携程信息技术（南通）有限公司员工正在提供呼叫服务。 丁晓春 摄

    周末，经常出差到义乌进货的王女士习惯性地拨打携程旅行网的服务电话，仅三五分钟，酒店预订已安排就绪。
    习惯了享受这种便捷的王女士没有想到，在离她仅20多公里外的携程信息技术（南通）有限公司内，1000多名年轻的呼叫员守着电话和电脑 ，是他们给经常出门在外的人士带来方便。
    呼叫中心，这一日渐盛行的服务模式，正悄然改变着人们的生活方式。
    南通，在拥有了携程、谷歌、百度、腾讯和家庭在线等呼叫项目后，以南通经济技术开发区、崇川区和如皋市等呼叫中心基地建设为支撑的“中国呼叫产业城”呼之欲出。

“一根电话线”背后的产业链条

    家庭在线是很多南通年轻人熟知的一个网站。爱在网上购物的李女士常常在办公室喝瓶装矿泉水。只需一个电话，不到半个小时，一名家庭在线送货员就扛着一打瓶装水送到她办公室。家庭在线常务总经理吴皓告诉记者，家庭在线可以说是一个没有仓库的网上商场，南通各大知名商场的数十万种商品图片、价格、详细说明展示在网页上，所有商品价格与实体卖场的商品价格完全一致。居民只要坐在家里，鼠标轻轻一点，或是一个电话，家庭在线即有专业的配送服务人员提供免费送货上门，在南通市区主城区内只需45分钟即可送达。吴皓说，所有这一切能够实现，都是靠发达的呼叫业务。目前，家庭在线开通了20多条呼叫线路，有货物配送人员100多人。该公司目前正把这一成功模式向泰州、扬州、南京复制。
    这是我市的一家呼叫公司， 830平米的租用办公用房内， 100余名员工人手一部呼叫电话、一台电脑。公司负责人介绍， 80%以上的员工都是大专以上学历， 2009年公司业务收入1034万元，上缴税收近60万元。他算了一笔账，每人平均每天打120个电话，每月做成3-4笔业务，每笔业务都能在3000元以上。
    一根电话线，带动了呼叫服务这样一个新产业。呼叫业在业内被归于服务外包产业。据测算，服务外包单位土地面积的就业人数是一般制造业的12倍左右，单位土地面积的收入是一般制造业的3.5倍，税收是一般制造业的2.5倍。
    “这不仅仅是一个产业发展的问题。呼叫中心作为一个大的产业涉及电信、邮政、金融、证券、保险、电力、制造业和旅游业等社会生活多个领域，连带硬件平台供应商、软件开发商、系统集成商等多个行业的发展，还间接带动当地服务业、教育等行业发展。”市外经贸局局长羌强说。
    2009年全国呼叫中心的投资达到502亿元，且今后每年预计保持15%以上的增长。统计显示，服务外包企业员工的平均学历70%在大专以上，收入比其他行业平均高50%以上，可以快速造就一批中高收入的消费群体，有利于拉动内需，改变城市的人口结构、知识机构，树立现代化城市新形象。

产业城的构想与实践

    受商务成本等因素影响， 呼叫中心正呈现从北京、上海等一线城市向二线城市转移的趋势。位于上海一小时都市圈、生活圈和经济核心圈的南通，是接受上海呼叫中心转移的绝佳地带。
    去年，我市委托中国服务外包研究中心编制了《南通市服务外包发展战略与产业规划》，《规划》去年9月经市政府常务会议讨论通过，成为指导南通服务外包加快发展的纲领性文件。规划提出，要把南通建成亚洲最大的呼叫中心。以《规划》为蓝本，市政府进一步提出了建设“中国呼叫产业城”的构想。
    “区位好的地区没有南通成本低，成本低的地区没有南通区位好。”参加《规划》编制的宋炳颖博士说，从综合成本来看，南通呼叫行业人均月薪是上海的43%，物业成本是上海的50%。此外，南通还有发展呼叫业所必需具备的电力设施和网络设施支撑。
    从构想到规划再到各地加快呼叫产业发展，渐成规模的呼叫中心发展现状让我市有底气亮出打造“中国呼叫产业城”的名片。
    统计数据显示，目前我市新建从事外包呼叫业务的7家企业，注册资本达到1.5亿元人民币，呼叫席位近3000席，比号称“中原声谷”的洛阳市多1000多席。以上7家外包呼叫企业办公面积不到1万平方米，2009年完成合同执行额达到9263万元，人均3.73万元；6家有税收统计的企业呼叫座席2455个，创造了434万元税收。
    目前，位于南通开发区的携程信息技术（南通）有限公司呼叫席位达到1500席，投资3亿元的中心大楼已竣工，上半年将投入使用，预计3年内携程呼叫中心将达到1.2万个座席。崇川区的谷歌·江北呼叫中心项目正式启动，一期员工200人。腾讯QQ呼叫中心项目今年有望形成员工100人的规模。如皋市则在酝酿更为庞大的呼叫产业蓝图，据介绍，该市计划集中优势资源打造“中国呼叫中心产业能力建设管理规范专业园区试点单位”。

抢抓机遇筑平台

    如果说前些年呼叫产业还不大为人所知，那么近一两年来，这一新兴产业已变为炙手可热的“香饽饽”。随着制造、电视购物、医药、旅游、餐饮等行业的快速发展，呼叫中心将迎来更大的业务需求。目前，全国在建的呼叫产业基地有北京呼叫中心产业基地、上海呼叫中心产业基地、成都西部信息中心、洛阳“中原声谷”，我省扬州、宿迁正着力规划并打造呼叫产业基地园区。各地在建设规模、发展方向上不尽相同。
    “南通在呼叫中心产业发展中，一方面要明确自己的定位，另一方面要尽快做好产业配套，建设成吸引呼叫中心企业集聚的洼地。”CC-CMM国际标准认证机构主席赵溪在南通考察时说。
    目前，我市正积极培育四大呼叫中心产业基地。南通经济技术开发区以携程呼叫为龙头建设呼叫产业基地，如皋市以科技城为载体建设中国呼叫中心产业标准化建设基地，崇川区以国家级科技服务中心为基础建设电子商务基地，港闸区吸纳上海闸北聚能湾外包项目辐射建设外包基地。“我们建议四地错位竞争，要有所为、有所不为，形成各自独具特色的呼叫中心产业定位。”南通开发区管委会副主任董克新说。
    呼叫产业园区建设水平的高低，直接影响到企业的落户以及落户后的发展。市外经贸局副局长周灵强介绍，由客户世界和CC-CCM呼叫中心标准指导委员会合作建立的呼叫中心园区评测体系已经发布，我市条件成熟的园区可以开展认证工作。通过认证，来进一步规范建设呼叫中心园区，确保园区的设计和建设全面符合国家和国际标准。
    “我们企业最为关心的是高素质的员工，便捷的电力、网络设施，良好的生活配套和平安的环境。”20日，来自上海的20多家呼叫中心业内负责人在南通经济技术开发区座谈时建议，政府部门必须采取切实有效的方式，引进培训机构，缓解呼叫产业用工难问题，同时加快配套楼宇、员工宿舍、公用设施建设，切实解决入驻企业的后顾之忧。