第一章 概论

建立一个世界级的客户服务和支持方案

　　当企业遇到与内部和外部客户支持的相关问题时，总体上与以下三方面有关：1）对进入服务系统的呼叫请求及对解决方案的跟踪方式缺乏控制；2）无法集中技术人员，客户及管理人员之间的沟通；3）无法报告进入系统的呼叫数量和类型。

这些问题对您来说是否很熟悉？

·我怎样开始建立一个世界级的客户服务中心？
·我如何将现有的客户服务中心升级，升级后的客户服务中心会是什么样子？
·我如何确保服务中心与我们业务的变化保持步调一致？
·我是否需要更换客户服务中心的人员、更改流程和/或工具来提高客户服务的水准？
·我如何衡量客户服务中心是否成功，以及与我们所支持的业务单位及客户间的沟通是否成功？
·这需要花多长时间，花多少钱？

　　了解到您的成功程度与您提供客户服务的能力是直接相关的，这一点至关重要的 - 经济不景气时尤其如此。卓越的客户服务及支持是客户服务中心的基本要求，明天的工作保障来自于今天良好的客户服务。从根本上来说，您所提供的客户服务是否成功将由您的客户来决定。如果不能提供良好的服务，客户就会寻求其它的途径 - 或许正是您目前的一个竞争对手。

　　成功不是仅靠运用工具就可以实现的 - 您必须首先认真地确定您的策略。在当今这个信息驱动的经济时代，不存在信息缺乏之忧，包括市场信息和提高客户服务水平的手段及服务的信息。在客户服务这个领域里，过滤和消化这些信息的关键是首先要确定您的客户服务策略。要实现这一目标，您必须首先了解外部客户的要求和期望。然后，审视您内部的需求，明确目前的状态，以及您在今后一个月、三个月、一年内分别要达到水准。

本商务白皮书将帮助您实现以下目的：
·揭示您目前的客户服务中心的状态及设计上的缺陷；
·帮助您了解客户服务中心的变化方向，以及可以从不停变化的客户服务中心生命周期中得到的成果；
·制定一个成功的客户服务中心策略，并且
·确定如何使用 HEAT? 解决方案帮助您应对客户服务中心面临的挑战。

　　对于能否成功地制订客户服务中心策略，有两个关键因素起着非常重要的作用。它们是：1）确定和了解您公司要提供的客户服务体验；2）使用最好的方法来为这种客户服务体验增值，从而最终提供生产力和经济效益的快速回报。

　　下面我们来谈谈您应该如何来看待这两个因素：

客户服务体验：

　　无论您是一个内部支持中心还是外部客户服务中心，强调客户体验的重要性是十分必要的。如何您不能设身处地地为客户的需求和期望着想，您就会落伍，而且您会发现您会经常站在服务中心职员的立场，甚至客户服务中心经理的立场，为自己辩护。如今的客户掌握了很多信息，知道客户服务中心应该怎样为他们服务，如果您不能满足这些新客户的期望和要求，他们就会寻找其他的服务提供商，或干脆放弃不符合其要求的产品和服务。

生产力和经济效益回报

　　从全球看，优化客户服务的竞争正在持续升温，同样，对于企业的生产力和最终利润回报的要求也在日益提高，换句话说，就是更加强调投资回报 (ROI)。对您来说，重要的是提升效率、生产力和改进工具 - 那样您就可以利用最低的成本完成最优秀的工作！

　　一个世界级的客户服务中心策略（包括世界一流的人员、流程和工具）将会提高生产力，并实实在在地在与每一位客户的交流中产生增值。这将可以为企业产生可度量的经济效益。仅把客户服务中心定位为"成本中心"已经落伍了，这样的观念会将公司赶出保留客户及延长企业寿命的竞技场。

