导读:海尔集团在20世纪90年代初期就在全国各主要城市建立了29个电话中心，客户只需拨打当地XXX9999的电话，其所关心的问题即可得到海尔电话中心话务员的解答，并且客户可在自己约定的时间内得到海尔的上门安装、维修等服务。
今年10月，海尔集团建成了自己的全国广域网，用于收集海尔在全国各地的电话中心及售后服务中心的客户信息，特别是建起了实时的海尔全国客户档案，为海尔集团的企业内部决策和管理及其周到的客户服务提供了充分的技术保障。
在此之前，海尔集团在20世纪90年代初期就在全国各主要城市建立了29个电话中心，客户只需拨打当地XXX9999的电话，其所关心的问题即可得到海尔电话中心话务员的解答，并且客户可在自己约定的时间内得到海尔的上门安装、维修等服务。
信息脱节造成服务脱节
随着海尔产品市场的拓展，服务的区域迅速扩大，由于话务处理能力有限，经常有顾客反映线路忙，'9999'电话无法接通。回访也难以保证全部到位，不能形成管理的闭环，一些网点的服务质量不能得到有效的监控。
电话中心与售后服务中心信息脱节，售后服务使用的系统各自独立，没有统一的平台和标准，基础编码规范不统一，信息不能共享。集团不能掌握各事业部的第一手信息，对售后工作不能即时了解。老系统只是起到数据存储功能，对数据的加工分析功能太弱，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象，影响了企业对市场的反应速度和对客户的服务质量。
另外，海尔集团电话中心原有的顾客服务系统属于第二代Call Center 系统，话务员的工作量较大，服务功能受到很大的限制，特别是客户信息及时收集的速度受到影响。为了满足对市场快速响应的需要，海尔集团决定建立具有智能功能（如ACD：自动呼叫分配）的第三代呼叫中心，采用第三代具有ACD技术如来电主叫号码自动显示、呼叫转移、自动回拨的呼叫中心，向客户提供更个性化的服务。
改造旧系统实施CSS
根据海尔集团的现状及将来发展的需求，海尔集团顾客服务中心（css）信息管理系统项目建设的总体目标是：以计算机和通信技术为技术手段，覆盖海尔集团顾客服务中心、各顾客服务事业部和全国各地顾客服务中心、售后服务中心的信息管理系统，利用集团现有的网络基础设施，为顾客、售后管理、领导决策提供服务，实现海尔集团顾客服务管理现代化，提高顾客满意度。
因为原有系统转换和升级比较困难，所以方案的选择以系统的可靠性、先进性、扩展性、安全性、经济性为主要衡量指标。他们在广域网上将主通信线路定为 VSAT，这种配置的优点是专有专用，速度快，带宽高，通信费用固定，但缺点是一次性固定费用较高。呼叫中心选择了第三代呼叫中心系统，该系统的优点较多，但是一次性投资较高，维护较复杂。因此只在总部和上海、北京选择第三代（具有ACD）的呼叫中心。
根据需求和选型分析，海尔将呼叫中心平台的设计分为主机和网络系统、呼叫中心系统、数据库系统。
海尔集团客户服务中心总部客户服务系统的数据库中心服务器，选用SUN公司的两台小型机服务器Enterprise 3500和Enterprise 450双机热备份、磁盘阵列作为两台备份服务器的共享存储设备。日常备份由服务器内置的磁带机进行。全国各地的电话中心与总部之间采用VSAT线路进行通信，PSTN用作备份通信线路。数据库间通过自动与手动两种方式进行数据交换复制。总部的海尔客户服务中心的主交换机采用一台Catalyst 5000，Catalyst5000与海尔集团主干网的主交换机IBM 8260采用155Mbps ATM 连接。总部通过一台Cisco3640路由器，与全国各地的电话中心路由器进行异步通讯。各地电话中心交换机选用Cisco的Catalyst 1924，路由器选用2509。总部呼叫中心选用朗讯的 PBX G3SI、IVR、数字录音、数字传真等，CTI服务器选用HP D270服务器。数据库系统是构建海尔集团客户服务系统的核心部分，选择使用了Oracle公司数据库系统－－Oracle 8 .0.4 Enterprise Server，并配备Web Application Server企业版来满足数据库的WWW应用。系统同时选择了数据分析工具Business Objects，主要用来帮助企业管理人员进行企业日常管理及分析决策。
客户信息收集与分析
