近年来企业呼叫中心管理者的共识是以“一次解决” ﹝First Call Resolution﹞为目标，并以其作为检测客服部门服务质量和绩效的最高标准，弥补过去常见的平均每小时接听电话量、平均通话时间、电话挂断率、平均等候时间…等指标的不足。

但要如何有效导入First Call Resolution ? 这是呼叫中心管理者面对的新挑战。

提高呼叫中心“一次解决”比率的好处

有研究报告指出“一次解决”对亚太区域客户的重要性：除了65%的客户会以一线服务人员的服务质量、礼貌来认定是否满意其服务之外，有超过22.4%的受访者也同意会依据一线服务人员能否在第一通服务电话解决他们的疑问来判断是否满意对这家公司的服务。这项研究也证明不管是欧美或亚太地区，客户对服务质量的品味是越来越高了，也因此有效导入First Call Resolution 更是呼叫中心提升服务质量的重要方法。

当客户的问题无法在第一时间得到满意的答复，他就会重复打电话进入呼叫中心。对呼叫中心造成的影响有：电话成本提高，占用客服人员的资源，等待的电话通数增高….等。然而，客户的感受又是如何？

一个无法让客户满意的企业，是无法奢望留住客户的。

相对地，当客户减少重复进线，对于呼叫中心来说，有立竿见影的效果：400或800话费大幅降低，客服人员的工作量降低，客户等待的时间缩短，服务人员的数量可更精简…。但最大的好处莫过于客户的满意。对客户来说：电话进线，立即获得满意的答案，可提升客户的满意度，忠诚度也会大幅增加。对企业的经营来说：留住满意且忠诚的老客户，其对企业的贡献度远高于新客户，也是企业稳定获利的来源。

今天和大家探讨一下如何提高“一次解决”率，首先我们先了解一下无法立刻解决问题的原因，通常有：

--客服人员专业知识不足，无法实时给予正确答复，甚至于提供错误讯息

--客服人员所掌握的信息不足；

--公司工作流程的问题

--客户本人或客服人员根本无法了解真正的问题所在

提升呼叫中心“一次解决”比率的方法和技术

1. 通过 IVR，进行客户满意度调查：

在通话结束后，征得客户的同意，通过IVR语音系统做实时客户满意度调查。其好处：是最迅速，花费最少，直接取得客户意见的方法。举例说明如下：

在IVR 录制简单的问题：

“这是您第一次打电话进来询问这个问题吗？”或是，

“对于这个问题，您上个月曾经打了几通电话进来？”

接下来，则可问“您是为了什么事情而打电话进来？”

以此方式，我们不但知道客户为了某项问题曾经进线几次，更可进一步了解，是什么样的问题未能被实时解决。

2. 从“与客户的互动数据”进行分析：

此方式是运用分析的工具，分析与客户的对话内容，找出哪些来电没有在第一次来电就解决。前提必需是全程录音，且资料被完整保存下来，才可作为日后分析之用。分析方式可有下列两种：

（1）. 保存通话内容记录并导入关键词分析

我们可按照关键词，找出重复来电，例如：

“这是我第二次来电了….“

“ 到底我要来电几次才可以解决….“

（2）. 计算机画面数据内容分析

当然啦！并不是所有的客户都会明确告知他已经打了多少通电话进来。要找出重复来电的另一方式：

运用一个应用软件平台来抓取与客户的互动数据，其运作的原理是根据服务人员计算机数据，如Voice，VoIP,， Chat，e-mail, ， co-browsing等，整合其它软件系统 ﹝CRM, ERP, e-learning, e-mail/chat, Help-Desk etc.﹞资料，让我们可以按照客户名称/身份证号、来电原因等等要素，进行案件追踪及问题分析。

分析报告中可包含：

--与客户的互动中，有多少事件未能在第一时间实时解决

--是什么样的问题造成客户一再重复来电

--未能在第一次互动中立即解决的比率有多少

结束语

在竞争激烈与饱和的市场上，要开发新客户已是难上加难的事，满足已有客户、了解客户的心声，精准回复客户需求，努力提高“一次解决”比率，提升客户忠诚度，降低经营成本，增加客服部门的服务质量和绩效，才能成为市场的赢家。