在对私有云呼叫中心的运营有了一定的了解之后，我们再来谈一谈公有云呼叫中心运营有关的问题。

与私有云呼叫中心运营相比，公有云呼叫中心的运营更像是一个营销型企业的管理，而这个“企业”提供的就是一个叫做“云呼叫中心服务”的产品，这个产品可以满足各式各样的租户的业务需求、支持不同租户的不同的管理模式、提供完善良的备份机制和高可靠性、高可用性的系统、灵活的租户管理与计费模式……

那么作为这样的一个企业——“云呼叫中心服务”提供商，该如何运营这一呼叫中心呢?下面简要地阐述一下在“公有云呼叫中心”提供商运营方面我的几点思考。

一、展业分析

展业分析就是对潜在租衣的公司经营状况、信誉、市场占有率、业务区域特点等进行细致的研究和分析，并制定出周密的展业目标及规划，并归纳出适合不同客户类型的需求期待、展业宣传模式和营销策略。

全面采用公有云呼叫中心解决方案的客户往往具有成长快、流程较复杂、关注响应速度、期待通过降低成本提升核心竞争力、认可先进的资产管理理念及先进的IT技术等特点，多集中在如下企业，如：

快速成长型企业;

部分外资机构或理念先进的中资机构;

已有呼叫中心，但业务量受季节影响较大的企业

假设您恰好有这样的一个可能的公有云呼叫中心客户，可能您需要考虑：

它为什么需要公有云服务——是惧怕选型风险，还是缺乏自建呼叫中心的经验?是业务增长过快?还是需要有专业的运维人员帮助他们维护……

它希望建立什么样的呼叫中心——服务型还是营销型?支持社会化媒体在内的全媒体呼叫中心还是仅支持语音?有无自助服务?是7*24小时的吗?是否集中接入?座席员是集中还是分布?是否希望独立运营……

它们希望得到什么样的服务——云呼叫中心的开通时间有什么样的预期?期望什么样的规划和购买方式?需要提供什么样的日常维护?对系统有什么特殊要求……

二、可持续发展

我国的云服务市场目前尚没有一个统一的市场标准，也还存在着许多不规范的现象，如服务合同不规范、合同履行不严格、服务质量监控不到位等等。在提供云服务的过程中，一定要避免上述问题的出现。

“公有云呼叫中心”在“云服务”市场上还算是一个较为新生的事物，呼叫中心是一个较复杂的系统，其技术上和管理上的特性都需要 “公有云呼叫中心”提供商特别关注，以使“公有云呼叫中心”之上的租户得到可持续的发展。

在技术方面，要确保所提供的平台能够具有高靠性、高可用性，支持不同的租户的需求，同时，要能支持租户在规模方面、新渠道方面、业务方面的灵活扩展;

在管理方面，呼叫中心由于其定位的不同，所涉及到的业务开展、人员配备、绩效考核也是不同的，呼叫中心云服务提供商要初步了解相关的业务，在展业的同时，帮助客户开始或扩展其业务运营;

在人员方面，由于传统的呼叫中心建设模式在某些程度上创新不足、市场反应能力较差，这些企业如果转为云呼叫中心时，其原有组织机构中的员工有可能安于现状、难以适应新的平台，因此在采用呼叫中心云平台进行技术创新时，需要特别提醒客户培训的重要性，以免在后续项目进行中，呼叫人员成为云呼叫中心租用建置、运营的瓶颈，影响客户呼叫中心整体实施的效果。

三、风险控制

我国的社会整体信用虽然正在形成，但是企业资格审查制度欠缺，没有形成良好的信用环境和信用秩序，很难避免租户违约的风险发生;同时，由于当前的金融和法律制度对“云服务”提供商的保护欠缺，尚未建立有效的风险防范措施和纠纷处理机制，缺乏对于违约租户的有效的制裁，违约低成本也导致了“云服务”提供商具有较高的风险。

如何能有效地控制运营方面的风险呢?建议如下几点：

在签订服务合同之前，要充份了解租户企业的所有制性质、注册资金、企业资质、单位规模、经济效益、经营管理状况等基本情况，并做出仔细的评估;

相关服务合同签订之时，除了要明确租用章程、服务费用，最好有一定的前期资金或财产抵押，以备纠纷时的债务抵偿;

服务过程中，要能够对租户的当期费用使用情况进行监控，要具备相应的授权管理、费用预警、超期授信申请、扩展额度等功能。

（责任编辑：editor03 来源：企业网 ）