江苏鸿信水务呼叫中心系统继服务于镇江自来水公司、常州港武水务，近期再次服务于徐州水务局，在水务局部门和客户之间架起一座高效服务、诚信沟通的桥梁。

此前，徐州水务服务热线多采用普通电话接听，只提供人工服务，用户的来话也无法转接。咨询热线和工单受理是由多个独立的平台实现，服务热线与工单受理信息没有共享，造成业务处理流程繁琐，不能对客户的历史资料进行跟踪。

江苏鸿信助力徐州水务局建设的呼叫中心系统通过电话、短信、邮件、传真等现代通信手段，为客户提供更好的服务，提升公众形象。徐州水务呼叫中心系统将企业内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。系统集服务业务的咨询、查询、求助、投诉、建议等功能一身，提供24小时的全天候服务，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。

徐州水务呼叫中心系统将前台呼叫中心、后台业务数据库系统进行无缝集成以用户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出用户资料及历史服务记录、通话自动录音、水费查询、欠费催缴、咨询/报障/报装/投诉业务受理、公告信息自动通知等功能于一体。

江苏鸿信助力建设徐州水务呼叫中心系统特点如下：

·全天候24小时接受用户服务，支持上下班、休息、节假日等作息时间管理，在工作时间或休息时间播放不同的欢迎引导词及提供不同的服务；

·来电自动弹出用户详细信息及历史业务记录，第一时间了解用户情况及服务历史；

·实现水务有关的政策、法律、法规、规章的咨询；

·对相关部门的投诉建议受理；

·进行水费查询、对欠费用户进行水费催缴、增值业务收费等用户实现有效监控及跟踪，实现企业利润最大化；

·实现维修服务，将业务工单转派到相关部门，并短信提醒人员及时受理工单，并进行调查回访；

·知识库将一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总，统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化；

·通话全程自动录音，实时监听通话、查询录音等服务质量有效监控管理；

·提供自动听取录音信息、索取传真文件、发送或接收传真、语音留言等服务；

详尽的话务统计分析、业务分类统计分析、人员考核、支持决策管理