最近在做年度数据整理时（评估年度各类指标的实现情况），发现了今天整体运营最为突出的一个矛盾——话务呼入曲线与人力配置曲线严重不相符，具体如下图：

    从上图可以看到：上半年话务增长、人力配置减少，但在下半年话务减少，人力增加。造成第四季度人力严重富余，影响运营收入。当然这里不排除话务预测偏大的因素。但也警示大家必须注意以下几点问题：

    1、“春节”后人力高度流失的控制

    这是呼叫中心的通病，但是仍可以适当控制，建议采取以下办法：
    1）节前人力招聘的配置，以备春节后话务的大幅上升，而造成的人力缺口；
    2）采取更有力的措施做好春节前后的人力流失，可以参考以下方法：
       ——春节后，掏出一定的成本对一线员工按一定标准进行奖励；
       ——加强第二、第三季度人员管理工作，如可以多开员工交流会议、员工满意度调查、积分管理、各类的团队组织活动等，提升一线员工的向心力；

    2、认真检查下半年话务预测与实际话务呼入的差异
    下半年话务降幅比预测要大，要仔细分析客户呼入发生变化的各类因素，以便对2011年度的评估。对于该类工作，还是建议由专人去跟进话务量预测的情况。