12333劳动保障呼叫中心热线业务需求

服务时间：7×24小时；

忙时用户拨通电话或完成必要的操作后，系统的响应时间小于10秒；

忙时语音信息终端的数据响应时间小于10秒;

系统在中继话务量为0.8Erl的情况下，一小时能处理10万次呼叫以上;

客户服务热线忙时接通率（人工）≥85%；

客户服务热线应答时限：振铃３声内应答；

业务受理忙时，IVR辅导语音送出时间≤1秒；

辅导语音字间时间间隔为0.2－0.5秒；

客户接入系统后，系统送出语音辅导的等待时间≤3秒。语音辅导后，等待客户按键的时长≤10秒，超时不按键送辅导语音，再超时则系统自动拆线，由交换机给客户送忙音。

座席间资料互转响应时间≤3秒；

座席间呼叫转移≤5秒。

具有不中断业务的现场升级能力。

12333劳动保障呼叫中心热线解决方案：

一个平台 多种应用

开放统一的设计架构

分布式的运行时环境

灵活易定制的统一排队ACD系统

强大的平台应用开发环境

性化的客户信息跟踪

模块化的应用服务

先进的技术手段

开放的扩展接口