这段录音有个明显特点就是顾客反复问×××销售终端的地址，可是直到订单成功后，接线员也没告诉对方具体哪里有卖！这样做是不是恰当，我至今仍持保留态度，因为在实际工作中我们也常常遇到这样的情况，当顾客反复问不出自己想要的答案时，就会很生气地挂掉电话。

在咨询过程中，本例的接线员话题岔开得较为巧妙，而且顾客看到广告后，购买的心情可能很迫切，所以很容易就获得订单了。在这种情况下，我认为既然要取得顾客的信任，那肯定也要顾及对方的感受。电话购物中，如何想办法引导着对方的思路走，或把对方引领进自己的思维逻辑中是获得订单的关键。在这里，我总结了一个接线员的回答流程，按照这种方法与顾客沟通，成功会更近些。

流程如下：

顾客提出问题——接线员通过反问确定产品的使用者——沟通对方切身关注的问题—— 接线员通过专业的指导取得对方的信任——促成顾客下决心购买


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我再举一个例子，来说明上述流程的运用方法。举例如下，电话铃嘟嘟嘟响起……

接线员：“喂，您好，×××热线。”

顾客：“你们这个×××，在北行区哪里有销售的？”

分析：顾客提出问题，问哪里有销售。

接线员：“您在什么位置？是您本人用吗？”

分析：通过反问对方，化被动为主动。

顾客：“我就住在北行，我为自己咨询。”

接线员：“您有哪方面的不适呢？”

分析：继续进攻，提出与顾客切身相关的问题。

顾客：“我月经有点少，吃这个管用吗？”

接线员：“您多大了？”

顾客：“35了。”
 

接线员：“您这是气血虚，可以吃。您把地址留一下，我们免费送货。”

分析：根据病情做出专业判断，然后通过送货的说法进行推销。

顾客：“北行区哪里有销售？”

分析：顾客又问销售地址，似乎把球踢了回来。

接线员：“北行新特药有，不过前段时间断货了，不知货及时上了没有。如果您去后没有货，就打这个电话，我们可以免费送。”

分析：虽然告诉了对方地址，但用断货的说法让对方在现时订购与到终端去看之间做出比较选择。

顾客：“送货有没有优惠？”

接线员：“5盒可以赠1盒。”

分析：其实终端购买也有此优惠，但顺着顾客的问话说，似乎就变成了电话订购有优惠了。

顾客：“多少钱？”

接线员：“每盒98元。”

顾客：“那么贵呀？能便宜吗？”

接线员：“刚才不是说过了吗？买5盒可以赠1盒，6盒一疗程。还有10赠2是两个疗程，您要哪个？”

顾客：“那就先来5赠1吧。”

接线员：“您把送货地址详细说一下，在北行什么地方？”

……

难题4上来只提副作用，回答千万要小心

如果顾客开场就问副作用，这表明顾客可能受过劣质产品的伤害，或者属于特别重视健康、用过许多产品的老患者。俗语讲：“久病成良医。”对这样的顾客，如果不能切实说出道理或拿出证明，一般来说对方就可能不相信，结果就会很快挂机。如下例，电话领响起……

接线员：“您好！×××热线。”

顾客：“×××产品有没有副作用？管用吗？”

接线员：“没有任何副作用。效果非常好，尤其对××、××、××等情况有特效。”

顾客：“哦。我考虑一下。”

对方考虑什么？接线员还没搞清楚顾客的想法，顾客就把电话撂了。一个似乎没有什么破绽的回答，可没有什么成果，当然值得深思。

那么，面对此类开场就提到的问题，接线员怎样应对才好呢？我们还是举例说明，电话铃响起……