COPC是什么？相信很多呼叫中心管理者都应该知道。简单来说就是国际呼叫中心的评审机构。当然还有其它的认证机构，如国内的CCCS等。为何选择COPC，简单来说就是国际标准吧。
广州电信客户服务中心10000号宽带台经过接近2年的艰辛努力，在09年的5月4日终于得到COPC的认证通过。作为宽带台经理的我，回想起来真是百感交集，当中的艰辛、压力难以使用言语来形容。为何这样，暂时不说吧，因为不是今天想写BLOG的重点，日后在写吧！
10000号宽带台COPC认证的过程：
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日期 |
工作内容 |
协助评审人员 |
评审结果 |
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2007年8月 |
COPC在现场进行基线评估 |
COPC专员家 |
只得100分 |
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各类的电话会议… …
内部评审… …
内部工作协调… … |
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2008年9月 |
邀请微创工作人员进行基线评估（第一次） |
微创专家 |
存在太多问题，情况不乐观。 |
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2008年12月 |
邀请微创工作人员进行基线评估（第二次） |
微创专家 |
也存在很多问题，情况不乐观。 |
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2009年1月 |
COPC在现场进行基线评审 |
COPC专员家 |
得分1500 |
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2009年5月 |
COPC存在问题复审 |
COPC专员家 |
通过认证 |
终于通过认证了，回想这一过程，总结COPC给我带来什么吧？
1.先进的管理理念，在呼叫中心运营各个维度的方式、部署的思路与经验。
2.对数据管理的严谨（CUIKA）,存在的问题一定要BY DATA，而不是以前的习惯拍脑袋。
3.对于流程执行的一致性，制定的流程，无论你是谁，标准是一致的，流程写到的就要做到。
4.对一些运营概念的深入理解，虽然书本写了很多东西，但只有结合实际才能研究相关的东西，也令自己的分析能力提高。
5.过程之中制作了很多工作模版、工具，如PDCA、差异管理、话务预测、遵时率统计等，这是非常难得的。
6.对于宽带台的团队，给了大家一个管理思路、管理方式的一次深刻变革。
对于企业，这里可能写得简单点吧，主要有：
1. 公司内部所有运营人员的经验学习，提升管理能力吧！
2.公司的另一个国际品牌，协助外包业务的推广。