客户服务系统的实施依赖于信息收集、分发处理、共享、分析、反馈的方法和手段。由此，呼叫中心(Call Center)成为客户服务系统的入口点和反馈点。又由于信息共享的特点，系统需要企业内部的各部门协同工作。客户服务系统不是孤立的，需要与其他系统如 ERP系统、SCM系统、电子商务系统集成起来。
信息收集的入口点包括：呼叫中心（Call Center）、市场及销售代表的反馈信息（Marketing &Sales）、用户来函(Letter)、售后服务部门和技术支持人员的信息（Service ）、E-mail、FAX、客户登门(On Hand)等。
可以看出，客户信息收集的入口点很多，如何为客户建立起企业统一完整的客户信息系统是面向企业的客户服务系统要解决的第一个问题。由于中国经济发展的差异，以及客户的分布性，信息收集的方式必须考虑多样性。信息收集应以呼叫中心为主要收集手段，同时考虑辅助方式。
建立完整的客户档案
海尔客户服务系统（Haier CSS）的建立和运行使海尔有了完整的全国客户档案，可随时随地查找客户信息，实现了分布式数据复制及数据共享（企业相应部门），便于综合查询和服务质量分析，以及服务命令单邮件自动发送到服务网点，同时也便于进行客户回访、交叉销售等。
海尔客户服务系统，满足了海尔复杂和庞大的信息处理需要，同时为海尔的管理者和决策者提供了方便、丰富的报表制作能力和通用的查询能力，提高了海尔对市场的反应速度和适应能力。使海尔可以为客户提供更及时、快速的服务，提高了用户满意度。
系统点评
海尔集团客户服务系统采用了三项新技术：分布式数据库处理、第三代呼叫中心（Call Center）智能技术（如ACD）等。并通过数据报表和分析查询工具Business Objects对数据进行深度挖掘和分析。但是如何将传统的呼叫中心技术与互联网技术无缝集成在一起？服务商的信息系统如何与海尔客户服务系统进行对接？这都是需要进一步探索和研究的问题。
来源:CIO时代
51CallCenter网友
2010-04-24 18:26:01
我家在一年前买了海尔整体橱柜，在过后5个月才搬入新家，用了它。才过了几个月就发现了每一块靠着墙的那块板子上全是霉，一打开柜子霉味很重，并且那板子还和旁边的板隔开了很大一条缝，我担心从里面拿碗碟出来吃饭会不会中毒。
我希望能得到海尔公司有效的回复。
51CallCenter网友
2009-08-24 10:51:18
我的海尔滚筒洗衣机也差不多，爱跳舞的很，返场了2，3次以后，终于熬过了保修期，最后的下场是拖到院子里，试图卖给收破烂的，收破烂的一看是海尔的，立刻说不要，说虽然很沉，但是里面都是砖头，我不信，现场砸了，，
果然，，，都是砖头在压沉。。。
51CallCenter网友
2008-08-12 11:28:21
愤怒、同情、无奈。。。。。。。
51CallCenter网友
2008-08-10 20:17:31
购买海尔彩电带来的烦恼
（注）：2008年8月8日下午6点15分，当海尔售后服务的赵师傅来到我们家，在门口戴鞋套的那一瞬间，我们全家在惊喜中，有一种不幸的感觉：“万一这台电视修不好，今天的奥运开幕式就看不成了”。这是2006年11月15日我们购买海尔L42A11—AIK彩电以来，连续更换三次电视之后，赵师傅第18次登门。
对于海尔L42A11—AIK彩电的质量，我感觉可以用八个字来概括：“烦恼、惊怕、失望、绝望”。在第三次更换之后的第三天就发现了出现黑屏、蓝屏，中断信号的问题。
买了海尔彩电 烦恼接连不断
2006年11月15日我14000元购买了一台海尔L42A11—AIK彩电，自从把这个“祖宗”请到家，我们全家一天也没安生过。
2006年11月17日上午9点，在搬家前（仅仅过了不到2天），我打开电视观看，准备看一下说明书，按照自己的习惯排列一下台号，发现有以下问题。第一，有时按照说明书使用遥控器调整音量大小时，就会换了台；第二，有时在换台时，会使音量发生变化；第三，无规律地出现间歇性停机（大概30—40分钟左右就会自动进入停机状态）。当天下午3点，我打电话要求兑现 7天内可以退货的承诺。过了两天，一位赵师傅过来，经过检查后说：因为一本说明书，包含几个不同型号，是我没搞清楚是那一段说明。
这一次不但没解决了老问题，更头疼是又出现了新的问题。经常在开机后无法接收任何电视信号。我紧接着有给售后打电话，当天赵师傅赶到，他来了调整了一下，有了信号，帮我调整好了台号，说是没什么大问题，大概还是程序问题，你先观察一下。
