系统架构简介

本项目中，HKT 导入8支流程，以下是其中一个范例：客户服务流程介绍

参与角色：

1. Front-line agent 客服专员

2. Unit Manager (UM) 部门经理

3. Customer Service Manager (CSM) 客服经理

4. Fax Server 传真服务器

5. Fax Agent (Support Team) 传真收发员

TOS流程图

流程描述：

1. 客服专员接获客户电话并启动 Ultimus 系统，在表单中填上所需数据。

2. 客服专员填妥表单并选择其直属部门主管，然后按下送出键。若没有选择 部门主管，系统会自动将表单送给预先设定的部门主管。

3. 部门经理收到表单并验证数据正确性。

4. 部门经理选择核准/不核准此表单。

5. 若部门经理在预设的时间内( i.e. 2 天之内) 没有完成工作(核准/不核准) ，表单会被转寄给客服经理。

6. 客服经理需完成如同步骤 3、4的工作。

7. 传真服务器会定期检查 (i.e. 每 30 分钟) 从 Ultimus工作流程自动化系统送来的新核准表单。

8. 传真服务器每30 分钟收集所有的表单，自动地将表单传送给收件人。

9. 传真传送结果会更新在 "搜寻表单" 表格中。

10. 假设传真失败，失败的表单会被转送给传真收发员。

11. 传真收发员会被告知传送失败的传真号码、传真时间，收发员启动Ultimus 系统，可选择阅读传真文件内容。

12. 最后，传真收发员会重送传真文件给原传真号码或另一个替代号码。

导入效益评估

通过导入Ultimus Workflow Suite，香港电讯CFO获得了显著效益，主要体现在：

1、 提升服务质量

不论案件处理人员是否能在预定时间内完成，或客服专员是否在规定时间内回电话给客户，所有进度都由Ultimus系统追踪。此系统可将案件送至系统设定的部门主管，对未处理的案件做出提醒信息。对企业而言，可提高案件处理效率，并有助于提高客户服务满意度。

2、 达到作业零失误

所有案件都按Ultimus预设流程传递，将认为疏忽降到最低，将客户端的抱怨降到最低程度。

3、 提高生产力

生产力的提升可以从几个方面来看。首先，管理人员不再需要从客服专员手中收集表单，然后再转交给支持部门，大幅缩减表单的传递时间。第二，可及时传递表单给其他部门。第三，由于整个传递过程是电子化流程，不会出现送错表单的错误。

4、 改善话务中心运作与分析的过程

Ultimus另一个优势在于及时记录所有案件的处理过程，Ultimus能够帮助管理者取得正确而且合适的统计数据，作为话务中心运营分析的参考；根据客户需求及时产生客制化报表，或将原始资料下载至使用端作后续处理。这些强大功能是传统人工纸张作业无法达到的效益。

后续应用

香港电讯后续还使用Ultimus Workflow Suite统一平台处理移动电话服务中心、帐单处理等流程。参与活动用户数达到1000人，每天运行的实例数超过25000个步骤