卖假货。

　　【同期】 消费者 小李

　　让他开起来的话会害我们很多人买到假的东西 我希望通过我这样的投诉把这个网店给取缔掉 免得我们更多的消费者受到这样的欺骗 同时也可以净化一下网络上的消费环境-

　　【正文】

　　泉州工商部门的执法人员再次来到这家网店，果然他们又在销售假冒伪劣产品，执法人员再次查封了这家网店。

　　那么，消费者小李投诉的网店为何在被封查后不到10天，又照样在网上卖假货呢？记者调查发现，这家网店一共注册了“双木鞋业”、“坚持利润百分五”两个店名，当工商部门查封了这家网店后，淘宝网屏蔽了其中的一个，他们就用另一个店名继续卖东西。

      据了解，在淘宝网上开一家网店，只要提供一张身份证复印件和一个银行账号，就能开店营业，没有任何成本。

　　据一位长期从事网络市场监管的工商执法人员介绍，像这类被查封后又继续卖假货的网店，在他们的日常监管中并不少见。

　　【同期】福州市工商局仓山区分局经济检查大队队长康民兵 4 00：54：43：00

　　开一家网店也很快 消失也很快它门槛很低 今天可以注册这一家 如果我们查获了以后 今天晚上可以关闭 明天又可以再开一家

　　【正文】

　　记者在进一步的调查中发现，目前网络购物存在的问题除假冒伪劣产品外，由于网络监管存在漏洞，暗藏的消费陷阱也让消费者防不胜防。上海的陈先生在一次上网过程中，被一“钓鱼网站”骗走了账号和密码，结果被诈骗者骗走了他账号里的全部手 机 充 值 卡。

　　【同期】 消费者 陈先生

　　陈先生：被骗的这三笔

　　记者：价值多少钱

　　陈先生：一共总价值四千六百块

　　【正文】

　　“钓鱼网站”的诈骗手段一般是这样的，首先诈骗者制作一个跟某大型购物网站一模一样的登陆页面，把这个假冒网页的链接发给在线购物的人，有的买家不知有诈，一打开链接就直接输入自己的账号和密码，此时诈骗者已经在后台盗取了他的账号和密码。最近，上海警方就破获一起利用“钓鱼网站”进行诈骗的案件，犯罪嫌疑人用盗来的密码，进入受害人的账户后台篡改交易内容，骗走他们账户里的财物。在不到一个月的时间内，利用“钓鱼网站”作案一百多起。

　　【正文】

　　互联网的一项调查显示，被访者中曾约有10%的人被“钓鱼网站”盗走过账号和密码，淘宝网仅去年一年就屏蔽了2000多个“钓鱼网站”。

　　网店的注册门槛低，网店的店主是虚拟的、经营地址也不确定，一些不法经营者正是利用网络购物的这种特殊性和隐蔽性，进行非法经营，去年仅福建泉州工商部门就查处各类网络购物违法案件200多起。

　　【同期】浙江大学城市学院副教授 刘伟文500：59：59：05

　　如果这些问题得不到解决的话 既妨碍了这个行业的发展 又使得千万消费者的利益得不到保证

　　【正文】

　　对网络购物市场一直看好的刘伟文教授认为，只有互联网行业加强自律、政府部门加强引导、监管部门监管到位，才能既保障网络消费者的合法权益，又能使网络购物市场健康发展，网络消费才会成为互联网领域的一个强有力的经济增长点。

　　据了解，网络购物市场出现的侵犯消费者权益的问题，已经引起了国家有关部门的高度重视，国务院已经明确将网络商品交易及服务纳入工商监管职能范围，各地工商部门也积极探索保障消费者权益的有效办法，上海是全国经营性网站最集中的地区之一，上海市工商局建立在线申诉绿色通道，加大对消费者网络消费权益保护力度；浙江要求互联网企业在网页下方悬挂红盾标识，公示工商营业执照，倡导诚信经营；福建泉州、江西南昌等地的工商部门加大网络监管的科技投入，加强了网络巡查力度，打击不法经营者。2008年，全国工商12315共受理包括网络购物在内的非现场购物申诉近4000件，为消费者挽回经济损失258万元。

　　【同期】国家工商总局市场规范管理司网络商品交易监管处处长吴东平

　　国家工商行政管理总局正在积极开展立法研究制订工作 尽快地推出一部针对网络市场交易及行为监管的行政规章 用法律的手段来规范网络商品交易市场 同时我们要加快研究开发一套网络市场监管平台充分利用现代化的信息手段 实现以网管网 从上到下 要建立一支专业的网络监管队伍 有效的保证和促进网络市场健康发展。

　　主持人：国家工商总局今天公布了12315年度消费维权报告，互联网服务首次成为2008年消费投诉热点。此外，这个报告还为我们勾勒出了消费领域的维权“晴雨表”。

　　【正文】国家工商总局今天发布了《2008年 消费者申诉十大热点》和《2008年 消费者咨询申诉举报情况分析》。两份报告依托2008年，全国12315网络受理消费者咨询、申诉和举报统计得来。

　　【正文】数据显示，在89种商品消费和87种服务消费的类型中：家用电器、手机、服装和鞋、电信服务、家电维修、洗染服务、邮政服务、金银珠宝、非现场购物、预付款消费等商品和服务消费，成为消费者申诉的十大热点。