后来赵师傅说是遥控器的问题，答应换遥控器。过了近两个星期，赵师傅送来了遥控器，告诉我遥控换了之后，肯定会好的。换了遥控器之后，仍然没解决任何问题。经常是全家坐在一起看电视，突然没了信号，你怪我，我怪你，吵的一塌糊涂。
最要命的是这些“问题”是无规律的，经常是维修人员来了，又恢复了正常，好象我们是故意的。买了一台海尔电视，我们家里矛盾不断。元旦和春节文艺晚会期间，是我们全家最灰色的日子，特别是春节文艺晚会，尽管我们提心吊胆，还是只看了40多分钟电视就就突然停电了，为了避免吵架，没一个人说话，都默默地离开了电视。
为了退换这台电视，我们几乎天天给商场、售后、消协、咨询部门打电话。从2006年11月19日我们打出的第一个电视故障电话开始，到2007年1月15日结束，共打出电话153个。其中市消协4次；城区消协12次；天元消协16次；天元商场26次；售后维修服务47次；有关咨询6次；有关商场经理、消协领导、分管工作人员42次；发出信息9条；维修人员来了6次。
换了台彩电以后麻烦升级
2007年1月15日上午10点19分，更换的电视机送来了，型号还是L42A11—AIK。在第四天晚上7点左右，开了电视是怎么也送不上电，电视黑屏，信号红灯不亮。第一台有问题，第二台不可能还有问题，除非海尔的电视质量根本就不过关，欺骗消费者。2007年4月份，问题越来越严重，我们又在操作方面找原因，按照说明书编写了操作顺序，按照顺序开机、关机、换台，又接了外接电源，但是根本解决不了任何问题，这个“祖宗”怎么也侍侯不了。说心里话，我们根本不愿意再因为这台电视自找没趣了。
从2007年4月29日开始，连续2天都送不上电，我们判断是电视机的问题，5月3日早8点，在万般无奈的情况下，又给海尔售后打了电话。晚7点，赵师傅来了后，没做任何处置，打开开关就开了机。赵师傅说了一句费解的话“这纯粹是折腾我！”我们简直无地自容，好象做了什么亏心事。5月10日开始，又怎么也送不上电了，我们不敢再打电话。等到5月12日，我们才鼓足勇气又打电话，海尔售后说是下午来，让在家等。5月13日上午10点左右，赵师傅来了之后经过十分认真的专业检查，确认是电视机的问题，我们家里的插座、供电线路完好。
我不知道L42A11—AIK的质量到底如何，但是给我们全家带来的痛苦、烦恼和伤害远远超过了电视本身的价值。自从我家买了海尔这个品牌的电视，半年来，时刻都处在“危机”中。第一次为了退换，整整休息了一个月。这一次，不知道能坚持多久。我不知道海尔集团的领导，你们在全国推销你们的企业文化时，在精心地策划你们的产品广告时，在信誓旦旦向顾客承诺时，你们是否会想到在不合格产品背后，给消费者带来的难以估量的伤害！
第三更换更加失望
我们这里的海尔售后服务终于在5月17日拉走了电视，答应更换。从4月29日售后服务鉴定电视有问题，到6月28日更换，用了2个多月的时间。在此期间，我们先后打了50多次电话，搞的双方都特别不愉快。第三次新电视更换以后，遥控特别不灵敏，电视屏幕有时出现黑屏、蓝屏现象，没有任何信号，但是过一会再开，马上就会有信号，可惜的是经常把我们排列好的频道打乱了，只好再排列一次。给赵师傅再打电话，他来看过一次，让我们继续观察。在以后的日子里，经常开机就是蓝屏，有时开了机十几分钟后，自己就有了图象，我们经常在看节目前提前半小时开机。后来就越来月严重，我们始终认为，海尔电视的质量再不行，也不可能连续更换三台都不行，总是怀疑电视信号有问题。所以，在几个月的时间里，我们几乎把维修电视线路的师傅找遍了，结论都是线路没问题，但是他们也不太相信海尔的电视每台都有问题。
2008年6月份，为了不影响收看奥运转播，我们在实在无可奈何的情况下，又与海尔售后服务联系，直到今天，近两个月了，还是没有修好。我们实在不愿意为了这台电视再扯皮了，每次打电话时，就感觉特别不好意思，好象我们做了什么亏欠的事情；每次看到海尔维修人员谦恭的表情，特别耐心的道歉和解释，我们心里特别难受，有时想掉眼泪，感到他们特别不容易。
这也许是我最难忘的一个时刻：当赵师傅失望地离开我家时，是晚上7点45分，距离奥运开幕式仅有15分钟了。他被汗水浸湿的衬衣，无可奈何的表情，疲惫的身影给我留下了难以磨灭的印象！在40多天前，我曾向他提出，无论怎么样也不要耽误了奥运会！他对我提出的问题感到十分“荒诞”。他十分有把握地说，一个星期，保证让你满意。大概他没有想到，两次寄来的模拟板都是废品！
也许海尔彩电的这种现象是极其个别的，但是要把这种个别都让我一个人来“享受”就成了灾难！！！
海尔用户敬上
2008年，8月9日
