客户背景
北京外企服务集团（FESCO）成立于1979年11月，是北京市政府投资组建的国有独资公司，为中国首家开展涉外人力资源服务的专业化公司。 多年来，FESCO致力于为各类外资企业，国际金融、经济组织驻京代表机构和广大国内企业提供多层次、全方位、专业化的人力资源服务，是目前中国国内最具竞争力的人力资源解决方案提供商。FESCO的客户涵盖全球500强在京的企业和代表处，行业涉及汽车、金融、IT、电子、电讯、航空航天、石化、重工、消费品等诸多领域。目前，FESCO为约6千家客户及其7万余名雇员提供各类人力资源管理服务，年服务收入100亿人民币。

运营现状
根据近年来FESCO为外企及其雇员人力资源服务的情况，北京外企服务集团分析后认为：目前的服务现状，无论是形式和内容，还是性能与功能上，已经不能最大限度地保证客户满意度，其主要表现如下：

． 随着业务数量和内容的增加，各业务部门已经很难在处理业务的同时，及时做好各类咨询、查询工作；
． 做好外企及其雇员的通知、提醒等主动服务更加显得力不从心；
． 各个业务分部拥有自己的服务电话，用户很难记忆，服务水平也参差不齐；
． 后台数据分开存放，散乱且不易管理；
． 没有统一的特服号码，不利于FESCO社会形象。
针对以上弊端，为了真正实现“随时、随地、随心、随意”的高质量服务目标，北京外企服务集团决定建设统一的9600600服务热线，使FESCO的人力资源管理服务水平适应市场经济国际化的需要。
解决方案及其特色
1、FESCO 9600600热线提供的服务内容包括：
． 咨询，接受公众、企业客户及其雇员的咨询；
． 查询，接受外企及其雇员的相关数据、信息查询；
． 投诉和建议；
． 主动外呼服务，包括对外企雇员的通知及企业客户关怀等。

2、eSOON 针对FESCO 9600600热线的上述要求，提供Genesys Express/OCS/ICS产品（40个座席，30路IVR）和相关服务。

3、Genesys Express的稳定可靠性和维护便利性，使得FESCO 9600600热线的7*24“随时、随地、随心、随意”服务，得到充分的保障。

4、系统平台整合的集中统一数据库，既便于FESCO内部管理，又能够向客户及时提供准确的服务信息。

应用成效
1、建立良好的社会形象
9600600热线便于记忆的特服号码和及时准确的问题解答，使FESCO在社会上建立起统一的社会形象，提高了客户满意度与忠诚度。

2、 提高生产力
9600600热线提供人工5*8、自动7*24的不间断服务，成为FESCO与社会、外企及其雇员联系的主要窗口与平台。

3、 整合FESCO资源
通过系统建设，整合了企业现有业务数据资源，方便进一步构建和利用FESCO 的CRM系统，向深度和广度拓展业务。

4、 创造新商机与利润
借助9600600热线的外呼功能，充分挖掘现有客户的潜在需求和其他潜在客户。

5、系统稳定可靠
Genesys Express是一个成熟的高稳定性和高可靠性的CTI产品，完全满足7*24小时不间断运行的要求。

6、降低营运成本
1）人力 (含call center 及IT)：采用Genesys Express后的系统，易于使用，系统维护集中、简单，并且避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担，提高网管和决策的效率。
2）电讯与网络资源： Genesys能够广泛支持电信系统及协议，包括E1、T1、ISDN PRI、SS7等。在使用数字中继的前提下，不仅节省成本，还可以减少系统的不稳定性和维护工作量。