51Callcenter 11月12日（记者安然）报道：Aspect软件公司在中国地区的首个技术支持中心落户大连。该中心将负责为Aspect软件公司在亚太区的客户和合作伙伴提供每天24小时、每周7天不间断的全方位技术支持与服务。在成立仪式上，记者就企业联络中心的发展趋势，技术更新对企业竞争力提升的推动作用等问题与Aspect软件公司的相关负责人进行了交流。

新技术、新需求引发新的变革

ASPECT大连技术支持中心成立议式

“联络”的方式多种多样，电话、MSN、QQ、电子邮件都可以成为彼此联络的方式，对于企业来说与客户的有效沟通与联络是非常重要的。因此，许多企业都建立了自己的客户联络中心或是呼叫中心，但是随着市场环境和技术的变化，联络中心的运营方式也在发生着变化。通常意义上讲一个完整的客户联络中心应该满足以下几个方面的需求：第一，客户与企业联络的基本需求，主要包括热线服务电话、投诉受理和意见收集等；第二，挖掘客户消费潜力，进行电话营销，为企业创造增值利润；第三，维系和改善客户关系，提高客户忠诚度，实施差异化服务策略，扩大企业的潜在市场；第四，进行客户消费行为和联络行为分析，帮助企业制定更精准的市场营销战略。Aspect软件公司认为联络中心正在经历着一场新的变革，而这种变革主要是由两个因素引发的：第一，企业所面临的市场环境发生了巨大的变化。以往，客户主要是被动地接受企业的服务，而现在客户已经拥有越来越多的主动性，企业必须更多地倾听客户的声音，并且提供更好的客户体验，才能够留住客户并从这些客户那里获得更多的销售机会。第二，联络中心技术环境也发生了巨大的变化，特别是IP 、SIP 以及日益盛行的统一通信等技术的引入，使联络中心有能力在企业市场竞争中发挥更主要的作用。Aspect软件公司认为面对这样一种变革，原有的联络中心管理方式和技术手段已经不能满足企业需求了，行业需要更为创新的技术手段满足联络中心的业务需求，进而推动企业竞争力的提升。

联络平台正从集成架构向一体化架构升级

参会嘉宾合影

中国呼叫中心已经发展了十年，取得显著的成绩，但是随着新技术的应用，集成式（点状）呼叫中心在建立、运营管理和绩效评估等三个方面都暴露出明显的问题。Aspect Software 的自由联络中心采用的一体化系统平台架构，将会给客户、座席员、IT部门乃至整个企业带来非常大的价值和利益。这一利益主要表现在四个方面：第一，以自由的资源分配和业务优先级设置实现了最佳资源配置。客户中心的管理者可以根据市场或管理策略的动态变化对呼叫中心的资源（包括坐席人员、系统设备、客户信息等）进行实时、方便、动态的分配和优先级的设定；第二，客户可以根据个人的需求设定联络方式；第三，以独特的智能预测技术实现了自由的多媒体坐席；第四，以实时的透视化管理工具提供了轻松的全程可视化管理界面，并且将预测策略和质量管理技术相结合，将活动管理、资源管理与联络行为系统相结合，形成了以应用为导向的动态系统管理系统。上述四大效益的最终结果就是，帮助企业客户减少了40% 以上的人工成本，提高了20% 的客户保持率，从而为企业带来并保持优良的客户和源源不断的利润。