　　我只负责对生产效力的评估，而价值实现周期或投资回报（ROI）通常是高级管理层关心的问题，对吗？错。也许您不必对对投资回报定下特定的目标，但您却需对投资回报结果负责。如今有专门的工具和流程，可以为您提供一个世界级，可衡量投资回报的客户服务中心解决方案。不过令人尴尬的是，其中的一些手段太简单，以至于无法满足中小型企业的需求。另一方面，对于您的企业来说，企业级的客户关系管理 （CRM） 解决方案又太昂贵，太复杂。这么一来，就给切实可用的客户关系管理 （CRM） 解决方案留出了巨大的空间，而这些切实可用的方案又是无数"主流企业"所需要的 - 就如您的企业。不过像其它工具一样，这些解决方案只有在正确的策略和人员实施下，才会发挥效用。另外，那些因为没有时间或因为其它原因，而没能不断改进现有系统和流程的企业，将会被淘汰出局。

　　除"量化的"衡量投资回报之外，客户服务中心经理需要评估"质化的"的衡量方法。量化衡量会以明确的数字显示可以节省的费用，而质化的衡量方法则显示内在的"价值"，即客户满意度上升以及优质的服务标准，这是无法用确切数字来衡量的。

　　我想要计算投资回报…但怎么计算？许多在线投资回报计算器无法为您提供精确的计算结果。对于客户服务中心来说，投资回报来自于技术人员和经理的工作效率的改善和生产力的提高。简而言之，对于 IT 经理来说，投资回报可以用增加的销售额、签订的服务合同和服务合同的续签量来衡量，这些都是客户满意的标志。

　　建立一个世界级的客户服务和支持中心的解决方案很容易理解，确定客户服务中心策略与购买什么样的解决方案也同样重要。

　　让我们从确定客户服务中心的不同关键因素开始。

第二章 了解客户服务中心演化的几个阶段

　　总体上，大多数客户服务中心从被动反应的成本中心演变到积极主动的、具有很高价值的服务中心，经历了三个阶段。即便预先制定了最有效的计划，任何一个服务中心仍会经历一个逐步成熟的过程。

　　要想迅速取得长期成功，IT 经理预先管理和推动每个演化阶段变革的能力致关重要。

阶段一：信息中心

　　第一阶段是一个信息或分派中心，基本上向客户提供一个可以将呼叫转接到不同资源的接线员。这里几乎不存在适当地解决实际问题的行动，而且管理、跟踪和报告客户呼叫的能力是非常有限。

　　在演化的这一阶段被称为"支持阶段"，它完全是一个成本中心，基本上是被动反应的，并常常被描述成"救火"模式。没有被有效地利用各种资源，导致客户的问题无法得到解决，或是多重资源只被用来解决一个问题。这一阶段的另一特征是支持人员之间以及与报告问题的客户之间，无法进行良好的沟通。

　　因为系统无法有效地预期和解决客户的问题，服务专业人员经常感受到极大的压力。如果这一阶段的时间太长，会导致员工大量辞职，并会导致客户流失。

阶段二：被动反应/解决问题服务中心

　　客户服务中心演化的第二阶段为"问题反应"服务台。这一类型的客户服务中心的通常就某些明确的客户问题作出反应，成为该客户的单一联络点。其基本功能包括：客户请求的记录及跟踪；问题跟踪；初级知识贮存库的建立和服务水平管理的开始；以及对基本技术/服务问题提供解决方法，如不合格产品、未完成的服务、密码重置和应用协助等等。

　　尽管这个阶段是对信息中心的一个重要提高，但这一类的服务中心仍然受着低效率的困扰 - 从低层次的首次电话解决（大约为 20% 或更少）到高层次的事件升级（问题上报）。经理们常常用"记在便条上"这样的方法来进行问题管理，从而阻碍了一切战略性的思维。在最佳状态时，服务中心经理可以使用这种方法把客户服务中心的运作维持在一个十分基础的水平上。

　　但是，这一模式使得服务人员因挫折感和人员不足，而感到筋疲力尽。更不幸的是，当员工离职时，他们拥有的关于系统的具体知识也和他们一起离开 - 而您则又回到了起点。

　　在服务中心演化的"扩张阶段"，这种服务中心可以从变得更主动和对客户及组织更加有用中受益。另外，工作人员和管理层得到充分使用，他们开始推动并表示需要更多培训，以及更好的设备。

第三阶段：客户服务中心

　　客户服务中心演化的第三阶段被认为是一个全方位服务的、积极主动的"客户服务中心"- 这是您所希望达到的。到您达到了这一点，您的呼叫中心即成为一个全面的、增值的信息资源，也同时成为一个关键的、解决问题的引擎。

