无论是私人生活还是企业运营，电子邮件的使用十分普遍。事实上，技术市场研究公司Radicati Group的数据显示，全球每天有超过55亿封的非垃圾邮件被发送。

在呼叫中心中，电子邮件是建立持久积极的客户关系的关键，同时也是回答日常咨询或处理问题的重要工具。但这种关系的建立并不像听起来那么容易。在电话互动服务中，坐席代表可以从语音语调中感受客户的情绪和困扰，而电子邮件并没有声音或者表情，无法让坐席人员了解客户的心情。因此，电子邮件需要特别关注一些细节，包括：

· 措辞选择（客户的用词是讽刺还是消极？）

· 大写字母和标点符号的使用（特别是强调符号，譬如感叹号和多个问号）

· 格式（特别是粗体和下划线）

通过邮件表达“共鸣”

确保坐席人员在与客户进行邮件沟通的过程中用词清楚准确，同时还应表现出“共鸣”。在经济不景气的时候，共鸣也就更加重要。在这一时期，客户的焦虑和不安情绪明显增加。

要想在传递品牌承诺的同时加强客户与组织的联系，第一步应该是确保坐席人员能真正理解“共鸣”的意义，它不仅仅是“我知道你的感受”。真正的“共鸣”是一种强大的力量，可以帮助坐席人员化解客户的负面情绪。善解人意的共鸣不仅意味着坐席人员知道了客户的问题，它还表明坐席人员充分理解了客户的处境。自动回复或模板化的回复无法做到这一点。

如何才能在邮件回复中表现出共鸣？邮件开头应包含两个重要部分——对客户在邮件中表现出的情感的回应和对于需要解决的问题的重复。举例来说：如果客户在邮件中表达了对未收到退款的不满，坐席人员应该这样回复：“我能理解您对未收到退款的不满。”这位坐席人员表达了他对客户处境的感同身受。同时，他清楚并简洁的重复了客户的问题。现在，她可以提出解决方案了：“退款通常需要30至45天才能体现在账单中。我查了您的历史订单，您的退款目前正在处理，您能在下期账单中查到。”

正如坐席代表无法像通话中获得语调而推测客户的心情一样，在通过邮件与客户沟通时，无法保证客户会从积极的角度理解坐席人员的邮件。为了最大可能的避免邮件内容被客户误解，坐席人员应遵循一些简单的写作规则。

1. 但不要惜字如金

虽然简洁的邮件可以有效地传达事实，但如果太短，就可能被理解为敷衍或不屑一顾。它看起来就像是拒绝客户。

2. 使用正面的措辞 

避免消极的措辞如“我们不能、我们公司不会或我们不会”。坐席人员应该这样回答：“我能为你做什么..”，“你会很高兴知道......”这中正面的语言会更容易唤起客户积极的感受。

3.注意标点符号的使用

坐席人员应避免使用语气过重的标点符号。多个感叹号看起来虚伪，也容易被看做大喊大叫。同样，也不要全部用大写字母书写。

4. 获得客户反馈

为了建立关系并保持与客户的对话，坐席人员应做好准备回答任何问题，并接收是否已经解决了客户的问题的反馈。

写作共鸣和有效的电子邮件是一种技能，需要培训和动手实践。为新员工提供深入的培训并为老员工提供进修课程可以帮助团队把技能转化为与客户建立关系、维护客户忠诚度的工具。