51Callcenter1月5日报道：近年来，通信网络的快速发展，使融合了语音、视频的统一通信技术在客服领域广泛应用。作为服务客户的最主要的平台，应用统一通信技术的客服呼叫中心，将一改传统的主要依靠语音通信的模式，更多地依靠即时通信方式与客户交流，并提供服务。

目前，北美地区企业的客服中心应用即时通信方式的座席数量，已经占到提供语音服务座席数量的27%。根据咨询机构的调查数据显示，互联网即时通信座席代表与客户的交流时间，平均为传统座席代表的3.1倍。这一数字表明，即时通信座席与客户的沟通和交流更为广泛和深入，有助于建立与客户之间的良好关系，加强互动，从而更深入地挖掘客户需求，提高销售额。

此外，基于电子邮件、彩信、短信等通信方式新一代客服平台，所提供的产品推介、操作提示、还款催缴和亲情关怀等服务内容，也逐渐为越来越多的客户所接受。

为推动和加强金融业客服中心与业内企业的交流与合作，提升金融服务水平，使金融业客服中心的建设和管理逐步趋向标准化，2009年3月，由各金融机构和业内主流厂商联合倡议，成立了“中国金融业客服中心发展联盟”，并决定于年底在武汉召开第一届理事大会（同期举办：第三届中国金融业客服中心发展高峰论坛）。

英立讯科技作为国际领先的一体化架构联络中心平台及CTI解决方案的提供商，出席本次高峰论坛，并首先代表联络中心专业厂商作了题为“金融客服中心的“欧盟化”-英立讯科技集中理念的成功实践”的专题演讲。

对于金融客服中心，欧盟化理念也是发展趋势：基于集中控制的统一核心架构，即能保持各分支机构原本独立、灵活的业务应用，又使得整个客服中心在统一管理体系之下，为客户和社会公众提供最佳服务体验的统一服务窗口。

最终的目标：基于统一而灵活的内部管理架构，造就客户满意和忠诚之路，最终提升客户价值。

如何使联络中心更灵活且更快地响应不断改变的业务需求呢？如何使这些异构系统和应用程序尽可能无缝地进行通信呢？如何保证联络中心系统既具有开放性和兼容性，又能保证这些异构系统不会造成整个联络中心平台的稳定性和性能的下降？

面对上述挑战，许多 IT 经理和专业人员都同样相信，体系结构或系统架构的整合能很好的解决上述挑战。