近年来，在高科技发展带动下，以网络、电话为载体的新兴媒体发展迅猛，对传统媒体形成挑战的同时，也给传统媒体利用高科技实现跨媒体发展带来了新的机遇。为此，报业集团建立呼叫中心，为社会大众提供更加全面周到的服务，也变得越来越重要。

    作为报社与读者互动的经营运作模式，呼叫中心对内服务于报社的经营和管理，对外服务于客户、读者和市场。逐渐在报业发展中彰显价值的呼叫中心，已经不仅仅是一种信息管理的技术，而更是一种以服务为中心的、区别于报业传统的经营管理模式。

    一、发挥报业优势，向服务差异化要效益

    呼叫中心之所以在全国中心城市报社受到重视，正是因为决策者们已经认识到它是差异化竞争制胜的有力武器。

　　报业呼叫中心要做到服务差异化，就得利用报纸媒体在全省的影响力，加大宣传热线平台的力度，为读者提供全面实用的服务信息，让读者遇到任何事情都会首先的想到咨询呼叫中心热线。

　　呼叫中心要想取得相应的经济效益，就必须以服务新闻采编工作为根本，把采编与读者的互动服务做足做好，依托并发挥报纸的优势，向服务差异化要效益，拓展呼叫中心的增值服务的潜能，开创新的报业赢利空间。

    拓展增值服务，重中之重

　　目前报业呼叫中心能够拓展的增值服务包括物流配送、商品订购、酒店预订、旅游培训等等。拓展增值服务首先必须以服务读者为基石，符合当地的营销习惯和环境，树立和打造服务形象和服务品牌，以服务促营销，以服务创利润。

　　呼叫中心为拓展增值服务能力，要确立了三个服务重点：第一，以服务读者为重点，最大限度地用好呼叫中心热线互动平台；第二，以服务采编为重点，最大限度地发挥读者来电数据库功能，提升办报水平；第三，以服务经营管理为重点，最大限度地为各类客户准确提供细化的消费群体。

    二、服务经营的利剑　　

    呼叫中心虽然不是报业经营管理的一线部门，但它作为报社面对社会的统一接口和“市场感应器”，能够为经营管理提供信息支持和决策参考。呼叫中心能够为报社的经营管理提供市场和客户的需求变化，通过市场调查、客户满意度调查等，进行准确的客户数据挖掘和分析，有利于报社提高经营的效益和效率，提高经营管理和决策的科学性，降低管理成本和经营成本。

    报业集团建设呼叫中心系统，也愈加的重要。通过和市民的互动以及符合当地市场的增值运营，不但能解决报业现存的一些问题，还会给报业集团带来更大的辉煌！