　　在这一层次，应用了服务和支持软件，使您的客户服务团队和客户，通过建立一个为解决更多问题服务的单一联络点，来提高双方的效率。技术人员用上了精简的流程和更强大的知识库，使第一次接触即解决问题的比率得到提高。由于实现了真正的功能集成和系统业务优势，使客户满意度显著提升，技术人员离职率降低。

　　通常，这称为服务中心达到成熟或"战略阶段"。此时，由于通过不懈努力而建立的效率体系，管理及跟踪问题报告系统已经建成，整合的业务流程已在运行，客户服务中心经理可以制定一些战略性的计划，并与上级管理部门进行沟通。

　　作为一个中小型企业，您也许可以说出关于服务中心的最初两个阶段中的一个，但您的目标是达到成熟的战略性阶段。所以，如何才能达到这一阶段呢？

第三章 不断前进：制定一个获胜的策略

从问题管理支持部门向战略性客户服务中心演化

　　显然，没有任何两个客户服务中心会完全相同，但它们在迈向世界级客户服务中心的发展过程中会有一些重要的共同点。要建立一个顶级的客户服务模式，只有较快的处理客户呼叫和较低的呼叫放弃率是远远不够的。要认识到整个企业的根本任务使所有系统用户获得更高的生产率。

　　最初，客户服务中心是为客户提供一个单一联络点来提出问题、寻求帮助，解决常见问题。现在，客户服务中心被描绘成一个可处理复杂问题和相关流程的呼叫中心或呼叫中心的一部分。

制定您的服务策略

　　成为一个世界级的客户服务中心的第一步，是制定您的服务策略。制定一个明确的、简洁的路线图，可以帮助您了解您想要达到的程度。以下是一些可以帮助您着手工作的问题：

·您公司目前的员工基数以及计划的年增长额是多少？
·目前的客户基数及计划的年增长额是多少？
·这样的增长率对您的服务人员及预算有何影响？
·您目前采取什么样的问题解决流程？
·您是否向客户提供自助解决问题的方法或工具？
·您目前的 IT 预算情况如何？
·您目前服务的对象是：
--雇员
--销售商
--客户
·您是否提供以下服务：
--企业对企业
--企业对消费者
--政府
·您的期望是什么？
--首次呼叫解决，解决的时间
--可提供的产品/服务
--客户服务中心的营业时间
·您目前的呼叫中心预算情况如何？
--谁是决定预算的最关键人物？
--谁是其他可利用的资源？（第一层，第二层）？

　　以下列出了另外一些组成您客户服务中心策略的部分：

　　1． 确立衡量成功的标准--建立"量化"的方法来衡量所取得的进步，以确定是否行动是有效或某种方向上的变化是完全必要的。

　　普遍困扰经理的问题是需要说服上级管理部门来发展支持中心的服务，雇佣更多的员工、购买必要的设备，并且改变他们认为客户服务中心是一个无可救药的成本中心的观念。转达如下信息对上级管理部门来说是非常必要的 - 即，是要节省目前正在浪费的时间和金钱，还是要从为客户提供良好的服务中来实现直接和间接的收入。

　　2． 计算价值实现周期或投资回报 (ROI) - 最终，客户服务中心的角色不只是提供解决问题的方法，还包括积极主动地预防各种问题的产生。尽管很少有客户服务中心可以达到"预防"的功能，但还是应该为此做出努力。那将会给您的 IT 投资带来更高的回报的机会。

　　要计算投资回报，您需要了解它的成本。以下是适用于在多数内部客户服务中心的示例：

·当面拜访成本 = 100 美元
·技术人员通过电话应答的成本 = 30 美元
·技术人员通过电子邮件应答的成本 = 10 美元
·客户自行解决问题的成本 =2.5 美元
--HIS Help Desk Services

（*对于那些没有系统地管理电子邮件流量的公司来说，平均的电子邮件成本可高达4美元，如果电子邮件完全达到自动化，则成本降至0.25美元）

　　要评估和计算投资回报，有以下四个可计量的标志供参考：
·服务中心是否为最初的投资增加价值？
·这一项目是否改善了客户关系？
·技术支持人员的生产力是否得到提高？
·利润是否增加？

