KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI符合一个重要的管理原理--"二八原则"。在一个企业的价值创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创造企业80%的价值；而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。
   
   　　 一、 KPI管理成为呼叫中心管理的重要手段
   
   　　 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
   
   　　 目前，每个呼叫中心都有大量的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。呼叫中心的KPI管理经过了是否引进KPI管理，引进那些KPI指标到目前的使用多少KPI才是最合适的三个阶段。笔者对于呼叫中心的KPI管理有一点自己的看法，这里与大家共享。
   
   　　 二、呼叫中心需要那些KPI？
   
   　　 曾经有专家归纳总结出呼叫中心管理的23个KPI，但是这些KPI是否满足或是适合每一个呼叫中心呢？我认为呼叫中心在制订KPI时，要遵循以下的原则：
   
   　　 （一）以目标为导向，用全局的观念把个人和部门的目标与公司的整体战略目标联系起来，遵循从大到小的制订原则，采用层层分解的办法制定呼叫中心的KPI体系。
   
   　　 首先根据呼叫中心总体经营目标制定总的KPI指标，这个指标可能只有三五个，呼叫中心的总经理只需要关注这几个KPI就可以清楚了解自己的呼叫中心的运营情况。其次将呼叫中心的总的KPI指标分解到各业务部门，制定各业务部门的KPI指标，这时部门关注的指标数量相较之下会有大幅度的增加。然后由部门经理根据部门指标制定部门员工的具体指标。这种层层分解的制订方法，最终可能会导致不同的管理层和业务部门关注的KPI指标各不相同。但是各种KPI指标最终保证了最高管理层KPI指标的实现。
   
   　　 （二）以业务类型和客户需求为基础，设计不同的KPI指标。
   
   　　 在综合型的外包呼叫中心，业务类型非常多，要根据不同的业务类型制定不同的KPI。一般根据电话进出可将呼叫中心可以分为：呼入型和呼出型。
   例如：呼入型呼叫中心关注的KPI指标大约可以包括以下几个：
   
    呼叫中心总经理
    运营经理
    基层CSR
   
   客户满意度 ☆ ☆ ☆
   员工工作效率 ☆ ☆ ☆
   成本利润率 ☆ ☆ ☆
   平均单呼成本 ☆ ☆ ☆
   平均通话时长 ☆ ☆ ☆
   平均后处理时长 ☆ ☆ ☆
   一次性问题解决率 ☆ ☆ ☆
   投诉率 ☆ ☆ ☆
   平均等待时长 ☆ ☆ ☆
   服务态度 ☆ ☆ ☆
   行业服务水平 ☆ ☆ ☆
   人均接听量 ☆ ☆ ☆
   接通率 ☆ ☆ ☆
   业务能力考试 ☆ ☆ ☆
   监听得分 ☆ ☆ ☆
   
   　　 而对于呼出型业务来说，还要根据不同的呼叫业务制定具体KPI。例如对于市场调查项目，客户关心的是呼叫中心能否按量、按质、按时提交最终的调查结果，而呼叫中心的高层管理者关心的是这个项目是否让客户满意、能否按时收回服务费用以及该项目的最终能否赚钱。所以根据各个族群不同的关注内容制定KPI体系。
   
    呼叫中心总经理
    运营经理
    基层CSR
   
   客户满意度 ☆ ☆ ☆
   成本利润率 ☆ ☆ ☆
   员工工作效率 ☆ ☆ ☆
   平均单呼成本 ☆ ☆ ☆
   行业竞争力 ☆ ☆ ☆
   平均通话时长 ☆ ☆ ☆
   平均后处理时长 ☆ ☆ ☆
   人均呼出量 ☆ ☆ ☆
   呼出接通率 ☆ ☆ ☆
   人均成功量 ☆ ☆ ☆
   出勤率 ☆ ☆ ☆
   
   　　 （三）注重工作质量，以工作质量建立KPI指标。例如建立客户满意度、业务技能、监听分值、投诉率等KPI指标。
   　　 （四）KPI指标具有明确的定义和可操作性，保证可以收集到相关的数据；制定的指标不应该太复杂，而应该容易理解和接受。
   　　 （五）强调流程管理，对关键的输入、输出端点设置KPI指标，加强整体控制效果。制定的指标必须比较稳定，并且可以控制，在流程不变的情况下，KPI最好不要经常变动。
   
   　　 三、如何建立呼叫中心的KPI指标值：
   
   　　 在确立了呼叫中心的需要使用那些KPI指标以后，还需要制定具体的KPI值。有两种方法可以参考，一是参考行业标杆，对本呼叫中心的业务进行具体分析，选择合适的KPI值。二是根据本呼叫中心历史数据进行统计分析，得出本呼叫中心KPI值。本文将以描述统计为主讨论如何通过统计学的方法来计算KPI值。　
   
   　　 （一）使用描述统计法
   
   　　 数据分析的工具有很多种，现在使用比较多的工具是SPSS和EXCEL。但是行业专家和统计学教授们建议我们使用EXCEL，认为EXCEL具有强大的功能，足以支持我们的分析工作。
   
   　　 下面我举例说明如何使用EXCEL的描述统计功能。例如我们想知道一个产品支持中心一年的话务量分布情况，从而得到每日最可能的来话量，根据来话量进行话务员排班的粗略安排。
   
   　　 首先我们需要在EXCEL工具一栏中加载宏，然后选择数据分析一项，完成这个工作后，就可以选择需要分析的数据区域，在95%置信度下，选择输出区域，得到分析值，得出的分析图表如下所示：我们可以分别看到在一年中每日呼入量最大、最小、平均量、中值等等的数值，从而确定我们需要的日呼入量的KPI值可以为1452个。
   
   描述统计法 日呼入总量
   
   ☆ 2063.00
   
   平均 1430.90
   
   标准误差 19.89
   
   中值 1425.50
   
   模式 1962.00
   
   标准偏差 379.53
   
   样本方差 144043.70
   
   峰值 1.38
   
   偏斜度 0.52
   
   区域 2804.00
   
   最小值 667.00
   
   最大值 3471.00
   
   求和 520848.00
   
   计数 364.00
   
   最大(1) 3471.00
   
   最小(1) 667.00
   
   置信度(95.0%) 39.12
   
   　　 除了以上的描述统计法，EXCEL还可以为我们提供直方图分析法、回归分析法、抽样法分析等等，这些方法可以很好的帮助我们完成KPI的计算。
   
   　　 四、 KPI的调整管理
   
   　　 虽然我们制订的KPI值要保证一定的稳定性，但并不是要求一成不变的，而是要根据业务发展需要进行适当的调整，以保证KPI系列指标可以促进呼叫中心最终目标的实现。以下是KPI管理的一个基本的流程图。