“蓝色巨人”IBM最近与Assurant合作，为呼叫中心的排序问题研究最新的运算法则，以便能将呼入的电话更精准地转接给合适的坐席人员。

    如何更准确、更合理地“匹配”呼入询问者和最能解答问题的坐席人员是摆在呼叫中心领域所有管理人员面前的一大难题。处理结果的好坏直接关系到用户体验满意度。IBM希望通过研究更智慧的算法来解决这一问题。

   通过使用由 IBM与Assurant共同开发的 RAMP（实时分析匹配平台），可以达到提升呼叫中心效率并间接提升电话销售额。

   IBM 全球企业业务部 Michael Schroeck称： “我们看到了一个不错的机会，通过分析客户资料和信息来提升业务和效益，RAMP能够确保我们的客户获得更高的客户满意度、提高呼叫中心生产率并提升整个公司的效益。”

    呼叫中心软件开发者们已经投入了大量的时间和金钱用于提升业务体验和呼入呼出代表之间的交互性问题，他们已经意识到与客户建立长期关系、深度了解的重要性。在基础设施基本趋同的今日，可预见呼叫中心软件将在细分市场和差异化竞争上发挥重要作用。（Paul编译）