　　把以下等式牢记在心：投资回报 =（价值 - 费用）/时间

　　3． 平衡成本和功能复杂度/灵活性 - 使得客户服务中心"物超所值"的关键是学习如何恰到好处地分配人员、技术及资金资源，以及为所有这些资源设立合理的目标。

　　即使是那些使用"自行开发"系统的公司，最初看起来成本很低，随着时间的推移，也逐渐成为易增加维护成本和持续的低效率系统。因为内部员工存在某一天离开公司的可能性，当他们离开时，也就带走了设计/实施这个系统的"原因"和"方法"。另外，很多自行开发系统存在不可计量的复杂性及可适应性，使这些系统无法平稳过渡或适应公司整体的需求变化。简化系统及完善功能性成为一个普遍的趋势。

　　常识告诉我们，投入的资金越大，您获得的功能就越多，灵活性也就越大。尽管如此，在大多数情况下，达到一个顶级的客户服务中心，并不意味着需要您花费所有的预算。要记住的是，您需要根据未来的增长及功能增加来计划和分配资源。

　　从投资呼叫中心技术中获得的商业好处是巨大的。由于运营流程在企业中被更广泛地接受，因此客户服务中心软件也比以往发挥更大的作用。大多数的企业并没有充分使用系统的全部潜能。

　　4． 积极主动，而不是被动反应 - 由于很多客户服务中心是在一种没有预见的需求下的基础设施发展而来，它们通常不被看作是公司战略的一个组成部分。大多数的服务中心以低效、高成本的被动反应方式运作。由于无法处理日益增长的呼叫数量、无法更新系统、无法提供新的服务及无法满足现有客户群不断增长的需求，使客户服务中心的运营陷入低效。唯一的解决方案是，为运营投入额外的资源，或承担这种低级服务的成本。

　　相反，高效率是主动型客户服务中心的明显特征。可测量性被极早地确立，工作流程非常有效率，各种知识得到有效的利用，员工离职人数减少，工作积极性和生产力得到提高，同时彻底解决问题的策略使呼叫数量在控制之中。通过使用最好的工具、策略和技巧，对支持新客户所需的资源、新要求、新系统和新服务的影响被降到最低程度，同时相关成本也得到了控制。从被动转为主动的过程中，有两个比较重要的因素：

　　a) 使资源能得到共享并容易被获取 - 主动型客户服务中心的首要目标是保持和提升客户满意度。一个有效的客户服务中心解决方案，使座席员每次与客户交流时，都有机会增强客户购买产品的决心。

　　经验丰富的座席员可以更快、更准确地帮助客户解决问题。作为回报，客户会更愿意再次购买您的产品，并且向其他人宣传您的产品。客户如果可以方便地通过各种途径获取您公司的资源，包括电话或自动服务系统，而无需牺牲服务的质量，也可以为您构筑对您有利的客户关系。同时让您的座席员拥有更多的客户所需的信息，包括市场资源信息、产品信息和客户帐户状态信息，会对每一个座席员接收客户请求产生直接的影响。其结果是：生产力得到提高，利润得到增加。

　　b) 将座席人员的相互支持降至最低 - 与投资回报相比，在降低成本方面，座席人员相互支持的程度越高，总的服务成本就越高。如果通过提供适当和正确的客户资料，座席员在第一次与客户接触时，就能解决客户的问题，就可以降低其它座席员对其支持的要求，使得座席员可以接听更多的客户请求电话。其结果是可以减少通话时间及呼叫数量，提高生产力并可提升客户满意度。

　　c) 减少呼叫事件升级（问题上报）- 就像很多地方开发了自然灾害报警机制，您也需要一个客户呼叫升级报警系统。如果客户发现他们的问题被您视作无物，您最大的支持者就会变成您最大的敌人。积极主动的服务解决方案会从最初接收客户的请求话单直到问题解决，全程进行跟踪，并对潜在的升级问题加以识别。

　　5． 建立员工招聘、发展及保持计划--这一十分重要的步骤应占 IT 预算的 70%。当您的公司拥有高质量并有合适技能的座席员时，对您来说最重要的是是提供他们相应的工具及流程，使他们和您的客户服务中心都获得成功。

