截至11月，湖北联通10010客服热线在集团评比中已连续20个月保持第一，客户满意度始终位居前列。

今年以来，湖北联通以3G和融合业务发展为核心，不断提高服务能力与服务水平，不断推进服务创新，为服务经营做好强力支撑。10010省客服中心在全国率先完成客服热线整合，累计梳理10010与10060、固网业务、业务办理、投诉处理等各类业务流程98项，其中重点流程再造优化29项。通过统一流程、统一管理制度、统一坐席设置、统一IVR，实现了移动和固网全业务的“一站式”受理。

除优化服务流程外，湖北联通客服中心还建立起有效的反馈机制，通过每日将一线客服代表受理客户的疑难案例进行分类整理，注明案例号码和测试结果，直接提供给专业部门跟踪处理，为专业部门进行系统优化、完善系统支撑提供了大量的第一手资料。

湖北联通借公司开展第三届客服技能大赛之机，紧密围绕3G及融合业务等重点工作进行业务培训，积极开展“服务技能内功大比武”活动，累计组织集中和专题式培训17场次，培训参与率为100%,考核合格率为90%。考试不合格人员二次评估合格率为100%。

作者：曹阳   来源：人民邮电报