　　翻开《2008年 消费者申诉十大热点》和《2008年 消费者咨询申诉举报情况分析》，一个个数字成为了我们解读2008年消费维权的切入点。

　　【字幕+声效】数据解读一：5(每5秒钟有一个消费者打进12315电话)

　　【正文】2008年全国12315网络平均每五秒钟就有1个消费者打进热线求助。     全年共受理咨询、申诉和举报等诉求共计600余万件。学者认为12315接受咨询量最多并且增长迅猛，说明我们的消费者在自我维权过程中愈加成熟了。

　　【同期】上海社会科学院 社会学研究所 陆晓文 研究员

　　有很多人，不是在消费以后，是在消费以前就来问问题，那么我觉得实际上在某种意义上说，虽然提高了(12315)话务员的工作量。但是在某种意义上说，实际上使12315后面的工作得到了某种缓解。我觉得在某种意义上说，我觉得是一个好事情。

　　【字幕+声效】数据解读二： 30%(3个30%值得关注)

　　【正文】与上年相比，互联网服务申诉量增幅高达30%，首次被列入了消费热点。此外，有两个相同的数字值得关注。据最新一期《中国互联网发展状况统计报告》显示，虽然有30%的网民是网络购物用户，但认为“在网上进行交易是安全的”网民却不足30%。

　　【同期】网络消费者 网游玩家

　　这个也需要建立自我的保护意识，需要把自己的电脑，把它当做自己家一样，需要外面装个铁栏杆，里面再装道防盗门。

　　【字幕+声效】数据解读三 ： 10万(10万以上大额申诉连续大幅增长)

　　【正文】10万，12315申诉分析中大额申诉的起始金额。大额申诉已经连续三年增幅超过20%。消费者投诉取向正在向房屋、汽车、珠宝等耐用消费品转移。

　　【同期】中闽百汇购物有限公司  董事 总经理  陈开通

　　消费和维权并不矛盾，我们一直把这个顾客的投诉，提升为一个很好的一个宝贵的信息资源。

　　【字幕+声效】数据解读四： 6(申诉涉及问题集中在6方面)

　　【正文】申诉涉及问题相对集中于质量、售后、价格、合同、计量、广告六个方面。售后服务问题日益凸显。

　　【同期】消费者

　　就是消费无障碍，售后的保证都无障碍，一旦发现什么问题的话，我要找他，他说你这个东西都买走了，你当时干嘛不看清楚。那我就觉得每个消费者在作消费者的同时又在做质检员。

　　【字幕+声效】数据解读五：10.76亿(为消费者挽回经济损失10.76亿元)

　　【正文】10.76亿，是2008年12315为消费者挽回的经济损失。这意味2008年平均每个国人挽回了8角钱的损失，而2007年是5角。

　　【同期】福建省人大常委会  法制工作委员会  主任  游劝荣  博士

　　作为消费者而言，我觉得首先感觉到12315给我的第一个印象，它是一种很温暖的一种机制；另外一个，它就是一种相对便捷的渠道。

　　【字幕+声效】数据解读六 ： 0(零距离维权)

　　【正文】0，是零距离，指的是工商部门希望通过在社区和村镇建立消费者投诉站或维权点，方便消费者就进申诉，源头化解。目前，全国在村镇和社区共建立“一会两站”40.5万个，其中城市社区覆盖率为80%，村镇覆盖率为64%。

　　【同期】浙江诸暨市枫源村 村民  宣月星

　　可以这么说，以前是维权跑断腿，如今是维权不出村，老百姓对这个(12315维权联络)站很满意

　　【同期】国家工商总局  消费者权益保护局  副局长 黄建华

　　“一会两站”的建设，延伸了12315的触角，大大方便了城乡消费者就近投诉，实现了零距离维权，加快了消费纠纷的解决，现在全国消费维权联络员达40万人，使城市和农村广大消费者同步享受到消费维权的公共服务。

　　【字幕+声效】数据解读七：12315(12315开通十周年)

　　【正文】12315是一个消费者非常熟悉的数字，这个数字已经伴着消费者走过了十个年头。12315热线开通十年来，已经成为畅通政府与消费者的沟通渠道；成为群众参与市场监管的重要平台。畅通的12315维权网络，构筑了消费者天天315的维权防线。

　　【同期】 “漳州315”开通时时任  福建省漳州市工商局   局  长

　　现任  福建省漳州市市政府  副市长  黄浦江

　　有这么一个环境，有这么一个背景，有这么一个时代的潮流，把我们的工商12315，从漳州放大的全国去了。我觉得工商12315成长的这样一个历程，也是反映了我们国家这么十几年来，发展、壮大、 文明、进步的这么一个过程。                                                                   

　　主持人：如今， 12315热线已经开通十年，今年又是《消费者权益保护法》颁布实施十五周年，我们国家消费者权益保护取得了长足的进步。但是还应该看到，随着社会经济的发展，新型的消费领域和方式会不断产生。因此专家建议，对于这些新的消费现象，相关法律法规应该及时修订，监管手段也要及时更新，这样消费者权益才能得到有效的保护。