目标不同，对平台的要求也就不同，预算自然会不同，甚至可以说天差地别。如果读者对这一点有疑问的话，可以在看完我下面对预算范围和影响因素的分析后，再回顾这些目标，应该可以赞同这个说法。
制定呼叫中心平台建设预算的第一步就是：清晰定位、明确目标，然后量身定做。
一、呼叫中心平台建设预算的范围分析
首先，我们讨论一个现象：大家在提到呼叫中心平台的时候，总会问“用什么PBX”、“CTI软件用的哪个品牌”等等。其实，PBX、CTI、IVR等系统虽然可以称为呼叫中心平台核心系统，但也仅仅是呼叫中心平台的一部分。从预算角度看，其占据成本的比例有逐年下降的趋势。早些年，购买一套100坐席规模以上的PBX，价格在200万甚至更高。但这些都成了往事。所以，大家在做预算的时候需要将关注点分散些，从整体去分析，会更科学合理。
下面，我给出一个表格，作为例子，在做预算的时候可以作为一个参考：
预算类型 | 可产生预算的项目 | 备注 |
核心软硬件 | 电话交换机 | 一般意义上的“呼叫中心系统” |
CTI软件 | ||
IVR系统 | ||
录音系统 | ||
传真系统 | ||
多媒体通讯系统 | ||
其他呼叫中心软硬件 | ||
基础设施建设 | 独立接地 | 机房建设 |
架空地板 | ||
配电系统 | ||
独立空调 | ||
UPS和稳压电源 | ||
机柜和机架 | ||
基础网络设施建设 | 网络交换机 | 网络建设 |
路由器 | ||
防火墙 | ||
网管系统 | ||
网络配线架 | ||
基础软硬件 | PC_SERVER | 通用服务器和系统软件 |
小型机 | ||
工控机 | ||
操作系统 | ||
数据库系统 | ||
应用中间件 | ||
外围软硬件 | PC机 | 办公设备 |
座席话机和耳麦 | ||
杀毒软件 | ||
线路申请和月租 | 语音线路 | 通讯线路 |
数据线路 |
在做预算的时候，只有通盘考虑，才能达到投资的最合理化。我们可以参考“木桶原理”来进行分析，不能单就某个系统或产品追求“技术领先”或“性价比最高”，一定要基于总体建设方案，合理划分各部分成本比例，才能既实现我们前述的“三个目标”，又不至于预算爆棚。
二、影响呼叫中心平台建设预算的几个主要因素
在了解呼叫中心平台建设预算涉及的范围后，接下来要重点讨论的是影响预算的几个主要因素：
首先强调一点：呼叫中心平台建设很复杂，要采用规范的方法来分析规划，上面的4点只是为使大家了解预算的重点，便于上下沟通而择要提出。如果大家感兴趣，可以参考阅读我的另一篇文章《对外包呼叫中心平台建设的建议》，虽然题目是讲外包呼叫中心平台如何建设，但对企业自建平台同样适用。
下面，我就用一个表格将4个影响预算的因素逐一分析比较：
类型 | 需求项 | 对预算的影响程度 | 备注 | |
坐席部署方式和使用量 | 部署的地域 | 对前述预算的范围内项目均产生较大影响 | 通常描述呼叫中心规模的方法，如北京、上海、广州三地建一个1000坐席的呼叫中心 | |
所部署区域有多少坐席分支节点 | ||||
每个分支节点的坐席规模 | ||||
容灾备份方式 | 异地灾备 | 高，相当于买了双份 | 针对不同的可靠性级别，要付出不同的代价 | |
双机/多机备份 | 中，对关键部分进行加固 | |||
业务数据备份 | 低，对关键业务数据进行保护 | |||
产品品牌及报价 | 不同品牌价格定位差异极大 | 高，不同品牌产品特点不同，价格差异不一定完全代表品质差距 |
市场供求决定价格 | |
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不同厂商在不同情况下采取的价格策略差异极大 |
中，竞争激烈程度高则价格低，但服务品质难以保证 | |||
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系统需求和开发工作量 |
应用需求类型和数量 |
普通电话呼叫中心 |
高，每坐席均需配备 |
分析不同服务方式的需求量来决定购买量 |
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传真、EMAIL、短信、彩信 |
低，一次性购买和实施 | |||
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WEBCHAT、点击通话 |
中，根据需要给特定坐席配备 | |||
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运营管理需求类型和数量 |
预测外拨系统 |
高，按坐席收费 |
随着业务运营发展对管理要求不断提升而增加的需求 | |
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