随着信息网络技术的应用在社会信息化建设中得到不断拓展和提高,单纯的语音业务已经无法满足社会公众对信息获取的需求,他们希望能够得到更加综合化、多样化、智能化和个性化的服务。

广西科技信息呼叫中心以计算机网络、服务器、系统软件等信息平台为基础,致力于建设一个面向公众的服务性窗口,对公众提供科技信息的发布推广与咨询。

目前,呼叫中心一期项目已经实现了以语音呼叫资讯、发送短信推送信息等功能,二期项目正在开展建设互联网在线平台以及多平台对接的功能拓展,为向社会推送更多综合化的服务,提供高质量低成本的科技信息资源服务。因此,对在建的广西科技信息呼叫中心二期项目质量管理工作研究,对于提升项目质量、降低开发成本具有积极的意义。

本文在对信息化项目和呼叫中心项目质量管理研究文献检索的基础上,分析广西科技信息呼叫中心一期项目质量管理现状,发现了一期项目在质量管理中存在质量目标设定过高、项目组织结构设置忽略质量管理职能、质量控制和质量保证不到位等方面的问题。

根据全面质量管理的PDCA流程,本文提出了在呼叫中心二期项目全面质量的重点在于做好项目质量计划、改进项目实施方案、建立项目质量检查制度、做好项目质量总结工作。

最后,在分析二期项目潜在的质量问题的基础上,本文提出要加强项目资源保障、建立有效需求变更机制、建立测试管理制度、促进项目成员沟通、加强质量教育等方面的保障措施,以保证质量管理改进方案能有效实施。