陈泽义：大家早上好！先请大家观赏一段短片。视频播放…再次早上好！新容幸今天能够在北京跟大家分享一下统一通信的趋势，我是新加坡人，所以普通化说的一般般，英语应该是我的母语。所以这次我同事说来北京说英语不太好，所以用普通话跟大家交流一下。因为我们的总统李光耀经常来北京说新加坡人普通话如果说的不好，以后就混不到饭吃，所以尽量练习一下。
 

      这个东西我看在场的各位观众都非常熟悉，中国是世界上非常发展非常优秀的发展中国家，每个企业都有非常大的压力要增加营业额，就是Operational Results，每年都要上升，上涨，面对很大的压力，成本又要降低，直到企业的增长每年都得到更好的预算，每年中国都能够非常蓬勃的在增长。所以在这种环境之中，你们面对着很大的挑战。

       因为今天的这些客户的要求特别高，他们需要那些讯息的时候，他们需要你这个企业给他一个很好的答复。现在很多的手提电脑、手提技术，所以去到哪里，都能够跟你们的呼叫中心或者跟他们做生意的这些企业联络，不只联络，要找到能够帮他们解决问题的专家帮他们解决当时他们所要的事情或者一些资讯，不只要打电话到呼叫中心，跟呼叫中心的人员讲话，要找一个会说话的，能够说到事的，帮到你的。这个就产生了目前的呼叫中心的技术不能满足他们目前的要求。
 

       一个很简单的例子，我今天在北京，明天就会在成都，下周在美国，两周后在纽西兰。飞来飞去时间很不稳定，如果我在机场要打电话给我的银行，我要咨询一下可能我这个月的工资有没有进到我的银行户口，现在银行里还剩多少钱。这是一个很简单的例子，打到呼叫中心，输入我的密码，输入我的户口，他都可以知道我的答案。
 

       但如果我有第二个问题，我现在知道了银行有多少钱之后，我要做一个投资，可能要买一些股票，或者是做一些不同的投资，Call Center Agentt可能就帮不到我。可是用统一通信它就能够同时在线上，他在呼叫中心的屏幕里面，就好像刚才那个Video一样，可以看到哪个专家同时在线，在线是指呼叫中心人员能够通过简讯的方式，就像是中国的QQ，用IM跟投资的同事联络，说现在有一个非常重要的客户，你方便跟他通话吗？他要咨询买一些投资的产品。

       对于你们企业来说，如果你们企业的呼叫中心有这种技术，能够同时连接这种专家。因为呼叫中心一天24个小时，看呼叫中心只是支持中国，还是支持不同区域的不同时间的世界不同国家，有时候那些专家一天只工作8个小时，分不同的班次，所以有时很难联络到这些专家。可是有了这种统一通信的技术以后，就能够联络到这种专家。对客户来说，提升了我的满意度，对于这些银行、对于这些企业的满意，我很可能会跟他们做更多的生意。这个就是统一通信能够带给我们的一个优势。

       刚才我说过，统一通信能够通过不只是联络的方式，也能够通过用IVR的方式和专家的方式，能够用IM或是用电话，或是用手机，或是用电子邮件，不同的方式跟客户联络，跟客户沟通，跟客户做生意。就是用那一段电话里面，充分给你最重要的客户得到很满意的解决方案，用一次的电话，在一通电话里面，能够客户解决他可能对于企业不同部门的不同问题，大大提升了他的满意度。

       这个就是呼叫中心的趋势，未来的能力能够带给客户跟企业的便利。
 

       我们在美国跟全球做了一个调查，关于First day resolution，一次性电话的调查，可以看到在技术方面，如果有First Day Resolution的客户，这些客户就很可能跟你的企业做一多点的生意。照中国13亿的市场来看，是非常重要的一件事。

       我们研究已经进入一个非常重要的统一通信阶段，我们叫企业2.0，企业2.0就是能够不只是通过传统的方式，就是用电话跟你的呼叫中心能够联络，在企业2.0里面，现在出现了很多不同的手机、不同的手提的技术。呼叫中心要能够满足客户的满意度，是要能够通过这些不同的技术、不同的手提技术去跟企业联络，企业能够满足客户新的满意度。

   
       第二个方面是我们现在的呼叫中心的整个企业，因为有了整个企业的中心，因为每个员工都是一个专家，每个企业里面，都有不同部门不同的专家帮助用户满足不同的要求。在统一通信新的领域里面，在某个时候、某个阶段，都可以告诉我的单位我现在只是方便看邮件，不方便通电话，可能我在某个时候，我方便用手机讲电话，但是不方便发简讯或发邮件。我可以通过统一通信，自己对单位负责，我目前能够给客户供应或，是达到什么样的联络方式，虽然我现在可能在机场，或是在休息时间，或是在家，或是在办公室，或是在会议室，都无所谓。在统一通信的领域里边，目前的呼叫中心以后就不会只是呼叫中心这么简单了，整个行业会有很大的转变，呼叫中心会企业化，企业化就使呼叫联络中心和统一通信有很大很好的配合。  

    我现在讲一些单位里面的发展趋势，如果是30年前的技术，你们知道呼叫中心的发展只是有一个ACD，大家能够通过一个PADX，能够接到不同的同事，每个人桌上有一台电话，每个人都非常非常满意了。那时候就是一个很基本的ACD，呼叫中心只能有一个这样的基本结束。

    20年前到10年前左右，另外一个技术就是CTI，CTI有呼叫中心的大家都已经是非常熟悉的一个技术，怎么能够用技术去把它连接在一起，用专业五的服务把他们连接在一起。本来不能跟对方讲话的一些个人系统，怎么能够把他们连接在一起。可是这个东西很贵，每次中国现在呼叫中心在发展，在增长，在扩张，在不同的层次、不同的区域再发展，明天要加新的应用，每天要加新的系统，每次要加一样东西，就要给特别的顾问、特别的工工程师很多很多钱去消费这个东西—CTI。这个东西就好像是戴尔的系统和竞争对手的系统是相通的，是一个非常贵的系统。这就是第二代。

