联络中心与呼叫中心有何区别？简单地回答，呼叫中心处理电话，联络中心处理除电话之外的其它接触点，比如说电子邮件，传真和信件。对大多数急着要搞清楚概念的人来说这样的回答是足够了。然而，这样的回答毕竟太过简单，无法将两者之间的本质差别表达出来。说起来也许你不信，无论从战略还是运营角度来看联络中心所面临的挑战都要远多于呼叫中心。

    不记得有多少次了，当我们向银行、电信、快速消费品等企业提供呼叫中心客户服务或客户体验培训时他们会要求我们同时培训除远程（呼叫中心）工作人员之外其他“面对面”面向客户的员工。其原因明显而合理；因为这些机构希望所有面向客户的员工都能提供类似的客户体验。

    挑战出现在多接触点环境中。并不是增加接触点这么简单；企业还需鼓励客户使用效率和效力最高的接触点，同时保留客户选择自己喜欢的或方便的接触点的权力，并且所有接触点上的体验必须保持连贯和一致。