快递行业传统电话及服务方式现状

在激烈的商业竞争中，特别是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。随着 “ 以产品为中心 ” 到“以客户为中心”的转变 , 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临 , “客户”已成为企业争夺的焦点 , 如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。(电子商务呼叫中心) 对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。电子商务交易流程一般会经过客户在网上选择商品（网上购物呼叫中心），下购买订单，商家致电客户确认订单，消费者付款，商家安排发货这样一个流程。细化一下，大体会包括如下步骤：

（1）客户进入电子商务企业网上商城，如果有分站点，选择进入所在地的网上商城分站；

（2）客户浏览商品，选则希望购买的商品，一般有“订购”按钮，将商品加入到“购物车”；

（3）客户选择商品完毕，进入付款流程：已注册用户，一般填写用户名和密码就可以结账；（呼叫中心系统）未注册用户，一般需要先注册，按要求填写相关信息，确认无误后结账；

（4）当客户登陆或注册后，一般需要填写送货信息，包括送货地址、联系电话，检查无误后确认订单；

（5）订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系，确认客户的订单及相关信息。

（6）商家安排发货。在付款方式上，各企业有比较大的差异，有可能商品送到，客户验收后付款，也有可能客户下单后，通过支付宝或者其他渠道付款，商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上，可能是商家安排快递或专人送货上门，（客户服务呼叫中心）也可能是客户到指定网点提取，不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外，客户在网上提交订单后，商家一般都会通过电话与客户联系，确认订单信息和送货地址。从电子商务的购物流程来看，基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认，即使消费者在网上提交了订单，商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。