接线员：“您好！×××订购热线。”

顾客：“×××有没有副作用？管用吗？”

分析：顾客提出问题。

接线员：“您是为自己咨询，还是替他人问呢？”

分析：接线员确定使用者。


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顾客：“我脸上有一些长痘留下的印痕，不知能不能去掉。”

接线员：“您要是祛痘，产品祛痘的效果非常快，去印也可以，但除印痕所有的办法都要经过一段时间。”

分析：接线员做专业指导。

顾客：“那用这个产品需要多少天才可以治好？”

接线员：“皮肤生长代谢的周期一般为28天，所以至少用一个月，才能明显见效。您多大了？”

顾客：“24了。”

接线员：“这个年龄段皮肤弹性好，细胞活力足，生长快，您先用一个疗程。您在什么地方？我们可以免费送货。”

顾客：“这个产品安全吗？”

接线员：“它是从蛇油中提取的有效成分，蛇油本来就是很不错的护肤品，古代都是皇宫贵族用的东西，不仅能祛痘除印记，而且还能保护皮肤，没有一点儿副作用，放心用吧！您把地址说一下。”

顾客：“我在大东区创业路……”

分析：顾客开始提供送货地址，说明接线员通过专业的指导取得了顾客的信任。

接线员：“我记一下啊，大东区是吧？创业路……”

顾客：“多少钱呀？”
 

接线员：“138元一套，一个疗程两套就够。这来电显示的就是您的电话是吧？”

顾客：“是。我想先送一套试一下。”

接线员：“那也行。今天下午给您送去可以吗？您在家吗？”

顾客：“在。”

接线员：“那就说好，今天下午送货员过去，到您家附近给您打电话。啊，就这样，再见！”

上面的举例是真实的录音记录，一个成功的订单当然涉及许多技巧，后面会逐步讲解，在这里要讲的是在回答有无副作用之时，最好能找机会首先给顾客洗洗脑，让对方先接受产品，顾客有了购买的意思或信号后再谈副作用，不仅容易，而且从实践观察中发现，这时副作用这样的问题已经退居到次要的地位。

反之，接线员上来就按照顾客的问题直接交流，不仅很被动，而且无论怎么说，往往顾客也还是很怀疑，陷入这个看似不大的泥潭。您别不在乎，订单在这个时候往往转眼就飞了。

二、沟通交流起步时，4个要点需谨记

好的开始是成功的一半，以下所谈的4个要点可以说是许多话语技巧的基础，它是需要接线员重点关注、认真揣摩的4大基础绝招，也是电话购物人员长期总结出来的有效经验。

（一）留住顾客招虽多，确定使用对象最重要

对于功效类产品，如特殊的化妆品或医药保健品之类，在回答对方咨询时，首先要确认谁将是产品的使用者，然后针对使用者的状况进行交流指导，这样的咨询沟通最容易把对方的兴趣提起来，从而赢得说服的时间。

这里先举个简单例子，电话铃响起……

接线员：“您好！×××热线。”

顾客：“您好！你们是×××产品吗？多少钱呀？”

接线员：“您是自己用，还是代人咨询？”

分析：以上接线员提出的选择问题就是我所强调的第一关键的基础招法，它绝就绝在开始时通过反问来电顾客，不仅确认使用者主体，而且可以有的放矢地进行指导，而且在接线开始碰到许多问题时，利用此技巧轻松就能把咨询的重点转移到顾客的需求上。

（接上例）
 

顾客：“自己用。×××多少钱呀？”

接线员：“×元一盒。我对患××疾病的情况了解得很专业，您到底是哪方面觉得不舒服？”

顾客：“老毛病了。”

（下略）

在下面功效类产品的电话订购中，几乎所有的技巧都不能脱离这个关键步骤。我们再看几个相关例子。

例1顾客问产品的经销地址

接线员：“您好！×××订购热线。”

顾客：“您好！你们的产品在哪里有销售？”

接线员：“您在什么位置？您是自己用，还是代人咨询？”

顾客：“自己用。”

接线员：“您具体情况是怎么样的呢？”

顾客：“我……”

（下略）