抽听数 | 合格数 | 合格率 | ||
| 8、9、10三个月 | 甲座席员 | 40 | 36 | 0.90 |
| 乙座席员 | 100 | 86 | 0.86 | |
| 11月 | 甲座席员 | 20 | 13 | 0.65 |
| 乙座席员 | 8 | 5 | 0.63 | |
| 四个月累计 | 甲座席员 | 60 | 49 | 0.82 |
| 乙座席员 | 108 | 91 | 0.84 |
上面这张表，把甲和乙两位座席员过去8、9、10三个月的质检分数列了出来，大家可以看到，座席员甲被抽听了40通，其中合格数是36通，显然合格率是90，而座席员乙被抽听了100通，合格数是86，合格率是86。
过去8、9、10三个月的质检合格率，座席员甲显然是高于座席员乙的。
到了11月，座席员甲被抽听了20通，合格数是13通，合格率是65，而座席员乙被抽听了8通，合格数是5通，合格率是63，11月的的质检合格率，座席员甲显然又是高于座席员乙的。
但如果我们把这四个月的成绩放在一起统计，我们会看到一个令人非常困惑的情况：四个月的累计，座席员甲被抽听了60通，合格数是49，合格率是82，而座席员乙被抽听了108通，合格数是91，合格率却是84！
座席员乙的合格率突然高于座席员甲！
你没有听错，而我没有讲错，大家仔细的详细看看上面这表格的计算，是的，我没有算错，分开来看，座席员甲都领先座席员乙，但放在一起统计，座席员甲却输给了座席员乙！
平均值的计算，是要非常小心的，当你抽听的通数不一样，而两次的平均值差异又过大（甲原来合格率是90，11月掉到了65），这时平均值就可能会出现上面这种可笑的情况。
我常常拿下面这两个例子来说明在呼叫中心平均值的计算，是拿来罚钱，而不是拿来管理的。管理是需要不断的问为什么，而平均值看不到个体差异，问不出为什么这三个字。
先看第一张图：
这是两个呼叫中心从早上8点开始，一直到晚上6点，每隔半个小时的服务水平。可以很清楚的看到，蓝色这条线，它服务水平在91到48这中间震荡，平均服务水平是73左右，粉红色这条线，虽然平均服务水平也是在73左右，但震荡幅度却小了很多，服务水平只在81到68这中间震荡。
