顾客服务提供者(CSP)
顾客服务提供者或CSP成就了顾客-联络中心和履行中心。
n 顾客-联络中心主要通过电话(如呼叫中心),电子方式(如电子商务)或传统 MAIL/FAX来为最终用户提供客户服务,预订管理、技术支持、咨询台、电话销售、收信和电子商务。
n 履行中心主要运行组装、挑选、装箱和运载等业务。
客户
客户是一些组织,他们雇佣第三方(CSP)为他们的最终用户提供产品服务.
最终用户
最终用户是第三方CSP的客户的用户。他们可能是消费者、企业、某领域组织、或零售商、批发商和专家。由他们组成客户渠道。
实体
实体是一个公司、组织或服务运营者,他们申请COPC-2000âStandard或者是请求获得此资历者。以下都可以被认为是以获得COPC-2000âStandard资历为目的的实体.
n Value-write服务公司
n Value-write服务公司San Jose 客户服务中心
n Value-write服务公司San Jose 客户服务中心技术支持运做.
n Value-write服务公司San Jose 客户服务中心技术支持运做.Megasoft Powernotes
项目
项目是指为一个特殊的客户提供一个特殊的产品或服务的支持.
单个用户经常有多个项目.他们可能是为客户组织中不同部门提供服务。相似的服务可以提供给不同的产品,不同的服务也可以提供给同一个产品或个体活动。项目主要(但不是完全)基于客户和CSP的组织结构。组织结构越独特,CSP越有可能有不同的项目。因此,一个CSP为同一个客户使用两个不同的组可能就是为那个客户提供了两个项目
职员分类
CSP两个特殊职员划分从最终用户的角度描述了职位（同人事安排的职位相反）。
n 长期职员职位 他们或者被CSP或者被人事部门雇佣（在此种情况下，他们被称作“temps” ） 。一年当中被4个3个月的temps占用的职位在Standard目标中是一个长期职位。
n 短期职员的职位都有截止日期，如：—个假日急位
客户服务代表（CSR）
客户服务代表，或CSR是Standard中运用的术语，指在客户-联络中心为最终用户处理业务的职员（如电话、E-mails、网站咨询、传真mails）相关的术语也经常在此业务中使用，包括agents代理人、技术服务代表、沟通者、顾问和计算机代理人。
主要同顾客相关的工作（KCR）
KCR 工作指那些执行或直接管理职员执行KCRP（主要同顾客相关的处理程序）的职位。
n 对于客户-联络中心，KCR工作包括CSR、E—mail或网络代理人，mail/fax处理者，也指那些指导、管理和评估他们行为的职员（通常指组长或主管）
n 对于履行运作，KCR工作包括组装者、装载者和资料处理者，也包括那些指导管理和评估的职员（常指组长和主管）。
n ·对于所有CSP，KCR工作也包括客户协调者和开具单据者。
主要同客户相关的过程（KCRPs）
KCRPs指那些对CSP提供给最终用户和客户产品和服务时释放最高水平表现能力的至关重要的过程。这些过程有两种类型：
n CSP表现为：
n 顾客-联络中心呼入服务（Exhibit1A）
n 履行（Exhibit1B）
n 技术支持/热线/咨询台（Exhibit1C）
n 呼出联系管理（Exhibit1D）
n 电子商务（Exhibit1E）
n 其他CSP执行的程序包括那些客户合同中所要求的，在本质上需要CSP的能力来达到客户和最终用户的需求和目标。对于那些在Exhibit1中没有确认的程序，CSP必须根据以下确认KCRP：
n 客户和最终用户的需求和目标。
n 直接与客户和最终用户相作用的程序。
主要支持程序（KSPs）
KSPs很必要，使KCRPs能够或保持达到目标的水平。这些几乎经常包括信息系统、预测、雇佣和招募以及电信（客户-联络中心）。KSPs在Exhibit1中被确认。
主要提供者
主要提供者是那些实体外部执行KCRP或KSP的组织。这些提供者不必是公司的外部；公司的另外非实体部分也可以被视为主要提供者。提供信息系统和电信的合作部门被视做主要提供者。主要提供者也可以包括指定的客户公司。
