像服务客户一样服务员工
2004-11-10 00:00
《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
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上海波特曼丽嘉酒店员工离职率在行业中一直保持着较低的水平，其中重要的原因是其员工满意度高。记者在上海采访中也发现，在波特曼丽嘉酒店离职的通常多是中层的管理者而非一线员工。这个事实一来说明了身为最佳雇主的波特曼丽嘉酒店在对待中层管理者上还存在着一些问题，比如工作量大，工作时间长等等。但是从另一个角度证实了该酒店一贯坚持的管理模式即员工满意度，特别是一线员工满意才能让客户满意，客户满意才能为股东到来利润。
实际上越来越多的企业已经认识到员工满意是客户满意和股东满意的基础。但这其中隐藏的难题是：和企业的外部顾客相一致，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为：要么就埋藏在心理，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向顾客发泄。那么，如何才能让员工满意呢？
在一家著名的五星级酒店发生过这样的例子：一位员工在客人的自助餐台上吃东西。当时问他知不知道这是给谁吃的，他回答说：是给客人吃的，但是因为那天中午员工食堂的饭菜不合胃口，他一口也没有吃。现在三点钟了，他肚子非常饿，所以就在餐台上拿了些东西吃。其实单纯以这个情况来说，处分他当然是没有问题的。但是这个酒店的管理人员通过这个现象看到背后的问题：是不是员工食堂饭菜的质量需要提高呢？作为管理者为员工做得还有哪些地方不够？
有管理人士对此给出了自己的答案：要让员工能满意，关键是一定要让整个公司的管理人员达成共识，齐心协力提高员工满意度，像服务客户一样为员工服务。
“最佳雇主”秘笈
秘笈一
作为服务人员，对别人要服从，心态和情绪上怎样保持平衡？
不平衡的情绪一般是由于不自信、对工作角色的不理解造成的。让员工保持良好心态，丽嘉每天都会召开一个例会，将这些可能出现和已经出现的小问题量化地解决了，杜绝了矛盾的累积。
秘笈二
要提供优质的客户服务，关键在于真正关注客人舒适与否，但这能足以准确地预测客人的需求吗？
丽嘉酒店对员工待客热情度评估中的另一项要素是同理心(empathy)——能够想象出客人在对丽嘉酒店的经历产生的情感反应。
秘笈三
如何使客人满意，让他们再次光顾？
如果你只是考虑如何做好本职工作，了解和掌握日复一日的常规事务，而不考虑客人的感受，他们将难以原谅你。比如，如果空调出现了故障，客人或许会谅解，但如果你的服务不能令他们满意，他们则很难原谅你，因为优质的服务才是他们选择入住丽嘉酒店的原因所在。
中国经营报