　　统计数据显示，座席员的能力耗尽期平均为 15-18 个月。大多数情况下，座席员不合格或者没有机会成功是因为整个系统不完善或者是缺乏适当的培训。

　　如同任何雇员一样，座席员也需要能使他们成功的手段或工具，激励他们能够很好的规划他们未来的职业目标。将近 43% 的公司没有为他们的座席员提供正式的职业规划，因此成为座席员流失的一个因素。

　　请注意！如果您严重依赖一个或少数几个 IT 专业人士为您开发一个自有系统，那么您将会非常脆弱的。对于这个自有系统所有的知识可能只在这个专业人士头脑中，或只是有个粗糙的手册，对于其他人来说也许完全看不懂。如果是那样，当他离开公司时，系统的所有知识也会随之离去，而您会陷入困难的境地。

　　您需要计划及投资一个可以在有关员工离职后仍可平稳运行的系统。

　　6． 确定可使用的产品和服务 - 不要仅仅购买和安装软件。首先要了解 IT 部门的能力，这对于业绩成长是非常重要的。问问您自己：对于这个特殊的部门它有哪些特殊需求？然后，基于这一点，我们在将来可以向客户提供哪些特定服务？有哪些可能的技术风险会与这一计划有关？有哪些人员的要求？

　　这一信息的延伸意义是"了解自己的局限性"。了解自己在某一特定阶段缺少什么能力和了解您将要提供什么样的服务是同等重要的。

　　如果在开始阶段无法计划这些要素，可能使您的上级管理部门及您的客户对您失去信心，并且阻碍您未来的成功机会。

　　现在，您需要找到一个可以帮助您实现长期目标的，并提供相应技术的供应商。

　　现在有哪些产品？

　　当您为服务中心制定策略时，您可以立即采用一些现成的策略，另外一些因素可能需要更进一步的分析，或需要额外的资金及技术支持，或需要随着业务的发展而改进。以下是一些当您考虑客户服务中心长期发展策略时，可能需要考虑到的问题：

·计算机电话服务集成 (CTI)
·自我恢复诊断
·网络系统管理
·电子邮件响应管理

第四章 客户服务中心的规划执行

　　认真执行客户服务中心的规划流程会实现您的最终目的 - 提升客户满意度。现在，客户服务中心的目标是，要为客户和员工做出更快、更好的响应。仔细审视在您的企业中的以下流程，并且将价值与其相关联：

　　1． 人力资源计划 - 这大约需占您 IT 预算的 70%。您应当确保有一套合适的招聘、雇用、培训和保留人员的流程，并保留住具有一流服务水平的座席员。这是您的客户评价服务水平的第一要素 - 您必须将这些做好。

　　总体上，较小的企业比大公司具有更高的员工离职率，这通常是因为这些企业的没有较好的人力资源计划。在制定计划时，应考虑以下因素：

　　您是否有一个正式的技能培训计划？
·沟通技巧
·客户服务技巧
·技术能力
·流程技能

您怎样培训员工？
·在线/网站培训
·通过外部培训机构
·利用内部资源
·远程培训课程

　　您是否为员工提供一个比较好的职业发展计划？

　　2． 流程管理计划 - 使用自动化流程来快速、精确地解决客户的问题，对于改善客户呼叫升级率（问题上报）非常重要。显然，客户的问题能在接受请求的第一时间解决，比把这种请求再转交给高一级的座席员要大大节省费用。当呼叫中心座席员具有足够的工具，可使他们更加积极主动、更有效率，那么您的呼叫中心就会更加有效，更加节省成本，呼叫升级（问题上报）也会更少。

　　3． 软件解决方案 - 中小型企业也许更需要一个呼叫跟踪解决方案，而不需要大型的、复杂的、昂贵的企业级解决方案。

　　a) 使用客户自助服务系统可带来其它回报 - 使用客户自助服务功能可减少那些可以快速回答的以及经常重复的呼叫请求，并且使您的客户具有自己解决一些普通问题的能力。另外，自助服务功能通常能够解决 30% 简单的或者查询状态的呼叫。最后，允许客户记录其自己的问题话单通常比从座席员那里更快地得到解决办法。客户自助服务系统可以转移 5%-10% 的呼叫请求。

　　b) 使用资产跟踪系统获得的其它回报 - 资产管理工具将在您的软件和硬件资产的整个生命周期中实行全程跟踪。这一功能为您的 IT 流程增加了巨大的价值，并提供了额外的管理能力：