    第三代未来的技术就是统一通信，统一通信是软件化的呼叫中心系统，就是微软的系统，微软的IP地址，不需要个人的音频去连接。我相信在座的各位每个人都对Microsoft Office非常熟悉，有Microsoft Word、Microsoft Excel、Microsoft PowerPoint，如果你要用Microsoft PowerPoint就打开Microsoft PowerPoint，你要用Microsoft Word就打开Microsoft Word，你可以从Microsoft Word打字，从Microsoft Word copy，可以去PowerPoint。有没有想过给一个工程师10万块钱从Microsoft做一个copy去Powerpoint？没有。

    所以呼叫中心的技术就是微软Office软件化的想法，你要从一个软件到另外一个软件，只需要很简单的配合。因为这些都是开放的系统，不要说给那些工程师非常多的钱去做这个配合。现在就挑战大家，为什么大家要买一个买Powerpoint而不能copy给Powerpoint资料？可是在呼叫中心问题就在这里，很多企业停留在第二阶段，就是CTI的阶段，每年给工程师几百万做CTI，搞的很不明白，大家不太明白统一通信可以带来新的想法、新的概念和新的技术。我把整个技术简单化就讲，你讲到Microsoft Office系统的例子，就会到呼叫中心里面去配合。

    我们Aspect是6亿美元的一家公司，目前是全球最大的呼叫中心，有5000个客户，一天能够接130亿通电话。我们的技术目前都得到了全球这些大企业的肯定。我看到这个数目，第一个看中国有13亿人，每天Aspect接的电话就是全中国人一起讲电话，比中国大10倍的电话在呼叫中心里面。

    其他的领域，世界上最大的银行、世界上最大的厂家，无论在电信还是在保险，这些行业里面都在用我们的产品，这也不用太夸张的去讲。
 

    今年我们的一个大客户他们选了Aspect，赢了一个荣誉大奖，那个荣誉大奖就是“最佳呼叫中心厂家”，超越了所有的厂家，所有今天在外面的这些厂家。

    我们的规模在中国有北京、上海等这些办公室，大连还有一个研究中心。
 

    最终要强调的是我们跟微软的合作，不只是合作，提到微软，微软在统一通信会跟思科这两家会是在统一通信领域里面数一数二非常重要的厂家。我们跟微软的合作为什么重要？在你们IT的这些行业、技术行业都知道，微软在中国可能有上千个合作伙伴，在全球上万个合作伙伴，微软合作伙伴可多可多了，可是投资的公司不多，所以我们的公司有一部分是属于微软的。为什么微软投资我们的公司？刚才那些呼叫中心的应用就像是微软的产品一样，我们配合他们的产品路径一起走，我们的名片上都有微软统一通信的认可。

    这个就是带给大家非常大的肯定，非常大的认可，因为微软不是随便投资别家的厂家或是别的技术的，是经过两年的考察时间，对我们的技术非常的相信，非常的认可。在这两年里面，我们设立了几样东西，设立了三个统一通信战时中心，在伦敦、波士顿和新加坡。
 

      我们所有的1800万员工都用网络电话交流，包括中国的同事，就是北京、上海、大连的同事全都没有用电话，跟微软的办公室一样，都是用统一通信的。这个技术我们证明给大家看我们自己用，而且每年省了一百万美金电话费和以前旧的通信的技术费用。

      这个是微软的老总Gurdeep Padll，他也非常认可微软跟Aspect的合作计划。第二年计划里面，我们培训了自己的工程师，我们是微软最大的SI，能够微软配合做通信统一的软件公司。

       讲到应用，刚才讲了微软的办公，这个就是我们的秘密武器，有点像古装的（舍利子），这些都是UC应用，看客户的需求，有兴趣的朋友可以到我们的展台上去欣赏UC应用，到底是什么样的东西，能够带给大家什么样的呼叫上面的便利，这好像是一个完全软件化的技术。

      在全球很多证明刚才可以看到，非常大的银行、非常大的保险公司、非常大的电信都在用我们的技术。中国有建行，保险公司也有很多，很多客户。

        举一个例子，中国交通银行2800家，他们选寻找我们的技术能够帮他们的信用卡收账，他们选择了Aspect这个品牌，他们对我们的品牌非常有信心。选择了我们的技术以后，有什么效果？在高峰期，能够打到32000通电话，平均每天20000通，还没有用Aspect之前，超过8000，投资了Aspect技术，能够帮助他们增长一倍的效率。老板要看回报，收账的回报高出以前的3倍，效率高了2倍，所以他们对于我们这个产品非常的满意。

       为什么选择Aspect？刚才说到我们的技术，我们跟微软的合作，我们在全球的领域以及在中国的成功案例。我要讲一个非常独特的地方，你们知道欠人家钱的人通常都不喜欢接电话，很怕接电话。我们这个技术不用费人力去打一通电话，人家很多都不接，就通过机器，把坏账欠钱人的电话全都输入系统里面，一次性用机器打电话给大家，直到有人接电话的时候，那个电话才会连接到一个Agentt那面去。对于这种技术来讲，就是帮助呼叫中心的人员消费了很多他们不必要的力气和力量，打几通电话没人接，是个人都放弃了。用机器，机器系统会给你讲什么是最合适的时间去打这种电话。这也是我们这个产品里面比较独特的地方，还有就是（舍利子）。      普通话讲的不是太好，希望大家了解，体谅一下。谢谢！