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第四代呼叫中心及呼叫中心的发展

2013-11-29 08:40  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


呼叫中心(CallCenter)源于电话技术的出现,随着CTI技术的应用,呼叫中心应用日渐普及。

第一代呼叫中心:人工热线电话

第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机,简单、造价低、功能简单、自动化程度低,一般仅用于受理用户投诉、咨询;适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。


第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统

随着计算机技术和通信技术的发展,功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损,提高客户的满意度等。


第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的智能呼叫中心

与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步,支持多技能队列,支持丰富路由策略,。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件,由于采用了专用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。

第四代呼叫中心:支持网络的多媒体呼叫中心

第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点,支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟/移动办公,支持规模运营能力,与CRM/Back Office系统深入融合,面向体验架构,客户行为即时感知。第四代呼叫中心的代表厂商有AVAYA、华为、天润融通等。

 

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