呼叫中心与客户接触的途径分析

    目前电信运营商与客户接触的途径主要有：呼叫中心呼入人工话务、呼叫中心自动话务、网上营业厅、短信交互、网页推送、电子邮件、营业厅、直销渠道，目前我们主要是利用呼入人工话务、自动话务两种方式对用户提供服务，特别是呼叫中心自动服务不完善、不通俗易懂，造成用户偏爱人工服务，呼叫中心人员压力巨大，公司人力资源部门深感计划跟不上变化，好象呼叫中心是人力资源的无底洞，加多少人都无济于事。以下的措施将全面有效利用各种渠道减少用户对于呼叫中心呼入人工的呼叫量，以减轻呼叫中心的人员压力。

    客户接触电信的重复性事件

    客户接触电信的重复性事件主要有以下几类：话费查询、障碍申告、营销政策咨询、业务受理、定单状态查询及催装催修、投诉等，而这些事件除业务受理、投诉外均有一个共同的特点是可以自助的提供服务，以下的措施主要是通过对客户接触电信的重复性事件进行分流来实现用户减少用户对于呼叫中心呼入人工的呼叫量。

    解决客户接触电信的重复性事件的措施

    将催缴用户的催费电话主叫号码改为自助服务号码，用户在接听或未接听的情况下就会回拨自助服务号码来实现用户话费的查询，减少呼叫中心的人工话费查询量，同时加大了自助服务号码自助服务的宣传。

    向用户催缴话费和提醒交费时说明清楚用户的话费具体金额和话费构成，说明如有问题请用户拨打自助服务号码具体查询，并在结束时增加一个重听的选择（以便让没听清的用户重复收听），这样可以减少用户对于人工主动呼入量。