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呼叫中心管理者时间管理把握七个点

2011-01-25 13:24  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)   价值中国


    做为管理者,面对大量的工作,常常面临时间捉襟见肘的问题,那么怎样做才能事半功倍呢?首先对下属工作的监管中,把精力放在三个关键点上:
   
其一,启动点:凡是从未有过的工作,管理者须亲自到位,工作伊始如改革开放,邓小平先南巡,文革之始毛泽东先发大字报,这个点是定调子,定方向。执行中如果在这个点上出问题,待到发现有问题,已经晚了。
    其二,突破点:工作推不动时,有阻力了,出手,加力或者解决阻力,甚至需要将上级的资源整合进来。为下属完成任务保驾护航。
    其三,转折点:方向不明,指方向。例如联想柳传志的复出。
    那么,还有哪些点让工作卓有成效呢?
    其一,热点:领导关心,客户也关心的事情,是管理者关注和重点。
   
其二,盲点:很重要但没人意识到的点,重视原因背后的原因,屡出问题一定有原因,管理工作最忌总是救火状态,非常态工作须控制在一定比例内,一些总出问题的地方一定需要动大手术,但往往被人忽略。2003年纽约大停电即源于工作盲点。
   
其三,难点:也是抢眼点,领导、客户、下属都看到都搞不定的点,难点就是机会,谁解决了难点谁就立一大功,但难点的成功率也是很低的,错误的代价可能“英勇就义”,但一个聪明的管理者会选择恰当的处理方式。
    其四,薄弱点:最容易出问题的点,重点是增强执行的稳定性,多检查,做好预案。
    管理者需要七点都到吗?
    一般来说,对老员工,做到启动清晰,难点助力即可。但对新员工需要投入更多的精力去关注。
    而且,对常态工作,特别关注热点和薄弱点,对非常态工作特别关注转折点和难点。
    80%的时间和精力关注最关键的20%的事件。

 

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