现如今，电访员在与零售客户交流的过程中，大都使用普通话，这体现出此项工作正逐步走向规范化和标准化，对于在全社会推广普通话也起着积极的推动作用。然而，就实施个性化、人性化服务而言，单纯用普通话为所有零售客户服务难免有欠缺之处。

    毕竟，电访员的服务对象是基层的卷烟零售客户，由于地理位置、文化素质、风土人情以及年龄等的不同，他们对于普通话的接受程度也是不同的。对于年龄较大或所在地区偏僻、文化水平不高的客户，电访员在订货过程中使用方言，会更有利于彼此顺畅沟通。同时，电访员长期格式化的语言容易让人产生“听觉疲劳”，如果在沟通过程中适时融入贴近生活的方言用语，则可以营造出融洽氛围，有效缩小与客户间的距离。另外，笔者发现，由于方言的亲切性，在化解矛盾时，有时运用方言要比用普通话的效果更好。

    因此，笔者建议，电访员不妨因时、因地、因人制宜，在工作中根据客观需要巧妙运用方言。

东方烟草报社