·自动发现/跟踪功能能提供最新的资产信息，消除了需要亲自查看的费用
·使用准确的资产及其配置信息，防止可能发生的偷窃及其它有价值的 IT 资产的流失
·运用准确的资产数据，使公司能对预期的变动和更改提前进行计划，从而减少重新安置 IT 资产的时间
·确保遵守软件许可协议，避免高额的罚款
·更好地计划对维护合同的续签及对硬件升级换代
·更好地管理资产租赁合同，避免昂贵的额外费用

　　4． 业绩评价计划 - 呼叫中心的经理们应该不断地运用"经理报告"（包括基本要求、标准和最佳表现），来监控呼叫中心人员的表现及他们的业绩。

　　对于目前的状况做一个充分的了解，回答以下这些问题，以便为您呼叫中心的表现确立一个良好的评价标准：

·您目前的 IT 预算情况如何？
·每个呼叫请求的平均成本是多少？
·每个呼叫请求的平均等待时间是多长？
·首次呼叫请求解决率是多少？
·平均的解决呼叫请求速度是多少？
·平均的呼叫请求放弃率是多少？

　　了解营业时间对客户的影响：
·每周7天，每天24小时 = 365 天
·并非每周7天，每天24小时 = 252 天

　　5． 投资者沟通计划 - 与您的重要投资者沟通和交流，对客户满意度及争取管理层对客户服务中心的支持都是十分重要的。

　　仅仅对于某个问题的状态/进展与客户进行及时沟通，就能为客户带来极大的满意。如果客户了解他们的问题正在处理，并且知道预计解决问题的时间，他们就会变得十分有耐心。忽视这样的沟通将会增加呼叫数量和客户的挫折感。

　　同样很重要的是，与管理层和向您提供全部或部分预算经费的业务单位进行沟通，让他们知道客户服务中心正在实施的各种项目。同时，定期让他们看到，通过您制定的策略而使得客户服务中心的业绩在不断的提高，这意味着每年您都可能得到不断增长的预算。

　　6． 推销您的呼叫中心 - 呼叫中心推销的成功，大部分取决于您从合适的人手上得到准确的信息。以下是四种您要与之沟通的人员，他们关心的重点各不相同：

　　a) 最终用户 - 客户服务中心工作时间、所支持的产品、有用统计数据、积极主动地解决问题的能力
　　b) 客户服务中心员工 - 呼叫队列统计数据、各种问题的类型、业绩评估和解决方案数据库
　　c) IT 员工 - 升级（问题上报）程序、问题/根本原因、问题数据、客户满意度
　　d) 管理层 - 成本分析、客户满意度、主要发展趋势、产品问题、服务质量

　　别着急，不会那么神秘。您只要问清楚客户有哪些需求，然后为他们提供所需的服务。

　　您要使客户意识到客户服务中心是十分可靠的和可以信赖的，而不是一个失败的机构。您可以向客户提供有关您的成功率的统计数据。

　　您应先设立目标，让他们了解客户服务中心发展的趋势和提供的有效服务（如跟踪呼叫数量及客户满意率）。哪些是重要的问题？服务中存在哪些缺陷，已经采取了哪些纠正措施？

　　经常向管理层汇报。您要让管理层了解到在那些地方标准化已经提高了最终利润。

第五章 主动型客户服务中心经理人员的特点

　　主动型的客户服务中心经理始终持续地调整和寻求改善客户服务中心运作的方法。当开始部署您的解决方案时，需要牢记以下方针。

·经常评估服务中心的角色 - 根据业务需求的变化进行调整
·根据客户的喜好以及他们需求的重要程度，来调整您的服务
·小心地介绍自助服务方式 - 确保它是服务中心的有益补充而不是竞争对手
·运用市场营销技巧来影响客户的期望 - 确保他们的满意程度是基于他们的期望值
·实施能保证客户基本信息随时更新的流程
·制定一个知识策略 - 根据您所了解的客户及其问题，找到最佳回报所在
·学会充分使用您的软件，并培训 IT 员工使其能够利用软件的全部功能
·重视并提供管理信息
·寻求技术和管理的标准的符合性 - 鼓励员工参加认证培训
·参加各种行业组织 - 参加展览会，阅读行业出版物
·与行业发展保持同步

