从事95598客户服务调度工作，正好10年。陈海燕用10年时间做了一件事，就是接好每一个电话。

　　说起来容易做起来难。陈海燕的“职场”说小很小，只有“一席之地”；说大很大，服务于所有客户。电话线的那头，是各种需求、各种情绪、各种表达方式，陈海燕通过一根细长的电话线，把专业知识传递出去，把微笑传送出去，把“国网公司”的品牌传播了出去。

　　练就绝活 隔空服务

　　有人说，95598不就是接打电话嘛，态度好就行，很好干。陈海燕却认为，95598的坐席人员要当“杂家”，生产、经营什么专业都得懂，不用心可干不好。

　　为了当好这个“杂家”，只有中专学历的她报考了成人自学考试电力系统及自动化专业大专课程，并且只用3年时间就通过了全部18门课程，以优异的成绩拿到了毕业证书。

　　“一天不学习心里就发慌”，陈海燕笑着说，“姐妹们都笑我是书虫”。她把别人休闲的时间都用来学习——翻出历年工单，将客户遇到的用电问题进行分类归纳，难题重点研究。

　　今年8月3日，台风“达维”突然在处于北方高纬度的临沂登陆，横扫一区四县，造成53万客户停电。95598的5分钟话务量较平时突增近30倍，抢修队伍全都派出去了。这时，一个电工突然来电焦急地说，厂里的变压器电压不稳，机器不能正常工作了。陈海燕在电话里指挥电工用万用表从变压器开始一段段地测量，仅仅用了20分钟，就找出了“罪魁祸首”，原来是线路上“潜伏”了一段一拃长的铁丝。工厂负责人高兴地合不拢嘴：“20分钟，就是抢修队也赶不到啊，还是你这个遥控指挥迅速！”

　　以诚感人 人亦诚而应

　　“还没到‘三八节’呢，就已经接到好几个客户的电话，祝福我们节日快乐！”“别看我们跟客户不见面，可是通过热线感受到他们的真诚，心里特别温暖！”95598的姐妹们争着告诉记者。陈海燕微微一笑：“也许这就是以诚感人者，人亦诚而应吧。”

　　家住花园小区的孙先生去年共给95598打过5次电话，其中两个电话关系到他人生中最重要的两件大事。

　　第一个电话是1月16日，孙先生大喜的日子，婚礼即将开始，家里却突然停电了。陈海燕接到他的求助电话后，初步判定为家中开关烧坏所致，立即转发了工单，前后仅用了20分钟就恢复送电。在新娘轿车到来之前，《喜洋洋》那欢快的曲调又响了起来，在场的亲朋无不夸赞供电公司服务及时。

　　第二个电话是12月30日，孙先生夫妇喜得贵子，到家却发现自己忙得忘了缴电费，家里没电。电话打到95598，陈海燕决定特事特办，联系工作人员半小时就恢复了送电。这其余3个电话便是孙先生特意打来的感谢电话。

　　“多打一个电话，多说一句话，就能得到多一个客户的理解和信任”，正是这种责任心，让陈海燕把客户的口碑看得格外重要。

　　不当标杆 心中有愧

　　2011年5月，由于工作调整，95598客户服务的工作重点也发生了转移。

　　“过去工作的重心是与客户沟通交流，解决客户的用电问题，现在工作重心则是发挥好内部服务调度功能，提高管理水平，也就是练好内功。”陈海燕说。

　　作为班长，她希望班组所有人员和她一样保持好奇心、学习心和钻研心。为此，大家每天抽出半小时集中学习，对当天的问题进行讨论、分析，陈海燕把自己10年来积累的经验毫无保留地贡献出来，连如何把一张工单处理得更好她也会给予组员细节上的指导。

　　陈海燕擅长从日常工作中“挖”出新路子。在她的建议下，95598站在全局的角度上，加强服务和调度功能，建立了“服务受理公示”制度，收到的投诉举报要在全公司生产调度会上进行通报，公布投诉受理的过程和处理结果，避免了因处理、警示不到位而引起同类问题的重复发生。陈海燕还把信息日报、周报、月报的编写工作，与客户集中反映的问题结合起来，梳理出服务过程中应避免的问题，找出规律，发给所有业务受理部门，成为他们提高服务水平的重要参考。这一举措立即引发了临沂公司所有基层单位对服务工作的反思和改进，“内部承诺”、“针对性承诺”、“社会评估制”、“问责制”等创新型服务制度纷纷亮相，大大提高了客户满意率。

　　临沂市是全省面积最大、用电客户最多的地区，客户服务难度很大。陈海燕积极组织业务公关，连续5年发布了9项QC成果，有效缩短了通话时长，停送电信息报送有效率、恢复送电及时率等指标也在全省系统排名第一。

　　“临沂供电公司95598是个光荣的集体，现在我是这个集体的带头人，如果在创先争优中当不了标杆，我心里有愧。”这就是陈海燕坚持至今的动力源泉。