顾客：“肯定能消除吗？”

接线员：“一般5年之内都没问题。”

顾客：“哦，我买一套。”

……

就是这么简单，上述案例在说法上做了一下调整，回避疗程，从顾客自身情况谈起，很快就完成了销售。

难题3只问产品哪里卖，不知能否会光顾
本文发表于博锐管理在线|www.boraid.com|14
我们经常听到这样的咨询，顾客上来就问：“产品在什么地方卖？”有些人可能觉得这不是很好的事吗？把销售地址告诉顾客不就好了吗？在实际情形中，顾客看到广告拿起电话咨询，经常是较为冲动的行为，如果接线员不能在顾客咨询时强化顾客对产品的好感，仅仅告诉顾客销售地址，也许顾客走到一半时，广告唤起的购买热情消退后就停住不去了。一个本来可以到手的订单，就像煮熟的鸭子飞了，岂不可惜！

如下例，电话铃响起……

接线员：“您好！×××热线。”

顾客：“×××产品哪里有买的？”

接线员：“市内的××商超或××药店都有，我们这里也可以免费上门送货。”

顾客：“哦。我先去看看。”（电话被顾客挂断。）

接线员承担着获取顾客订单的重任，每一个进线都是重要的订购来源及目标，不能轻易放掉一个。像上例这样，接线员把对方需要的销售地址立即详细告诉给顾客，既没有提出其他能引起对方兴趣的问题，也没有留下进一步沟通的悬念，就让顾客挂断了电话，实在是一个很大的失误。

虽然是顾客主动进线咨询，但也未必肯定会到接线员指定的地方去购买产品。如果不能及时在线上把订单落实下来，等顾客去终端卖场购买，中间还不知会有多少意外在等着呢？

所以，最好的做法是不能直接回答销售地址，而采取反问的方式：“请问您是哪个区的？是您本人用吗？”

接着可以问对方病情，了解对方真正的需求，让顾客讲述病因、病程和病重时的情况，然后接线员顺着顾客的情况进行指导，先把订单拿到手才是上策。

不论对方提出什么问题，一般都可以用一句“您是给自己咨询吗”的反问化被动为主动，然后通过提出对方切身关注的问题，引导顾客按照自己的思路轨迹走。

下面用一个治疗打呼噜的产品的录音案例来说明。

接线员：“您好，×××订购热线。”

顾客：“你们那个×××什么样子呀？”
 

分析：在本段录音的整理资料中，顾客开头的问题是对产品形态的疑问。我的方法是不论对方提出什么问题，一般都可以用一句“您是给自己咨询吗”的反问化被动为主动，然后通过提出对方切身关注的问题，引导顾客按照自己的思路走。

接线员：“一个医疗器械加一盒冲剂。请问先生，您是给自己咨询吗？”

顾客：“我老婆打呼噜，我看到你们的广告来问问。”

接线员：“您爱人的呼噜症患有多长时间了？”

顾客：“好几年了。你们的产品哪里有卖的？”

分析：在还未说服对方或者说还没有取得顾客信任的情形下，顾客又提出一个问销售地址的问题，凭电话购物经验我们认为，如果接线员直接回答销售地址，对方很可能就会做出类似“好！谢谢，我抽空去看看”这样的回答，然后挂掉电话。

接线员：“销售地点很多，请问您爱人打呼噜时憋气吗？”

顾客：“有时憋气。××效果咋样？行不行？”

分析：沟通顾客切身关注的问题。

接线员：“当天就能见效，您把地址说一下，我们让送货员给您送过去，晚上就可以睡个安稳觉，您把具体地址告诉我一下吧。”

顾客：“五爱（小区名称）周围哪里有卖？我想先看看。”

接线员：“五爱周围的销售点，我还要查一下。我们免费上门送货，产品很小巧，晚上往鼻子上一戴就可以。买一套试试吧，产品不到300元，省得您亲自往药店跑。”

顾客：“我还想考虑一下。”

接线员：“现在订购一套（一个医疗器械加一盒冲剂）还能多送一盒冲剂呢！戴上×××的止鼾器，晚上您就能睡个清静觉呀！”

顾客：“说得是，那就送一套吧！”

接线员：“您具体住在五爱小区的什么位置？”

……