情况概要

　　一家美国通信服务提供商发现由于公司快速的扩张，已导致公司的呼叫中心接近运营的极限。来电数量激增，但是呼叫中心的应答率却未尽人意，尽管人员的占用率很低。呼叫中心被迫采用人手制定排班表和使用磁带录音机来对每个来电进行测评，但是由于缺乏固定的质量评判标准来针对每一个特定的情景，因此难以提高服务水平。随着客户服务满意度的降低和首次呼入问题解决率的降低，管理层决定采取行动。

　　解决方案

　　公司选择了威瑞特的Impact 360®人力资源优化系统在呼叫中心内进行简化排班程序，提高监控质量以及培训员工。另外，他们同时改变了内部流程以及将Impact 360植入流程内以更好的培训业务代表。

　　成效

　　Impact 360人力资源优化方案的成效立马可见。提供给公司更精确的预测与计划能力，使公司能更充分的开发客户代表的时间，并能较少30%的出勤人数，就算客户的数量持续增长。更好，更专注的教导和培训过程—包括直接发送到客户代表电脑桌面的课程—帮助客户代表建立和提高个人的技巧。客户代表减员率降低55%，首次呼入问题解决率提高将近20%，在两年内，呼叫中心内部的营业额度增加了50%。