如何才能保障呼叫中心的流畅运营是许多呼叫中心经理一直面临的课题,行业专家根据经验,建议呼叫中心经理从以下8个角度加以实践:

1. 以简约为宗旨

在呼叫中心里灌输一种简约文化,避免坐席之间使用混淆的术语做沟通,并在坐席工作流程中集成相应的系统,以系统化来降低复杂性,保持一致性.

2. 妥善处理客户预期

相比正面体验,负面体验更能让人记忆犹新,因此呼叫中心坐席必须具备良好的技能去处理预料中或预料外的客户问题和矛盾.如果处理不当,负面客户体验会让公司付出庞大的代价,比如客户流失率提升,负面口碑传播,有些客户通常会不做任何抱怨就选择离去,从而导致反馈信息也无法收集.

3. 客户自助外包

通过使用网站自助服务渠道,客户可自行完成部分重复性及高成本操作,呼叫中心能进一步提高运营中的成本效益,并释放坐席有限的时间,投入到更能创造价值的客户服务工作中.

值得强调的是,客户所使用的网络自助服务中所提供的信息应当与人工坐席所提供的保持一致.高可用性的自助服务渠道同时也能提高客户体验与满意度.

4. 最大化坐席生产力

多桌面应用是坐席生产力的一大阻碍.试想,在与客户通话的同时,还需要在不同应用窗口来回切换,既低效且费时.此外,要求坐席在不同的数据库中重复输入同一数据也是一种资源浪费.通过统一坐席桌面应当,提供对所有任务关键应用的单点访问,确保坐席能将更多时间集中于提高客户体验上.

5. 多渠道降低成本

一套高效的IVR系统有助于客户满意度的提高,它可以识别并划分呼叫者,从而针对某客户的身份进行定制化的服务而无需坐席的人工介入.呼叫者也可自行选择适合自己的操作,比如当坐席占线时,可以选择等待、自助语音服务,或是空闲回拨.

6. "软"品牌传播

如今的品牌差异已不局限于产品硬件上,企业文化也是一种关键的品牌差异化手段.作为处于一线环境中的呼叫中心坐席,他们代表着企业的形象,比如将企业文化嵌入到每一次的客户互动中.定期培训可以让客户联系人员加深自己的使命感与责任感,同时制定奖励机制来测量坐席对预期绩效与客户承诺的完成度.

7. 雇用合适的员工

只有雇用了具备适合技能的员工,才能充分利用路由技术,将呼入客户转接到最适合的坐席那里.同时,招聘后的岗位培训也非常重要,以保障不同职责的坐席充分掌握所需技术.

8. 保持所有客户触点内容的连贯性与一致性

不管客户是通过哪一种或多种客户触点,必须确保其所访问到的内容一致.而从坐席人员的角度来说,也需要能够访问到完整、连贯的客户信息(比如与前一名坐席的交谈主题),以保障客户互动与体验的"不间断".在特定触点的呼叫流程中加入适当的脚本也有助于实现这一目标.