有人认为首次呼叫解决率（FCR）是呼叫中心环境中最重要的指标。传统的关键绩效指标KPI并不总是能够正确衡量客户体验。

长期以来，呼叫中心的各项指标通常用来测量平均呼叫处理时间和相关成本。此外，还有一些其他比较容易获得的指标：呼叫放弃率，电话接听时间。这些指标可以提供客户满意水平的相关信息，但是FCR——它决定客户问题能否在首次呼叫中被解决——并不起决定性作用。

理论上，处理大量快速简单呼叫（如目录查询）的呼叫中心可以使用FCR衡量客户满意度。但是FCR并不适用于复杂的查询或争议，这种情况通常需要在通话结束后立刻采取行动（例如向客户发送新的支票簿）。

呼叫中心可以把呼叫交给其他机构处理，但是客户并不认为这能让问题得到解决，只不过是把问题转手了而已。由公司认可的解决方案并不代表客户也会买账。

某大型英国商业零售银行差点犯了一个错误，自认为知道客户需求的轻重缓急和优先项，并准备把重点放在减少客户等待时间上。所幸他们事先与客户进行了沟通，结果表明客户并不在意呼叫等待时间的长短，只在乎问题是否在此次呼叫中得到了解决。这促使相关反馈程序的使用，即问题是否在首次呼叫中得到解决被用来衡量客户对于解决方案的看法。

从客户的角度观察世界、进行思考正变得越来越重要，要想知道问题是否在第一次呼叫中就得到了解决，唯一的方法就是直接询问客户。

如果希望跟踪客户满意度或者了解可以真正影响客户满意度的一些因素如坐席人员的表现、工作流程和政策规定等，公司就应该关注客户重视的东西。

了解客户态度的最好办法是弄清楚客户是否满意。在每次互动之后都能响应客户反馈并迅速彻底地解决问题——就算需要多次拨打电话——这是提高客户忠诚度、维系客户的唯一方法。