专家回复:

　我认为，从技术角度讲，零放弃率是不可能的，从实践角度讲，可能性也很小。客户除了疲于等待呼叫之外还有很多理由挂断电话，例如，他们认为自己拨错了号码，或者被打断，或者要接另外一通电话，所以，他们决定过段时间再拨。正如Brad Cleveland在《快速跟进的呼叫中心管理》一书中所指出的，放弃率是许多因素共同作用的结果。他的书被引用于国际客户管理学院(ICMI)的网站，在书中他谈论了导致呼叫放弃的七个因素。这些因素包括激励、选择、竞争、期望以及其他非常易变的“人类行为”。您提到的组织和容量分配并不包括在其中。

　一般讲来，放弃率并不是呼叫中心的最佳度量标准，因为并不能够完全控制它。或许您需要重新审视一下全部的度量标准策略，将策略中的放弃率问题恰当安置。如果它仍然一个值得注意的因素，就需要建立一个现实的目标。虽然没有行业标准，但实践中能够达到1-3%放弃率的公司就已经相当成功了。

来源：天极ChinaByte