参加任何呼叫中心的会议，拿起和打开任何呼叫中心的期刊、网站，总会看到关于呼叫中心员工流失率的主题。在你与大部分呼叫中心经理交流时，超高的员工流失率都是头疼的主要问题之一。

　　不论国内还是国外，呼叫中心总是与较高的人员流失率相关联，这是个不争的事实。美国康奈尔大学劳动人资学院（Cornell University – ILR School）2011年的一个关于“呼叫中心员工管理”的报告显示，在美国的各类呼叫中心中：
　　33%——在美国的呼叫中心中，平均员工流失率是33%；
　　47%——在美国零售行业的呼叫中心中，平均员工流失率是47%；
　　55%——在美国外包型的呼叫中心中，平均员工流失率是55%。
　　我国的情况可能更甚。

　　超高的员工流失率降低了企业客户服务的能力、造成恶劣的客户体验、降低了客户忠诚度、提高了客户服务成本。相关数据显示，一个在3个月试用期结束后就离职的呼叫中心员工其显性成本大致为该员工6个月的薪水（包括前期招聘、培训和再招聘相关员工的费用），而一个工作不满1年即离职的员工其成本则更高。这些可计算的费用已经很高昂，而由于员工流失所造成的知识流失以及客户服务水平和能力的下降而造成客户满意度的降低则是更大的损失。

　　那如何降低呼叫中心员工的流失率呢？呼叫中心的运营管理人员和各种角色的专家们已经想出了各种各样的方法和举措：提升呼叫中心员工的薪酬水平、更科学的绩效考核与激励措施；文化留人、制度留人、活动留人等不一而足的方案。这些方法在降低呼叫中心人员流失率上都发挥了一定的作用，但尽管有这么多方案和方法，大部分国内的呼叫中心员工流失率仍然居高不下，大部分都超过30%、40%甚至50%。某运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都已经到第29批了，每批差不多100多人，300个座席的呼叫中心在2年不到的时间内竟然更换了将近2000人。

　　在房地产领域有一句箴言是“地段！地段！还是地段！”，转换到呼叫中心来说，就是“人员！人员！还是人员！”。为什么想了那么多办法、有那么多举措，仍然有那么高的流失率？到底该如何降低呼叫中心人员的超高流失率呢？我们还得回到呼叫中心，回到呼叫中心需要什么样的人这个根本问题上。