在呼叫中心中，支撑团队一般包括质检员、培训师、班长、后端受理人员等，如果呼叫中心越大，该类人员配置数量就相应增多。当话务洪峰来临时，该类人员往往就成为了紧急而且重要的救火队。

    但往往在危急关头叫相关支撑人员在话务高峰时段或加班承接电话，就会出现这样、那样的怪现象，如接听数量不够、登录时间不够，多日都无接听等。这些现象作为管理者非常值得深思。

    记得一位已经退休的老板曾经说的一句话（到我现正仍深深的谨记）“我们支撑人员的奖金，每一分、每一毫都是由一线的CSR接听一个一个电话赚回来的，是有血有汗的”。

    要解决这个问题要在日常工作中，做好以下几点：

    1、  树立服务一线的意识，有效帮CSR解决问题；

    2、  树立为大局的意识，当企业有困难是，必须出手扶持；

    3、  将支撑人员接听电话，特别在危急时段，成为常规化；

    4、  企业也要努力创建这种大局氛围，定期做好支撑人员、特别是支撑人员的管理者的思想教育；

    5、  对该类支撑人员给予适当的考核或奖励，树立标杆，让大家学习；