五招修补岌岌可危的顾客关系
2008-09-08 11:15
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不管多么努力，你所建立的近乎完美的客户关系，难免都会遇到波折。美国亚利桑那州史考岱尔市一家大型建筑公司的业务经理马克·狄克森表示，当关系面临破裂时，要是处理得宜，大纰漏反而能建立起顾客对你和公司的信心，并且强化长期的关系。
以下是狄克森应付变局的5个秘诀：
1.打预防针在设定顾客的期望水准时，一开始就讲好：“这个案子会有难以预料的事情发生，我还不知道那会是什么。不过，即使真的出差错，也请放心，我们一定会把它处理好。”
由于事前已提醒顾客可能会有突发状况，若之后完全没出问题，便超越了顾客的期望，进而提升顾客满意度，对你刮目相看。
2.诚恳致歉当麻烦出现时，最重要的就是承担责任。无论责任是在自己身上、客户身上，或是双方都有责任，这都不重要，你应该诚恳地对客户说：“很抱歉，我们做错了。”
3.改过为上“出了差错时，除了道歉之外，最好还能进一步解释你会采取哪些措施，保证下不为例。”狄克森说，这将有助于巩固日后的合作关系。
4.畅通沟通管道定期与客户见面，一切照进度走，服务末了的最后一个问题必定是：“您觉得我们做得如何？”在服务过程中，不管是好事、坏事，甚至丑事，都要设法了解及掌握，这会让客户感受到，你很在乎他们的想法和你自己的表现，并且能在问题变得一发不可收拾前，找出症结点。
5.经理人止步要说明问题之所在时，最好是由原本接洽的业务代表讲给客户听。虽然经理人往往会很想插手，把事情摆平，但是请业务代表出面负起责任，并向顾客证明他们的诚信，终究还是比较恰当。经理人的角色应该是对业务代表诚实、讨论应付局面的方法，然后让他们去安抚客户。
