本次由4PS国际标准研究中心依照全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS)进行的2018年（上半年）全国12345质量调研主要围绕热线的服务质量（含“热线接通情况”、“IVR语音播报普及度”“电话转接功能的使用度”和“服务水平满意度”等四个方面），选取了全国31个省（市）、304个市的12345热线进行了监测，并将各省的热线情况分别做出了排名和调研报告，以下为以省为单位的全国各省12345服务质量排名如下：

全国各省12345市民服务热线质量排名

省份调研排名：

从上半年所选取的调研项目进行的此次全国12345市民服务热线服务质量整条调研排名(4个直辖市单列)结果来看，前5名（不含直辖市）分别是：

第1名广州，第2名四川，第3名安徽，第4名云南，第5名（江苏和辽宁）并列。

在排名第1名的广东省内，广州、珠海、佛山等地市12345热线表现整体优异。

直辖市调研排名：

在4个直辖市的热线拨测中，北京市本次检测成绩再次领先，居首位。同时，北京放在全国以省为单位的比较中，依旧居于首位。4个直辖市整体排名：第1名：北京；第2名：天津；第3名：上海；第4名：重庆；

在4个直辖市的热线拨测，均采用了语音导航。在测试上海热线过程中，出现“现在忙，请您稍后”的提示，说明线路较繁忙，接通率会稍弱。总体，4个直辖市进入人工座席的总体接通率良好。

针对社保和公积金问询，4个直辖市除了简要回答基础信息外，主要提示可通过重新拨打或转接当地12333和12329热线获取咨询服务。

根据拨测，重庆市12345市长热线主要特点是以IVR语音导航方式，通过用户摁键的方式直接导航到该市各居委办的专门服务电话为主，重庆市市长热线目前未实现集中化管理。

天津12345的客服人员业务成熟度较高，沟通技巧较好。在交流等待过程中，出现需用户等待以便查询知识库时，上海12345通过播放音乐让用户等待，北京12345则是通过更人性化的服务人员人工提示“请您耐性等待，正在为您查询”。

目前上海市12345热线的第一层IVR选项为：人工请按1，传真请按2。在第一层IVR的2个按键中的其中一个摁键用于传真，可见传真服务在上海12345热线的重要程度相当高。