按照分析，未来的联络中心将会发生什么改变？本系列文章对未来十年中影响各类联络中心的主要趋势进行了探究。     

      在过去的十年中，联络中心行业所发生的变化之一是多模式的发展。多模式联络中心会通过多种不同的联系渠道对客户关系进行管理。多种渠道的使用也给多模式联络中心带来了独特的问题，特别是如何有效地管理这些渠道。在本文中，我们将对这些渠道以及相关工作的现状进行探讨，并通过分析得出联络中心的管理方式。

      多模式联络中心的优势在于其为访客或受访者提供了一个定制的联系方案。具备条件的呼叫中心也能够适时以更加自动化的方式工作，从而为联络中心节省成本。最后，这种模式适用于所有类型的联络中心，甚至包括那些以呼入为主的联络中心。

定义多模式渠道与策略
简单讲，多模式联络中心是指通过一种以上联系渠道进行客户关系维护及相关工作的联络中心。最常见的渠道包括：
• 直邮
• 短信
• 呼入式互式语音应答系统
• 虚拟客服，或呼出型自动语音系统
• 呼出交互式语音应答系统或呼出拨号器，此类设备会在接入人工服务之前向受访者播放语音问题以提高联系准确率。
• 预测性拨号器
• 网络交谈
• 社交媒体

      一个联络中心可以使用这些渠道的全部类型或是其中的一部分，企业也越来越多地使用多种渠道方式以接触到更多的客户。对多模式联络中心进行分析可以借鉴其他领域的经验。

      汇聚分析模型的一个例子就是将语音分析与多模式联络中心相结合。根据前文对通过语音分析了解访客压力水平的探讨，多模式联络中心可以使用相同的信息，交互式语音问答一经终止，高级客服可以立即拨出电话或使用其他方式进行跟踪并确保访客的需要得到了处理。

客户联系渠道个性化
      通过多模式渠道管理和分析，联络中心可以实现个性化定制联系渠道。通过对客户与公司的联系方式进行分析，联络中心可以尽可能地实现自动化流程。此外，通过研究联系渠道会得到哪部分人群的正面反应，联络中心可以采用"地毯式轰炸"之外的形式进行市场营销。

      这里，我们以销售中心为例。确定每一个渠道的单位联系成本是至关重要的，这样可以对总体回报率有更加清晰的认识。在本案例中，短信的单位联系成本大约是0.02美元，而直邮的成本是1.07美元（成本的影响因素有很多，其中包括运价、短信网关费、邮费以及处理费等等。在这里我们将短信和直接邮寄费用分别设定为0.02美元和1.07美元）。

      例如某销售公司有一份包含了8000个联系人的活动推广列表，此类市场营销活动通常会采取直邮的方式来完成。以每份邮件1.07美元计算，总成本将会达到8560美元左右。如果该公司开展了研究分析并决定通过短信的形式完成同样的工作，则能够实现30%的成功率——对于一份具有8000个联系记录的列表来说，即有2400项可以取得成功。以每条短信0.02美元计算，总成本约为48美元。即使对其余联系人采用直邮的方式，所需的邮寄费用也仅为5992美元，而总成本则为6040美元。我们仅仅通过对两种渠道的分析就节约了2520美元。

      通过分析各种渠道的成功率，可以按照渠道种类自动创建活动列表，并采用低成本的联系渠道以显著降低运营支出。要实现这一点，分析型联络中心需要对以下方面进行研究：
• 各渠道的单位联系成本
• 各渠道的单位联系成功率
• 总体联系率
• 可用联系渠道

      具备了这一观念并通过对联系率背后的数据进行分析，销售中心可以显著节省运营支出。

分析和互动式语音应答
      通过使用交互式语音应答系统或者交互式呼出拨号器，联络中心可以提高联系准确率。交互式呼出拨号器可以拨出电话并向受访者提问，例如"您是有这方面的需求吗？"或"您是否愿意通过自动语音的方式收听这条信息？"等等。这可以显著提高对外联系的准确率。通过采用此类技术以及对"海量数据"进行分析而得到的列表，客服能够更多地与潜在客户进行交谈，而无关人群则由虚拟客服进行联系。此外还可以向潜在用户的手机发送短信作为提醒，从而使联络中心能够更好的实现战略目标。自动化技术以及分析方法的广泛使用，使得联络中心在无需增加员工人数的情况下能够显著扩大联系的范围。

      对于分析和交互式语音应答系统而言，开发细分模型并应用于当前的联络中心，也是一种很有前景的方式。例如，目前许多保留中心都设有直接拨入号码并按照分类来使用。然而，一些更加复杂的操作能够通过客户在交互式语音应答系统中输入的账户号转接电话。目前，这项技术被用于将电话转接至特殊队列，例如高价值队列等等。可以将相同的技术和方法用于公司的一部分客户，当他们进行电话等待的时候主动提供服务。可以根据从相似特征账户的反馈中获得的商业情报，在交互式语音应答中播放定制的信息或启动定制的转接程序。

真正的局限性并不在于如何通过分析使多模式联系策略取得发展，而在于中心本身的能力和战略意图。有一些注意事项需要说明：
• 在活动中针对受访者或访客提出明确的行动倡议
• 联络中心应对由呼出型活动（例如短信或虚拟客服）所可能引起的来访电话有所准备，特别是活动中鼓励消费者行动的。此外，短信或虚拟客服不应被用来取代具有预见性的人工方式，因为那些对自动方式作出回应的人群也会对人工方式作出回应的。
• 自动方式的使用应针对那些极其乐意对联络中心进行回应的账户。而直接邮寄和预见性拨号器等高成本方式应当用于那些不愿对自动方式进行回应的账户，或是那些需要更多的信息或说明才愿意进行回应的账户。

      本系列文章旨在讨论如何通过分析提高联络中心的表现并扩大联系范围。讨论应在一个跨职能的团队中展开，因此所有的关键成员都可以清楚地了解讨论的意图。

      如果联络中心及公司清楚理解对联系及客户的分析方法，将可以通过多模式联系策略真正实现定制化的客户联系方法。下一篇文章中，我们将会探讨如何通过基于成功的分析方法对访客的行为进行预测。此外，还会讨论如何对质量模型和质量模型分数进行分析，从而为运营带来关键性的深刻见解。