最近忙于一些呼叫中心资源配置的优化工作，其中一项工作内容就是将疑难专席（资深专席）进行优化。疑难专席（资深专席）是指承接一线业务代表的疑难电话（不能处理、处理时间过长、服务升级等）。由于该类坐席承接转接话务，话务来源具有一定的突发性，往往在坐席配置、管理上存在一定的困难或空白。但通过这次的资源优化，也设计出对这里坐席的重点监控效能指标。
1、设计合理的转接流程是实现优化管理的基础
2、疑难专席（资深专席）的主要监控指标
