呼叫中心已经热了很长一段时间,许多知名企业也都纷纷建立了庞大的呼叫中心，但成本居高不下，除去初次实施时的硬软件固定成本外，还需要支出坐席人工费用和通话等费用，一些大企业的呼叫中心达到数百甚至上千人的规模，人力成本高，服务质量却并不是令人满意，繁琐的操作步骤让许多用户不厌其烦，一些小小的操作失误都需要用户重新走一遍流程。因此，具有人工智能技术的呼叫中心应运而生。

　　具有人工智能技术的新一代呼叫中心，采用虚拟人物同用户交互，利用自然语言处理技术理解用户问题，并通过多次交互迅速有效地找到答案，对于无法回答的问题，系统会转向在线的售后服务人员，并由服务人员将答案重新输入系统库，以后同样的问题就将由虚拟人物来回答。

　　采用人工智能技术的新一代呼叫中心具备如下特点:代替传统的呼叫中心或和呼叫中心配合使用；采用人工智能引擎，建立售后服务信息库，对用户提出的同样的问题，始终反馈同样的答案；采用虚拟人物形象和用户交互, 利用先进的语言处理技术理解用户的语言并快速找到答案；通过网站，可以完整地传递信息，结合图片、文字甚至视频给用户最完整的回复, 让用户在同虚拟人物愉快轻松的交流中解决问题；对于一些拥有卡通形象的企业，采用虚拟人物的网站系统让卡通形象更深入人心。新的呼叫中心采用人工智能技术后，呼叫量将降低20%以上。

赣南日报