第六章 HEAT® Service & Support 产品弥补您的"差距"

　　在企业建立呼叫中心前，他们没有有效的方法向客户提供有关其计算机软、硬件的服务和支持。如今，新的挑战包括更多的组织机构内的管理人员想要用自动的服务请求和自动的传递流程，来整合特定的服务需求。

　　这些"差距"表现在那些中小企业使用各种人工手段或自有系统，来跟踪他们的服务和支持任务。在较低级的阶段，仅仅包括一个纸张化的系统、电子表格以及简单的数据库解决方案，但这些已远远无法满足一个现代公司的需要。

　　最终，您需要一种更具有活力、功能强大并且完整的"即时"解决方案，来管理您不断增长的客户服务和支持机构。对于主流企业来说，HEAT® 将是您理想的客户服务系统。原因何在？

·安装快速、方便
·简单易用
·高度的伸缩性和客户定制性
·丰富的功能

　　HEAT - Simply Powerful™ 服务和支持软件
　　自1998年以来，HEAT 已经成为全球化的、为中型企业服务的、功能强大的客户服务软件的标准，它的安装、使用及管理都非常方便。HEAT 具有以下功能：

·嵌入式网络访问使繁忙的技术人员和分析员通过互联网为客户提供服务，客户也可通过电子邮件来发出呼叫记录
·快速入门向导提供了简便易用的直观工具，无需编程即可安装和自定义
·自动记录呼叫和和跟踪您的工作流程，保证每一个呼叫请求都被记录和解决
·令您大开眼界的管理工具（如 Answer Wizard™ ），为您提供 300 多个预先定义的报告，通过"一揽子咨询"方法帮助您提出正确的问题并得到正确的回答
·HEAT Managers Console™ 以图形方式显示客户服务中心运行状态，并在日志中记录捕获日期、时间、持续时间和状态更改。

　　服务及支持产品中的领先者

　　HEAT 解决方案是向客户提供世界级的服务和支持的成套软件产品，包括资产跟踪系统、知识库管理系统和网上热线服务产品，HEAT 家族包括 HEAT7.0、iHEAT、HEAT Self Service、HEAT Asset Tracker、HEAT PowerDesk 和 HEAT WebDesk。

　　世界级的服务和支持软件旨在使企业可以通过联网的客服人员和技术人员，建立强大的客户服务中心。HEAT 具有强大数据库、知识库及资产管理能力。

　　HEAT 7.0 是 HEAT 客户服务和支持解决方案的旗舰产品。HEAT 是在采纳了众多经验丰富的客户服务经理的意见下开发的。它实质上建立了现代客户服务的模式，并继续在功能性、易用性和客户定制方面成为行业标准。HEAT 连续两年被评为 Winner of the User's Choice Award（最受用户欢迎奖），最近又被 Call Center Magazine（呼叫中心杂志）及 Call Center Solutions（呼叫中心解决方案杂志）命名为"年度优秀产品"。HEAT 也被 META Group 在"产品前瞻性"及"服务和支持"方面评为杰出产品。

·iHEAT 向您的客户服务人员、IT 支持分析员及经理提供网络浏览器界面。这个网络界面与 HEAT 在外观、感觉及核心功能上都是相同的。
·使用 HEAT Self Service，您的客户（那些依靠呼叫中心来得到服务与支持的人）无需联络呼叫中心即可解决一些普通的问题。这极大地减少了呼叫请求的数量，减轻了座席员的压力并提升了客户满意度。
·HEAT Asset Tracker 可将资产信息集中到一个可顺利访问的信息中心。Asset Tracker 能够扫描您的桌面系统，自动搜集信息，然后将这些数据集成到 HEAT 7.0 系统中，从而建立一个彻底的无纸化业务流程解决方案。

　　凭借十三年多的发展及在实际应用中的成功，HEAT 已经成为各行各业客户服务中心自动化的标准。　　

FrontRange Solutions, Inc.供稿 CTI论坛编辑